"התחלתי כדיילת קרקע עם חלום להיות פסיכולוגית, אבל אז התאהבתי באל על"

מיכל בנין, ראש אגף תחנת ישראל

תעודת זהות

גיל: 47.

מקום מגורים: רמת השרון.

מצב משפחתי: נשואה + 2 (בת 16 ובן 13).

השכלה: תואר ראשון במדעי ההתנהגות ותקשורת.

כמה שנים עובדת באל על: 25 שנים.

תפקיד ראשון בחברה: דיילת קרקע.

מספר עובדים עליהם אחראית: 500 עובדים ב-9 מחלקות שונות.

מה זה אומר ראש אגף תחנת ישראל באל על, מה כולל התפקיד?

בנין לפספורטניוז: "אני מנהלת את כל הפעילות התפעולית, המבצעית והשירות שניתן על ידי אנשי אל על בנתב"ג. מהרגע שנוסע נכנס לטרמינל, כל שרשרת השירות נמצאת בתחום אחריותי. וזה כולל הכל, נוסעים במחלקות תיירים ועסקים, נוסעים נעזרים, קול סנטר לנוסעים שטסים באותו יום ויש להם למשל בעיה בהזמנה, רכישת כרטיס טיסה, ביטול או שינוי כרטיס וכל מה שקשור לטיסה - וזה בקרקעי. באווירי, תחת אחריותי כל הליך העלייה למטוס (הבורדינג), פריקת וטעינת מטוסים, שירות כבודה לנוסעים ששכחו פריטים במטוסים ועוד".

פרטי, כמה ואיזה מחלקות נמצאות באחריותך?

"אגף תחנת ישראל באל על מורכב מ-9 מחלקות בראשן 8 מנהלות ומנהל 1. מעליהם יש 4 מנהלי תחנה תורנים שמנהלים את כל האופרציה הזו 24/7 במשמרות למעט שבת והם כפופים לי. אנחנו כמו אוגדה מבצעית בעזה. המחלקות הן: מחלקת שירות לנוסע (דיילי קרקע); מחלקת שירות שלום וטרקלין קינג דיויד ללקוחות יוקרה; מחלקת חוליה מיוחדת (נוסעים נעזרים, ליווי ילדים לא מלווים ועוד); מחלקת כרטוס והזמנות בנתב"ג; מחלקת בקרי נוסעים (מחלקה שנותנת את הגיבוי והתמיכה לדיילי הקרקע); מחלקת שירותי כבודה; מחלקת טרמינל 1 (כל הפעילות בטרמינל); מחלקת מבצעים (אחראית על העמסת ופריקת כבודה למטוסים); ומחלקת שלוחה ושערי יציאה (תהליכי עלייה למטוס)".

איך נראה יום בחיי ראש אגף תחנת ישראל באל על?

"קשה לומר 'יום בחיי' כי כל יום שונה לחלוטין מקודמו. במהלך היממה יש לי לפחות 30 אירועים שלא היו יום קודם ולא יהיו בהמשך. אם זה עיכובי טיסות בשעה מסוימת שמשליכה קדימה או קריסת מערכת מיון בנתב"ג וההתמודדות עם כל המשמעויות. אנחנו כל יום מתמודדים עם אירועים ומנהלים משברים לצד אירועים שירותיים. אחרי הקורונה, שהיה אירוע מאוד משמעותי, אני מאוד מתקשה לראות את המשברים הקטנים האלה. אחרי הקורונה הפעלנו את נתב"ג מאפס ל-100".

כמה שעות את עובדת ביממה?

"מגיעה למשרד ב-07:30 ומשתדלת לסיים ב-18:00-19:00. כשאני מתעוררת בשש בבוקר, אני מתעוררת למבול של הודעות ומיילים. ההתעוררות שלי היא כל בוקר לאירוע חדש. במהלך היום יש לי הרבה פגישות ודיונים לייצר תהליכים נכונים יותר ולהתייעל כי אנחנו קשורים לכל החטיבות באל על".

את מצליחה לאזן בין בית לעבודה של הרבה שעות?

"הקפדתי למשל, בזמן שהילדים שלי יצאו מבית ספר, לא לקיים פגישות. לא הייתה כמעט פעם שהייתי בפגישה כשהם חזרו מבי"ס והיו צריכים אותי. הם תמיד אמרו, 'אמא יותר זמינה מאבא'. אם הם מתקשרים, אני עונה. אני חברה מאוד טובה של הבת שלי, אני אמא מעורבות והילדים שלי הם לא ילדי מפתח, אולי קצת. אבל יש בזה גם פלוס כי הם יצרנו ביניהם חיבור מופלא".

כמה עובדים תחתייך כיום וכמה היו לפני הקורונה? ואיך את מתמודדת עם מצבת כ"א מצומצמת?

"לפני הקורונה היינו עם 630 עובדים והיום עם 500. איך מתמודדים? ממציאים את עצמך מחדש. יצאנו מהקופסה בהרבה מקומות. יצרנו תהליכים בשדה. למשל, נוסעים שממתינים בצ'ק אין - ניצלנו עובדים בלתי מקצועיים שיבדקו להם מסמכי נסיעה ובכך קיצרנו את זמן ההמתנה בצ'ק אין. התייעלנו מאוד. יצרנו שימור עובדים ברמה הכי גבוהה שיש. העובדים שלנו מסתובבים היום עם ברק בעיניים, שימחה ותשוקה שיוצרים תהליכים הרבה יותר מהירים. גם רמת השירות עם פחות עובדים, גבוהה יותר היום".

מה זה עובד יותר מאושר?

"עובד שיודע שאנחנו מתסכלים עליו, שמתאימים את הצרכים שלו אל מול צרכי הארגון. אם פעם היינו דורשים 6-5 משמרות, היום יש יותר גמישות. את אמא ולא רוצה לעבוד בלילות, אין בעיה - תעבדי רק משמרות בוקר. זה יצר ווין ווין סיטואיישן".

כמנהלת בכירה באל על, עד כמה חשוב לך לקדם נשים?

"זה מאוד תלוי תפקיד. לא אמליץ במכרז לתפקיד כזה או אחר על פי מגדר, למרות שאני מאוד מחזקת ניהול נשי. אין אצלי אפליה מגדרית לטובת אישה. יחד עם זאת, הניהול הנשי כאן באגף מאוד חזק ואני מאוד מקדמת אותו. יש לנו היום מנכ"לית וזה אומר את הכל. נכנסתי לתפקיד באוגוסט 2021 שהייתה שנת ההתאוששות עם עשרות עובדים בלבד כשאני צריכה מאות. ידעתי לזהות את הנשים הנכונות לתפקידי המטה. האינטליגנציה הרגשית של נשים כמעט תמיד תהיה יותר גבוה מזו של הגברים וניהול בדרך הזאת היא הכי מובילה לתוצאות".

קודמיך בתפקיד היו רק גברים

"קשה לי לדבר על אל על של פעם כי גם אותה אהבתי מאוד אבל אל על שלפני הקורונה הייתה ארגון יותר הסתדרותי וארכאי והיום יש בה המון תעוזה, הבנה של הדור החדש ויותר קלילות ומהמקום הזה אל על חזקה יותר. על התפקיד שלי התמודדו לא מעט מועמדים מבחוץ ומבפנים. גם טייסים. את האמון הכי גדול נתן לי המנהל שלי לשעבר, סמנכ"ל שירות ולקוחות. הוא מאוד דייק באיך שהוא ראה את הדברים ולמה נכון למנות אישה לתפקיד הזה".

איזו מנהלת את?

"אני מאוד סומכת על המנהלים שלי. אני נותנת להם הרבה כוח שהם יכולים להגשים כל משימה".

התחלת את הקריירה שלך באל על כדיילת קרקע

"לפני 25 שנה התחלתי כדיילת קרקע באל על עם חלום להיות פסיכולוגית. אבל אז, התאהבתי בנתב"ג ובאל על והשאר היסטוריה".

לאיזה תפקיד היית רוצה להתקדם בהמשך?

"אני עדיין לא מסתכלת קדימה ומאוד אוהבת את התפקיד שלי, אבל הייתי רוצה לעבוד בתחום שירות לקוחות, שזה בעיניי מרתק ומשפיע שמוביל את החברה להישגים גבוהים".