הציבור מרוצה מהביטוח הלאומי, אבל התורים עדיין מתסכלים: 72% שבעי רצון מהשירות

החדשות של PassportNews בערוץ ה-WhatsApp

עלייה בשביעות הרצון מתפקוד המוסד לביטוח לאומי בעשור האחרון, כך עולה מנתוני הסקר החברתי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לשנת 2025. לפי הנתונים, 62% מכלל הציבור מעריכים באופן חיובי את תפקוד המוסד, לעומת 42% בשנת 2015. בקרב מי שהשתמשו בפועל בשירותי הביטוח הלאומי בשנה האחרונה, שיעור שביעות הרצון מהתפקוד עומד על 69%.

במהלך השנה האחרונה פנו לשירותי הביטוח הלאומי כ-1.86 מיליון בני אדם, המהווים 29% מאוכלוסיית המבוגרים בישראל. הפניות נגעו, בין היתר, להסדרת קצבאות שאינן משולמות באופן אוטומטי, לוועדות רפואיות ולאישורי זכאות.

שיעור הפונים היה דומה בקרב יהודים וערבים. מבין הערים הגדולות, שיעור הפונים הגבוה ביותר נרשם בבני ברק, עם 38%, לעומת 24% באשדוד ובבאר שבע.

השירות הדיגיטלי מתרחב, אך הפערים נמשכים

הערוצים המקוונים הפכו לאחד מאפיקי השירות המרכזיים של הביטוח הלאומי. 51% מהפונים קיבלו שירות באמצעות האינטרנט והדואר האלקטרוני, 35% הגיעו למפגש אישי עם פקיד בסניפים ו-31% קיבלו מענה טלפוני.

עם זאת, הנתונים מצביעים על פער בשימוש בשירותים הדיגיטליים בין המגזרים. 57% מהפונים היהודים קיבלו שירות דרך האינטרנט, לעומת 28% בלבד מהפונים הערבים.

מבין המשתמשים בשירותים המקוונים, 68% ציינו כי הפלטפורמות הדיגיטליות, בהן זימון תורים והורדת טפסים, נותנות מענה מלא לצורכיהם. מנגד, 11% דיווחו כי המענה אינו מספק, ו-20% נוספים כלל לא ניסו לפנות באמצעות הערוץ המקוון.

72% מרוצים, אך כחצי מיליון פונים אינם שבעי רצון

שיעור שביעות הרצון מהשירות שקיבלו הפונים בפועל עומד על 72%, לעומת 63% בשנת 2015. עם זאת, 27% מהפונים, כ-507 אלף בני אדם, דיווחו כי אינם מרוצים מהשירות.

הגורם המרכזי לחוסר שביעות הרצון הוא משך ההמתנה לקבלת השירות, שהפריע ל-33% מהפונים. 23% נוספים הביעו חוסר שביעות רצון משעות הפעילות של הסניפים. בנושא זה נרשם פער בין המגזרים: 25% מהפונים היהודים ציינו את שעות הפעילות כגורם שהפריע להם, לעומת 17% מהפונים הערבים.

גם ביחס האישי מצד העובדים נרשמו נתונים מעורבים. 71% מהפונים הביעו שביעות רצון מהיחס שקיבלו מעובדי המוסד, בעוד 21%, כ-393 אלף בני אדם, לא היו מרוצים ממנו.

בנוסף, 22% מהפונים, יהודים וערבים כאחד, ציינו כי לא קיבלו מידע מדויק בנוגע לתהליך קבלת השירות ולמסמכים הנדרשים.

רוב הציבור סבור שהשירות שוויוני

נתון נוסף בסקר נוגע לתפיסת השוויוניות של השירות. 64% מכלל האוכלוסייה ו-69% מקרב הפונים בפועל סבורים כי הביטוח הלאומי מעניק שירות שוויוני, ללא הבדל מין, גיל או מגזר. מדובר בעלייה לעומת 57% בשנת 2015.

מנגד, 18% מהפונים סבורים כי השירות אינו שוויוני. שיעור זה גבוה יותר בקרב הפונים הערבים, 23%, לעומת 17% בקרב הפונים היהודים.

הנתונים מצביעים על שיפור בתפיסת השירות ובשביעות הרצון מהביטוח הלאומי לאורך העשור האחרון, לצד אתגרים שנותרו בתחום זמני ההמתנה, זמינות השירות והנגשת המידע לכלל האוכלוסייה.