יותר תלונות על הסלולר: 855 אלף שקל הוחזרו לצרכנים בשנת 2025
7,913 פניות התקבלו במשרד התקשורת בשנת 2025, עלייה של 9.5% לעומת השנה הקודמת. לראשונה שירותי הסלולר ריכזו את מרבית התלונות, ומשרד התקשורת השיק מדד חדש לבחינת נכונות החברות לתקן ליקויים ולפצות לקוחות
צילום: Shutterstock החדשות של PassportNews בערוץ ה-WhatsApp
משרד התקשורת פירסם היום (חמישי) את דו"ח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2025, ממנו עולה כי במהלך השנה התקבלו וטופלו 7,913 פניות, עלייה של 9.5% במספר הפניות לעומת 2024. בעקבות התערבות המשרד הוחזרו לצרכנים 855,423 שקל.
במשרד מציינים כי למרות העלייה בהיקף הפניות, זמן המענה הממוצע עמד על 12 ימי עסקים, כולל הזמן שנדרש לקבלת התייחסות מחברות התקשורת. כלל הפניות שהתקבלו טופלו.
לפי הדו"ח, העלייה במספר הפניות הושפעה בין היתר מאתגרי הלחימה המתמשכת ומבצע "עם כלביא", שחידדו את החשיבות של תשתיות תקשורת רציפות עבור הציבור.
הסלולר חזר למקום הראשון
לראשונה מאז 2022, שירותי הסלולר היו התחום המרכזי בפניות הציבור, עם 55% מכלל הפניות, לעומת 41% בשנת 2024. מנגד, תחום האינטרנט היווה 38% מהפניות, לעומת 51% בשנה הקודמת. הטלפוניה הנייחת היוותה 3% מהפניות.
הנושאים המרכזיים שעלו בפניות היו זמני תיקון תקלות, שהיוו 16% מהפניות, איכות הקליטה הסלולרית עם 9%, אי הפסקת שירות לבקשת הלקוח עם 8%, חיובי יתר בניגוד להסכם עם 7% והצטרפות לשירותי סיבים אופטיים עם 6%.
מדד חדש: אילו חברות מוכנות לתקן את הבעיה?
השנה השיק משרד התקשורת מדד חדש שבוחן את נכונות חברות התקשורת לפתור בעיות ולהשיב דברים על תיקונם. המדד בוחן את שיעור המקרים שבהם החברה הסכימה לתקן את הליקוי או לפצות את הצרכן, גם במקרים שבהם לא נקבעה עמדה רגולטורית מובהקת או שלא הייתה חובה רגולטורית לעשות זאת.
בתחום הסלולר הוט מובייל הובילה עם 49% מהפניות שלא הוכרעו שבהן תוקן הליקוי לטובת הצרכן. וויקום הגיעה ל-42% ואקספון ל-38%.
בקרב ספקיות האינטרנט, מש תקשורת רשמה 87%, YES עם 75%, והוט נט ואקספון עם 55% כל אחת. בקרב חברות התשתית והטלפוניה הקווית, הוט טלקום הובילה עם 62%, ואחריה בזק עם 59%.
יותר מ-855 אלף שקל הוחזרו לציבור
סכום ההחזרים הכולל שהתקבל בעקבות התערבות משרד התקשורת עמד על 855,423 שקל. חלק משמעותי מההחזרים נבע מפניות בנושאי אי הפסקת שירות, חיוב ללא מתן שירות, הטעיה וחיובי יתר, שירותי סלולר בחו"ל, חיוג מהארץ לחו"ל וחיובים עבור שירותים שלא התבקשו.
בין המקרים שבהם התערב המשרד: חייל מילואים שחויב באלפי שקלים על שיחות לחו"ל בקו שיועד לגלישה בלבד עבור בתו בת ה-5 וזוכה ב-7,420 שקל; אזרח ותיק בן 84 שביטל עסקה בעקבות הטעיה וזוכה ב-5,347 שקל; ולקוח שחויב במשך שמונה שנים עבור קווים שלא רכש וקיבל החזר של 16,660 שקל.
פרטנר מובילה במדד איכות השירות
דו"ח משרד התקשורת כולל גם דירוג לפי מספר הפניות לכל 10,000 מנויים, לצד שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות במקרים שבהם נקבעה עמדה מובהקת. הממוצע הכללי של התלונות המוצדקות עמד על 44%.
בתחום הסלולר, פרטנר רשמה 1.31 פניות בלבד לכל 10,000 מנויים, טלזר 1.48 ופלאפון 1.51. טלזר רשמה גם את השיעור הנמוך ביותר של תלונות מוצדקות, עם 15%.
בקרב ספקיות האינטרנט, טריפל סי ו-YES הובילו במספר הפניות, עם 2.92 ו-3.26 פניות לכל 10,000 מנויים בהתאמה. טריפל סי רשמה גם 0% תלונות מוצדקות.
בחברות התקשורת והתשתית הנייחת, פרטנר הובילה עם 3.99 פניות לכל 10,000 מנויים, סלקום רשמה 7.27, בזק 8.29 והוט טלקום 9.34.
עוד עולה מהדו"ח כי כ-6% מהפניות הוגשו על ידי אנשים עם מוגבלות. במשרד מפעילים עבורם קו טלפוני ייעודי, לצד מענה מותאם לחיילים ולתושבי הפריפריה.
במשרד התקשורת קוראים לצרכנים שנתקלו בחיובי יתר, עוולה או שירות לקוי ולא קיבלו מענה מספק מחברת התקשורת, לפנות למחלקת פניות הציבור של המשרד.
{{ comment.number }}.
{{ comment.message }}
{{ comment.date_parsed }}
{{ reply.message }}
{{ reply.date_parsed }}
