ארה״ב: כרבע מתלונות הנוסעים על שירות- על חברת סאות'ווסט איירליינס

משרד התחבורה האמריקאי מפרסם את דוח הצרכנים המעודכן של חודש מרץ 2023, הכולל נתוני תלונות צרכנים של חברות תעופה לינואר 2023.

תלונות על שירות חברת תעופה

בינואר 2023, התקבלו 10,822 תלונות על שירותי תעופה מצרכנים, ירידה של 35.9% מ-16,876 התלונות שהתקבלו בחודש דצמבר 2022, אך עלייה של 111.7% מ-5,113 התלונות שהתקבלו בחודש ינואר 2022.

כמעט רבע (23.4%) מהתלונות שהתקבלו בינואר 2023 היו נגד סאות'ווסט איירליינס (2,534 תלונות) ונוגעות לבעיות הקשורות לטיסות ב-2022 שתקעו מיליוני נוסעים. משרד התחבורה האמריקאי עורך חקירה קפדנית ומקיפה על תקרית זו והבהירה ל-Southwest כי עליה לספק החזרים והחזרים בזמן וכי המחלקה תטיל על חברת התעופה אחריות אם לא תעשה זאת. משרד התחבורה האמריקאי גם בוחן האם סאות'ווסט עוסקת בתזמון לא מציאותי של טיסות אשר על פי החוק הפדרלי נחשב לפרקטיקה לא הוגנת ומתעתעת.

מתוך 10,822 תלונות שהתקבלו בינואר 2023, 7,754 (71.7%) היו נגד חברות תעופה אמריקאיות, 2,596 (24.0%) נגד חברות תעופה זרות ו-469 (4.3%) נגד חברות נסיעות.

בעיות טיסה היו הקטגוריה הגבוהה ביותר של התלונות שהתקבלו בינואר 2023. מתוך
10,822 תלונות שהתקבלו, 4,054 (37.5%) נגעו לביטולים, עיכובים או חריגות אחרות מלוחות הזמנים של חברות התעופה. מתוך 4,054 תלונות על בעיות טיסה, 1,536 (37.9%) היו נגד Southwest. המשרד להגנת צרכנות תעופה (OACP) עוקב באופן שוטף אחר פעולות חברות התעופה כדי להבטיח שחברות תעופה אינן עוסקות בתזמון לא מציאותי של טיסות. המחלקה חוקרת כעת מספר חברות תעופה פנימיות על תזמון לא ריאלי של טיסות. OACP גם יוצר קשר עם חברות תעופה עם ביטולים או עיכובים נרחבים כדי להבהיר את חובתן להחזיר מיידית לנוסעים שיבחרו לא לקבל את החלופה המוצעת עבור טיסה שבוטלה או שונתה באופן משמעותי.

החזרים הייתה הקטגוריה השנייה בגובהה מבין התלונות שהתקבלו בינואר 2023. מתוך
10,822 תלונות שהתקבלו, 2,240 (20.7%) נגעו להחזרים. מתוך 2,240 תלונות החזרים, 379 (16.9%) היו נגד Southwest .OACP ממשיכה לתקשר עם חברות תעופה וחברות נסיעות שמקבלות תלונות על החזר כספי כדי להבטיח עמידה בדרישות ההחזר.

במהלך השנתיים האחרונות, המחלקה פרסמה פעולות אכיפה היסטוריות נגד שמונה חברות תעופה, שנקנסו בכמעט 12 מיליון דולר (11.925 מיליון דולר) ושילמו ביחד יותר ממיליארד דולר לאנשים שהיו חייבים החזרים בגלל טיסות שבוטלו או השתנו באופן משמעותי. הקנסות שהונפקו בשנה שעברה בגין הפרות של הגנת הצרכן היו הגדולים ביותר בהיסטוריה של OACP והם חלק מהעבודה המתמשכת של DOT להבטיח יחס הוגן לאמריקאים.

לבסוף, מתוך 10,822 תלונות שהתקבלו בינואר 2023, 1,973 (18.2%) נגעו לבעיות מטען. מתוך 1,973 תלונות על כבודה, 1,184 (60%) היו נגד חברות תעופה אמריקאיות ו-789 נגד חברות אוויריות זרות (40%). מתוך 1,973 תלונות על מטען, 379 (19.2%) היו נגד Southwest. OACP יצרה קשר עם הספקים שחוו זינוקים משמעותיים במספר התלונות על המטען כדי לקבל מידע על הסיבות לעליות ועל מנת לוודא שחברות התעופה עומדות בדרישות הכבודה, כולל החזר הנוסעים על הוצאות סבירות, כאשר התיקים שלהם מתעכבים.

תלונות על טיפול בנוסעים עם מוגבלות

בינואר 2023, המחלקה קיבלה בסך הכל 222 תלונות הקשורות לנכים, לעומת 218 תלונות הקשורות לנכים שהתקבלו בדצמבר 2022 והן 144 תלונות שהתקבלו בינואר 2022.