במלון הזה אין מפונים: "אחת התקופות הקשות שידענו"

בניגוד למלונות רבים אחרים ברחבי הארץ המאכלסים מפונים, במלון פסטורל שבקיבוץ כפר בלום הממוקם בגליל העליון שבצפון הארץ - אין בא ואין יוצא. "זו אחת התקופות הקשות והמאתגרות ביותר שידענו", אומרת לפספורטניוז דנית ביתן, מנכ"לית המלון.

לדבריה, "המלחמה מצאה אותנו ממש בעיצומה של השקת עונה מוזיקלית חדשה. בשיא השיווק והתנופה השנתיים שלנו, עם מלון מלא עד אפס מקום בחג סוכות ועם נפח הזמנות שיא לרבעון האחרון של השנה. ב-8 באוקטובר נסגרו שערי המלון. וגם היום, כחודשיים אחרי שהמלחמה פרצה, לא ברור מתי ייפתח מחדש. ובמילים אחרות, המלון סגור עד להודעה חדשה".

מלון פסטורל, שעד לאותה שבת שחורה נחשב למלון רווחי עם תפוסות נאות לאורך כל ימות השנה, עומד בימים אלה דומם על כל 193 חדריו הפרוסים על שטח של כ-30 דונם. בניגוד לבתי מלון רבים אחרים - המארחים כאמור המוני מפונים, עובדים חיוניים וצוותי תקשורת זרה – קירבתו של המלון לגבול הצפוני של מדינת ישראל המטווח ללא הפסקה על ידי חיזבאללה - אינה מאפשרת לו שינוי ייעוד או התאמות המאפשרים המשך פעילות ברוח התקופה.

בלית ברירה, נאלצתם להוציא את העובדים לחל"ת

"יש לנו כ-220 עובדים מלאומים שונים (יהודים, דרוזים, נוצרים ומוסלמים) עם פיזור גיאוגרפי רחב. רובם המוחלט של העובדים והמנהלים הוצא לחל"ת. חלק גדול מעובדי המלון מפונים בעצמם למקומות שונים בארץ, מהכינרת ועד אילת. כולנו חווים את הקושי והזעזוע, הן ברמה האישית והן ברמה המקצועית".

אני מבינה שלמרות החל"ת אתם מנסים לשמר את ההון האנושי בדרכים שונות

"הנהלת המלון הגדירה לעצמה בעת הזו מטרה מרכזית שהיא שמירה על ההון האנושי של המלון. משימה מורכבת ומאתגרת שכן מצבת כח האדם של פסטורל כוללת מנעד רחב מאוד של מחלוקת ותפקידים. החלטנו לנקוט מול העובדים במספר עקרונות. אנחנו משתדלים להיות נוכחים עבור העובדים שלנו, לפתור בעיות בזמן אמת ולהיות משמעותיים עבורם במציאות המורכבת שבה הם נמצאים".

איך למשל?

"למשל, בשמירה על תקשורת רציפה עם העובדים. הוודאות ותחושת השייכות הן שמחזקות את העובדים בימים האלו, ותפקידנו לשמור על תקשורת ארגונית רציפה במינונים הנכונים. ממש עם סגירת המלון, הונחו כל המנהלים ליצור קשר טלפוני עם כל אחד מעובדי המחלקה ולהישאר זמינים עבורם. בתחילה, סייעה לנו התקשורת הזו להבין מי התגייס, מי מפונה מביתו ומי זקוק לעזרה מיידית. בהמשך, הסבב הטלפוני, שהפך לנוהל שבועי קבוע, אפשר לנו להתעדכן במיקומם הפיזי של העובדים, להעביר מסרים ועדכונים ברמה רציפה ולזהות בעיות וצרכים העולים מן השטח. לטובת חיזוק תחושת השייכות החשובה כל כך, לסבב הטלפוני אני מצטרפת, כמנכ"לית באופן אישי, וגם סמנכ"לית המלון, מיכל מורלי. בכך אנחנו מחזקות ומתחברות לרחשי ליבם של העובדים".

מלון פסטורל כפר בלום. צילום: סטודיו גולן

"אנחנו מקיימים מפגשי הנהלה קצרים הנערכים בזום אחת לשבועיים. המפגשים נועדו בעיקר כדי לשמור על קשר, להתעדכן ולהציף בעיות שעולות משיחות שהמנהלים מקיימים עם העובדים. המפגשים האלה הופכים להיות חשובים יותר ככל שמתרחקים מנקודת האפס שלנו (8/10). הבנה חשובה מהמפגשים הללו היא שגם אם אין מה לחדש או לעדכן, למפגש יש משמעות וחשיבות. זה מרחב שממשיך לחבר את כולנו כהנהלה, למרות הזמן והמרחק הפעורים בינינו".

כשאין בעצם שום דבר לחדש על המצב, מה אתם בעצם מתקשרים לעובדים?

"אנחנו מדברים את מה שאנחנו יודעים. לפעמים אנחנו, כהנהלה, נוטים להקל ראש במידע שנראה לנו סתמי או ברור מאליו. אני מזכירה לעצמי ולצוותים שלי, שלכל ידיעה, השערה והבנה, יש משמעות בימים של חוסר ודאות. המוטו של התקשורת עם העובדים בתקופה כזו הוא לדבר את מה שאנחנו יודעים. מה שהארגון יודע – יודעים גם העובדים. יש לנו הערכה לגבי מועד פתיחה צפוי? נשתף גם אם יש צורך לסייג שמדובר בהערכה ראשונית בלבד. ממשיכים לקדם תוכניות שיפוץ עתידיות? נשתף. מגישים תוכנית עבודה שנתית לדירקטוריון? נעדכן את המנהלים בצפי והערכות שהיוו בסיס להכנתה. מנקים חדרים כדי לשמור על רמת התחזוקה? נשתף".

אתם פוגשים את העובדים גם פנים מול פנים?

"בחודש הקרוב נקיים מפגשי 'הנהלה נודדת' בהם נגיע לאזורים גיאוגרפים בהם נמצא ריכוז של עובדים מפונים (רמת הגולן, טבריה, נתניה, ת"א ועוד). בנוסף, אנו מעודדים את הצוותים שלנו להיפגש בבתים, בוואטסאפ, בזום ובבתי קפה. בחנוכה ערכנו מפגש זום לכל העובדים. התחלנו במינגלינג חופשי ופתוח, ראינו פרצופים, התרגשנו יחד ועברנו להדלקת נר משותפת והרצאה מרתקת ששילבה קטעים מסרטים הוליוודיים. כל מפגש כזה מרחיב את הלב לכולנו".

כיצד עוד אתם מנסים לשמור על ההון האנושי על אף הימצאותו בחל"ת?

"התשובה היא תשומת לב אישית. אחת היוזמות שלנו, שזכתה להדים רבים בקרב העובדים, היתה שובר מתנה דיגיטלי מיוחד שהופץ לכל עובדי המלון באמצעות הודעת SMS אישית. עופרי גלילי, מנהלת משאבי האנוש שלנו, יזמה פנייה לחברת ביי מי ויחד גובש שובר ייעודי המאפשר בחירה של אחת מעשרות מתנות הניתנת למימוש בכל רחבי הארץ (החל מפיצה משפחתית וכלה בספר קריאה). מתנה שתפיסת הערך שלה היתה גבוה בהרבה מערכה הנומינלי. קיבלנו הרבה מאוד מחמאות ופידבקים על השובר שריגש את העובדים באופן מיוחד".

יש לכם בכלל את הכלים והאמצעים לסייע לעובדים מעבר לכך?

"אנחנו מקדישים תשומת לב מיוחדת כדי לאתר ולטפל במי שחווים מצוקות מסוגים שונים. דוגמא פשוטה שממחישה את היכולת שלנו לעזור היא מקרה של עובד שפונה למלון באילת וחש בדידות ומצוקה רגשית גדולה. מלבד שיחות טלפוניות הנערכות איתו על בסיס קבוע, מנהל אחר מצוות המלון, שמשפחתו פונתה למלון הסמוך אליו, נוהג לפגוש אותו מעת לעת. מחווה פשוטה שהמשמעות שלה עבור העובד עצומה. מנהלים מציפים בקשות מיוחדות, בעיות וצרכים שעולים מהשטח. כל בקשה כזו נבחנת ומטופלת בהרבה מאוד תשומת לב ורגישות".

מלון פסטורל כפר בלום. צילום: סטודיו גולן

"אין ספק שקל יותר לנהל משבר התחום בזמן קצוב שיש לו התחלה, אמצע וסוף. ככל שהמשבר מתארך, נוצר קושי. המרתון עומד לנגד עיננו כל הזמן. מחייב אותנו לא להסיר את הרגל מדוושת הגז. גם שנראה שאנשים מתרגלים לכאורה לחוסר הוודאות או למערכות החדשות שבהן השתלבו, אנחנו ממשיכים לחזק, לנטר, להתחבר ולסייע".

לסיכום, מה התובנה שלך על התמודדות עם מציאות מורכבת כמנכ"לית בית מלון?

"שגרת מלחמה, שבה חלק גדול מהעובדים מפונים מביתם ורוב העובדים והמנהלים נמצאים בחל"ת, היא מציאות מאוד מאתגרת ומורכבת הדורשת זיהוי וטיפול. יש שפע של הזדמנויות ליפול בין הכיסאות, להתנפץ לתוך תהליכים בירוקרטיים, להתייאש ולהתנתק. גם המנהלים וגם מחלקת משאבי האנוש שלנו מפגינים רגישות גבוהה והובלה. אנחנו מסייעים בתקשורת שוטפת של זכויות, בסיוע במילוי טפסים וכתיבת בקשות מיוחדות, באיתור מקומות מגורים אלטרנטיביים וקישור לגופים ממשלתיים ועמותות שבידם לסייע ולהקל. אנחנו מכוונים לראות את כולם, מקפידים כאמור על תקשורת שוטפת, על מפגשים בכל פלטפורמה אפשרית ועל מעורבות. משתדלים להיות נוכחים עבור העובדים שלנו, לפתור בעיות בזמן אמת ולהיות משמעותיים עבורם במציאות המורכבת שבה הם נמצאים. אני מייחלת לימים טובים ושקטים, להחזרת כל החטופים, לבריאות הגוף והנפש של כולנו ומחכה לרגע שבו נוכל להכריז בקרוב על פתיחתו של המלון מחדש".