הוא ניהל בית מלון בסן פרנסיסקו בזמן רעידת האדמה הגדולה שפקדה את העיר. בזמן ההצפה הגדולה בפראג בירת צ'כיה, ניהל את מלון הילטון ש-3 מקומותיו התחתונות הוצפו לחלוטין תחת המים ובזמן סדרת פיגועי הטרור ברכבת התחתית בלונדון בשנת 2015 הוא ניהל את הילטון מטרופול סמוך לאחד ממוקדי הפיצוצים. אבל שום דבר מכל הקטסטרופות הללו לא הכין אותו למגפה כלל עולמית מתגלגלת הנמשכת כבר למעלה משנה וחצי ולא ברור מתי ואיך תבוא אל קיצה. "יש הבדל עצום בין אסון שקורה ומסתיים לבין אסון שנמשך לאורך זמן", אומר לפספורטניוז
אבנר און, מנכ"ל מלון וולדורף אסטוריה ירושלים, המשתייך לקטגוריית היוקרה של רשת הילטון העולמית.
הקורונה שינתה מקצה לקצה את תמהיל האורחים במלון, שנשען עד לפני הקורונה על תיירות חוץ. איך זה מרגיש לארח היום בעברית במקום בשפות זרות? און: "הייתה לנו הפתעה מאוד טובה עם השוק הישראלי. לפני הקורונה היו לנו 92% תיירים ו-8% ישראלים. היום זה הפוך. עבדתי באילת 12 שנה. פתחתי וניהלתי שם את מלון דן אילת ואת מלון הילטון מלכת שבא, כך שאני מכיר היטב את האורח הישראלי. אני מוכרח לומר שהקהל שמגיע לוולדורף אסטוריה ירושלים, הוא קהל איכותי שמעריך את איכות המוצר ושומר עליו".
עד כמה האורח הישראלי באמת שומר על המוצר בהשוואה לאורח חוץ? "לא נתקלנו בנזקים כמו שתמיד שומעים עליהם בהקשר של 'הישראלי המכוער'".
"ישראלים מפעילים לחץ לקבל חדרים מוקדם. מבקשים לעשות צ'ק אין 3-4 שעות לפני הזמן"
ובכל זאת, מה שונה אצל התייר הישראלי בהשוואה לתייר חוץ? "אחד הדברים הבעייתיים, עבורנו המלונאים, שהישראלי מגיע לשהייה מאוד קצרה. זה מקשה על תפעול המלון. כלומר, עובדים הרבה יותר בניקיון חדרים, בקבלה ועוד. דבר נוסף, הישראלים מגיעים מוקדם יותר לצ'ק אין ומפעילים לחץ לקבל חדר מוקדם יותר. הצ'ק אין במלון מתחיל בשעה 15:00 והצ'ק אאוט הוא עד השעה 12:00. הישראלים מקדימים בין 3-4 שעות לצ'ק אין. ב-90% מהמקרים אנחנו מצליחים להיענות לבקשות. הרבה פחות מבקשים לעשות צ'ק אאוט מאוחר".
האם התייר הישראלי מקפיד על עטית מסכה במלון? "אנחנו אוכפים עטית מסכות אבל לא תמיד זה מצליח לנו. בארוחת בוקר, למשל, יש לנו עובד שמבקש מאורחים שקמים לבופה לעטות מסכה. משרד הבריאות עשה לנו באחרונה בדיקת פתע ל'תו ירוק' וצלחנו אותה. אנחנו אוכפים מתוך אחריות לאורחים ולעובדים שלנו. הדבר האחרון שאנחנו רוצים שתהיה לנו כאן הדבקה המונית".
האם כל העובדים שלכם מחוסנים בכל מנות החיסון? "כל העובדים שלנו מחוסנים. משתדלים להגיע למאה אחוז חיסון שלישי בקרב העובדים. עושים הסברה לעובדים על החשיבות כלפי הקולגות וכלפי האורחים".
מה שיניתם במלון על מנת להתאים אותו לאורח הישראלי? "ארוחת הבוקר במלון, למשל, עברה שדרוג רציני. הגדלנו את המבחר והוספנו מלצרים. היחס מלצר-אורח, גבוה היום הרבה יותר מלפני הקורונה". "לא נתקלנו בנזקים כמו שתמיד שומעים עליהם בהקשר של 'הישראלי המכוער'". צילום: יח"צ
האם הישראלי אוכל כפי יכולתו בארוחת הבוקר או מעמיס בצלחת הרבה מכפי יכולתו? "אני לא חושב שיש שימוש לרעה במזון. בניגוד לאילת, שם רואים הרבה אוכל שנשאר בצלחות, כאן הישראלים לא מתפרעים עם כמויות של אוכל. לוקחים מה שיכולים לאכול. יש לי רק דברים טובים לומר על התייר הישראלי".
תג המחיר ללילה אצלכם במלון לא זול בלשון המעטה "זה נשמע אבסורד, אבל אצלנו זול יותר מבאילת. החל מ-1,900 שקל ללילה לזוג כולל ארוחת בוקר לחדר סטנדרטי. אצלנו, חדר סטנדרטי זה לא כמו שזה נשמע. זה חדר של 32 מ"ר עם ריהוט מפואר. המילה סטנדרט לא כל כך מתאימה למלון שלנו. בחגים המחיר גבוה יותר בכ-20%".
יכול להיות שהמחיר הגבוה ללילה הוא זה שמקצר את משך השהייה במלון? "ירושלים לא נתפסת כיעד של שבוע ימים כמו בריזורט. ירושלים היא בבסיס יעד לחופשה קצרת טווח, כמו בת"א. לכן אנשים מגיעים ללילה שניים".
מדוע האירוח בארץ כל כך יקר? "כי העלויות כאן גבוהות מאוד. עבדתי הרבה שנים בבתי מלון בחו"ל. שם עובדים הגיעו לבד למקום העבודה. כאן אני צריך לספק לעובדים הסעות. מי שחושב שבית מלון בודד כמו שלנו בירושלים, עושה מיליונים כמו רשת ישרוטל - טועה. קשה ולא נכון להכליל את כולם. אנשים לא עושים אבחנה בין ירושלים לאילת, למשל. עלויות של מלונות בודדים מאוד גבוהות ולכן אחוזי הרווח נמוכים יותר".
אפשר להוזיל מחירים? "אפשר להוריד מחירים עד גבול מסוים. אני בטוח שאם השמיים לא יפתחו לתיירות נכנסת, צריך לעשות התאמות לתייר הישראלי גם בנושא הזה. אנחנו הורדנו מחירים למשל של ארוחת ערב שישי ב-15% כי אי אפשר לחייב ישראלים כמו תיירים. הורדנו מבלי לפגוע בטיב האוכל, בכמות ובמגוון. נזכיר שהיום הכל עולה יותר, אבל מחירי החדרים יורדים כי אין ברירה. צריך כל הזמן לעבוד על ביקוש והיצע".
מאז נפתח המלון מחדש בחודש מאי 2021, על איזה אחוז עומדת התפוסה במלון? "את חודשי הקיץ יולי-אוגוסט סיימנו עם מעל 50% תפוסה, שזאת הייתה הפתעה מצוינת. בחגים המצב קצת שונה לרעה. המלון היה מוזמן לכל סוכות על ידי תיירי חוץ שכמובן לא יכולים להגיע. כשהם ביטלו את ההזמנות פתחנו את המלון לשוק הישראלי, שלא ממהר להזמין הרבה מראש. הישראלים מזמינים מהרגע להרגע, במיוחד בקורונה. גם התייר הישראלי, כאמור, בא לתקופות הרבה יותר קצרות, ל-2 לילות בממוצע ולכן התחלופה גבוהה יותר. צריך צוותים יותר גדולים".
איך מתמודדים עם השלכות מגפת הקורונה? "הרעיון הוא לעצור ולעשות חושבים קדימה עד כמה שניתן. כלומר, נוקטים בצעדים קטנים ולא ארוכי טווח. צעדים דרסטיים תוך כדי מציאת האיזון אל מול התוצאות העסקיות. ההתייחסות היא כמו אל אדם שלוקח משכנתא וצריך לסיים את החודש. להיות כל הזמן עם היד על הדופק. להבין מה קורה ומה משתנה". תפוסה של כ-50% ביולי-אוגוסט. מלון וולדורף אסטוריה ירושלים. צילום: עמית גירון
קיבלתם סיוע מדינה? "קיבלנו מענקים. אם לא היינו מקבלים אותם, היינו מגיעים לפשיטת רגל. קיבלנו, בין היתר, פטור מארנונה בחודשים הראשונים וזה מה שהחזיק אותנו עם הראש מעל המים כשהמלון עמד סגור. אבל לאורך זמן אי אפשר לשרוד עם 50% תפוסה. במידה והשמיים לא יפתחו לתיירות נכנסת אנחנו בבעיה. יולי אוגוסט וחגי תשרי, אנשים בארץ יצאו לחופש. הבעיה תגבר בחודשי החורף שבאופן טבעי חלשים במלונאות".
מה אתם מתכוונים לעשות במידה והשמיים לא יפתחו לגמרי לתיירות נכנסת? "הבעיה הגדולה היא שמירת עובדים כשאין מימון של חל"ת. אולי נעבור לפדיון ימי חופשה ולימי עבודה מקוצרים. לפני פיטורים, נבחן צעדים אלה ונוספים. המדינה צריכה לחשוב אסטרטגית בעניין הזה. אני חושב שברגע שמדינת ישראלים פתחה את השמיים לישראלים מחוסנים ומחלימים לצאת ללא בידוד בחזור, צריך לפתוח את השמיים גם לתיירים. אפשר להכניס תיירים מחוסנים ממדינות ירוקות עם בדיקות בלי שום בעיה. כמו שאני נוסע ועושה בדיקות 72 שעות לפני ושתיים בחזור, גם תייר יכול. צריך להכניס תיירים לארץ תחת מגבלות. אם נותנים לנו לצאת, אז שיתנו גם להם להיכנס. צריכה להיות הדדיות". "ירושלים לא נתפסת כיעד של שבוע ימים כמו בריזורט". מלון וולדורף אסטוריה ירושלים. צילום: עמית גירון מלון וולדורף אסטוריה ירושלים. צילום: עמית גירון
אבנר און, מנכ"ל מלון וולדורף אסטוריה ירושלים. צילום: יח"צ