Emirates מתנצלת: ״מכירים ומבינים את התסכול של לקוחותינו עקב העומס, חוסר המידע והבלבול״

לאחר מספר ימים של כאוס בשל תנאי מזג אוויר קשים שגרמו לשיבושים וביטולי טיסות של ענקית התעופה האמירתית אמירייטס, נשיא החברה טים קלארק יוצא במסר מיוחד ללקוחות.

קלארק כותב: "השבוע הזה היה אחד הקשים ביותר עבור חברת Emirates מבחינה מבצעית, שכן סופות שיא פקדו את איחוד האמירויות הערביות. אני רוצה להביע את התנצלותנו הכנה ביותר בפני הלקוחות שתוכניות הנסיעה שלהם שובשו במהלך תקופה זו."

עוד מוסיף הנשיא ומתאר את האירועים: "ביום שלישי 16 באפריל, איחוד האמירויות ספגה את כמות הגשמים הגבוהה ביותר מזה 75 שנה. רוחות סערה וגשם שיבשו את הפעילות ברחבי הערים. נמל הבית שלנו 24/7 בדובאי נותר פתוח, כשתנועת המטוסים מופחתו למען הבטיחות, אך כבישים מוצפים פגעו ביכולת הלקוחות, הטייסים, צוות הקבינה ועובדי שדה התעופה שלנו להגיע לשדה התעופה, וגם בתנועה של אספקה חיונית כמו ארוחות ושירותי טיסה אחרים.

הסטנו עשרות טיסות כדי להימנע ממזג האוויר הגרוע ביותר ביום שלישי, ובמהלך 3 הימים שלאחר מכן נאלצנו לבטל כמעט 400 טיסות ולדחות רבות נוספות, מכיוון שפעילות נמל הבית שלנו נותרה מאותגרת על ידי מחסור בכוח אדם ואספקה.

היה לנו ברור כי שתי מטרות ניצבות בראש סדר העדיפויות שלנו: לשמור על הלקוחות שלנו שהושפעו מהפגיעה ולהחזיר את הפעילות שלנו ללוח הזמנים.

כדי לפנות משאבים לניהול הלקוחות שנפגעו בראש סדר העדיפויות, היינו צריכים להשעות את הצ'ק-אין לנוסעים היוצאים מדובאי, ליישם אמברגו על מכירת כרטיסים, ולהפסיק זמנית את חיבור תנועת הנוסעים מנקודות ברחבי הרשת שלנו המגיעות לדובאי.

פרסנו משאבים נוספים כדי לסייע לצוותי שדה התעופה ומרכז הקשר שלנו בהזמנות מחדש והוספנו טיסות נוספות ליעדים שבהם זיהינו מספר רב של לקוחות שנפגעו."

עוד מתאר קלארק: "שלחנו למעלה מ-100 עובדים מתנדבים לטפל בלקוחות שנפגעו בשדה התעופה בדובאי ובאזור הטרנזיט, תוך מתן עדיפות למקרים רפואיים, קשישים ומטיילים פגיעים אחרים. עד כה, יותר מ-12,000 חדרי מלון אובטחו כדי להכיל לקוחות שנפגעו בדובאי, 250,000 שוברי ארוחה הונפקו, ועוד כמויות של מי שתייה, שמיכות ומתקנים אחרים.

מאחורי הקלעים, הכל היה מעשי עבור אלפי עובדים נוספים ברחבי הארגון כדי להחזיר את הפעילות שלנו למסלול."

הנשיא מתאר את המצב העכשווי לאחר הסערה וכותב: "החל מהבוקר, יום שבת ה-20 באפריל, שוחזרו לוחות הזמנים הרגילים של הטיסות שלנו. לנוסעים שנתקעו בעבר באזור הטרנזיט של נמל התעופה הוזמנו מחדש טיסות והם בדרכם ליעדם. הרכבנו צוות משימה כדי למיין, ליישב ולמסור לבעליהם כ-30,000 חתיכות של מטען שנשאר מאחור.

ייקח לנו עוד כמה ימים לנקות את צבר הנוסעים שהוזמנו מחדש, ואנו מבקשים את הסבלנות וההבנה של הלקוחות שלנו.

אנחנו יודעים שהתגובה שלנו הייתה רחוקה מלהיות מושלמת. אנו מכירים ומבינים את התסכול של לקוחותינו עקב העומס, חוסר המידע והבלבול במסופים. אנו מכירים בכך שהתורים הארוכים וזמני ההמתנה לא היו מקובלים.

אנו לוקחים את המחויבות שלנו ללקוחות שלנו ברצינות רבה, ולקחנו את הלמידה מהימים האחרונים כדי לתקן את הדברים ולשפר את התהליכים שלנו."

הנשיא מסיים את מסרו בתודה לצוותים ומתנל שוב בפני הטסים: "אני רוצה להודות לצוותים שלנו ברחבי חברת התעופה, ולספקים והשותפים הרבים שלנו על המאמצים הבלתי נלאים שלהם מסביב לשעון השבוע, למרות התנאים המאתגרים, לתמוך בלקוחות, לשחזר את הרשת שלנו ולהחזיר את לוח הזמנים התפעולי שלנו. לנורמלי.

לבסוף, ושוב, אני רוצה להביע, בשמי ובשם כל הצוותים ברחבי האמירויות, את התנצלותנו לכל לקוח ולקוח שהושפע מהשיבוש הזה.

אנו נמשיך לעבוד קשה כדי לעמוד בציפיות שלכם, ולהבטחת המותג Fly Better שלנו."

נזכיר כי גם שותפתה של אמירייטס, Fly Dubai חזרה הלילה להפעיל את 6 טיסותיה היומיות מישראל.