טיסה בשירות אישי: החידוש של חברות התעופה האמריקאיות
חברות הדגל של התעופה האמריקנית מובילות מגמה של התמקדות בשירות מותאם אישית ואף מציידות את הדיילים בטלפונים ניידים המכילים מסד נתונים ואפליקציות ייחודיות המסייעות להם להעניק יחס אישי לכל נוסע
צילום 123RF| שלום לך, מר א'. בשם הקברניט וצוות המטוס אני שמח להגיש לך כוס שמפניה לכבוד יום הולדתך"; "בוקר טוב, גברת ב', אני יודע שאת חובבת אופנה וודאי תהיי מעוניינת לקרוא את הגיליון החדש של ווג"; "ערב טוב, משפחת ג', הרשו לי להתנצל בפניכם על העיכוב בטיסה שלכם בשבוע שעבר ולהעניק לכם שובר לארוחת ערב במסעדה בנמל התעופה". קרוב לוודאי שלא שמעתם בטיסה כלשהי פניות כאלה ודומות של דיילים לנוסעים, אך אם תטוסו בקרוב בחברות תעופה אמריקניות, כנראה תשמעו, ואולי גם אליכם דייל או דיילת מאירי פנים יפנו באופן אישי יוצא דופן. נוכח התחרות ההולכת וגוברת, חברות התעופה האמריקניות מתמודדות לא רק על כיסו של הנוסע, אלא גם על הרגשתו בטיסה, והן משתדלות להעניק לנוסעים חוויית שירות אישית. שלוש חברות הדגל של התעופה האמריקנית – אמריקן, יונייטד ודלתא – הן המובילות במגמת ההתמקדות בשירות האישי, מגמה הצוברת תאוצה בקרב מרבית חברות התעופה האמריקניות, וככל הנראה, תלך ותתפשט בענף התעופה ברחבי העולם. דיילי האוויר של חברת דלתא צוידו במכשירי נוקיה לומיה עם אפליקציית שירות ייחודית, SkyPro, המספקת להם מידע על הנוסעים ומאפשרת להם עדכון שוטף. דיילי אמריקן איירליינס צוידו במכשירי סמסונג גלקסי נוט, ומלבד בסיס הנתונים על הנוסעים, בקרוב תשיק החברה אפליקציה חדשה, ISolve, באמצעותה יוכלו הדיילים גם לצ'פר את הנוסעים בנקודות נוסע מתמיד ובשוברי מתנה שונים. גם דיילי יונייטד מצוידים במערכת שירות ייחודית במכשירי האייפון שלהם. מערכות המידע על הנוסעים, מלבד פרטים אישיים בסיסיים, כוללים נתונים ראשוניים, כמו: באיזה כרטיס אשראי ובאיזה מחשב או טלפון הם משתמשים, כמה הם טסים, כמה כסף הם מוציאים על מוצרים משלימים, וכמובן, פרטים על הטיסה הנוכחית וטיסת המשך, אם קיימת. וזוהי כבר נקודת מוצא לשירות אישי, כשהדייל מעדכן את הנוסע על טיסת ההמשך, כמה זמן עומד לרשותו, לאיזה שער הוא צריך להגיע וכד'. פרטי המידע על הנוסעים המתמידים ועל נוסעי מחלקות היוקרה, בדרך הטבע, מקיפים יותר וכוללים, מתוך ניסיון העבר, נתונים על עיסוקיהם והעדפותיהם האישיות, ובכל טיסה הדיילים יכולים לעדכן את הנתונים במערכת כדי לסייע לשיפור השירות האישי גם בטיסות עתידיות. כל חברה מאמצת לה מדיניות משלה בנושא השירות האישי, כשכולן מתלבטות בשאלות בסיסיות, כמו: איזה וכמה מידע ראוי לאסוף על הנוסעים וכיצד להשתמש בו כדי שהם ירגישו חשובים ומכובדים. בהחלט קיים חשש, שנוסע כזה או אחר ירגיש לא בנוח, ואולי ישאל את עצמו, למשל: אם הם יודעים את יום ההולדת שלי, מה עוד הם יודעים עלי? יחד עם זאת, חברות התעופה האמריקניות דבקות בהתמקדות בחוויה של הנוסעים מתוך הנחה כי השירות והיחס האישי הם מרכיב לא פחות חשוב ממחיר הטיסה.