המהפכה הדיגיטלית של הרשויות המקומיות

השירות המוניציפלי בישראל משלים מעבר מואץ לעידן הדיגיטלי, תוך שיפור הדרגתי בשביעות רצון התושבים. נתונים חדשים מתוך הסקר החברתי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה מראים כי ערוצי האינטרנט הפכו לדרך המרכזית שבאמצעותה הציבור צורך שירותים מהרשות המקומית, כאשר לראשונה שיעור הפונים אונליין עקף את קבלת הקהל הפרונטלית במשרדים.

לפי הממצאים, כשליש מתושבי ישראל בני 20 ומעלה, המייצגים כ-2.1 מיליון איש, נזקקו בשנה האחרונה לשירותי הרשות המקומית למטרות תשלומים, בירור דוחות, הנפקת אישורים ועניינים שוטפים אחרים.

האינטרנט עוקף את הפקיד

במבט עשור לאחור מתגלה תמורת עומק בדפוסי צריכת השירותים המוניציפליים. בשנת 2025 עלה שיעור הפונים באמצעות האינטרנט והדואר האלקטרוני ל-40%, לעומת 39% בלבד שבחרו במפגש אישי עם פקיד. לשם השוואה, בעשור הקודם היווה המפגש האישי את ערוץ הפנייה המוביל. 38% מהפונים נעזרו במוקד הטלפוני.

המעבר לדיגיטל בולט במיוחד בערים הגדולות ובקרב קבוצות גיל צעירות. בתל אביב-יפו הגיע שיעור הפונים בערוצים מקוונים ל-65%, לעומת 36% ביישובים המונים פחות מ-200 אלף תושבים. פילוח לפי גיל מלמד כי 47% מבני 20 עד 44 פנו באופן מקוון, לעומת 34% בלבד בקרב בני 45 ומעלה. לעומת זאת, ביישובים קטנים המפגש האישי עדיין נפוץ במיוחד, שם דיווחו 45% מהתושבים כי הגיעו ישירות למשרדי הרשות.

רוב בציבור שבע רצון מהשירות

חוויית השירות הכוללת זוכה לציונים חיוביים ברובה. 74% מכלל מקבלי השירות הביעו שביעות רצון מהטיפול שקיבלו, כאשר שביעות הרצון הגבוהה ביותר נרשמה בקרב אלו שפנו בדיגיטל (79%).

החדשות של PassportNews בערוץ ה-WhatsApp

בנוסף, 78% דיווחו כי קיבלו מידע בהיר ומדויק על תנאי קבלת השירות והמסמכים הנדרשים, 73% היו מרוצים מיחס העובדים, ו-69% הביעו שביעות רצון משעות קבלת הקהל.

בקרב אלו שהגיעו פיזית למשרדים, 82% ציינו לטובה את מיקום המבנים מבחינת נגישות וקרבה. עם זאת, צוואר הבקבוק המרכזי נותר זמני ההמתנה: 28% מהפונים התלוננו על המתנה ממושכת, שיעור שמטפס ל-34% בערים הגדולות.

פערים עמוקים בין האוכלוסיות

לצד נתוני השירות המעודדים, שאלת התפקוד הכללי וההוגנות חושפת שסע עמוק בין המגזרים. 66% מכלל האוכלוסייה מעריכים בחיוב את תפקוד הרשות המקומית שלהם, אך בעוד שבקרב האוכלוסייה היהודית עומד הנתון על 69%, בקרב האוכלוסייה הערבית הוא צונח ל-53%. כרבע מכלל הציבור (27%) סבורים כי תפקוד הרשות אינו טוב.

תמונה דומה עולה בסוגיית חלוקת המשאבים: 66% מהציבור סבורים כי הרשות המקומית מעניקה שירותים באופן שוויוני ללא הבדל דת, גזע, מין או מגזר (70% מהיהודים לעומת 53% מהערבים). מנגד, 20% מהציבור טוענים לאפליה במתן השירותים - טענה שרווחת בקרב 40% מהאזרחים הערבים, בהשוואה ל-15% בלבד בקרב היהודים.

בבחינה עירונית רחבה, פתח תקווה, ראשון לציון וירושלים רשמו שיפור ניכר לאורך העשור האחרון בשיעור התושבים המעריכים בחיוב את תפקוד העירייה, מגמה המשקפת את השקעת המשאבים בשיפור השירות המוניציפלי והתאמתו לצרכים המשתנים של התושבים.