"פועלים למען הלקוחות במצב של כאוס": ההתכתבות החריפה בין התאחדות משרדי הנסיעות למועצה לצרכנות

ריב מתוקשר בין המועצה הישראלית לצרכנות לבין התאחדות משרדי הנסיעות. מכתב חריף נשלח מהמועצה לצרכנות, בו הואשמו סוכני הנסיעות בכך שהם לא משיבים כסף על עסקות שבוטלו בשל המלחמה. בהתאחדות משרדי הנסיעות הגיבו במכתב חריף משלהם.

בכותרת המכתב נאמר כי "סוכני הנסיעות מנצלים את המצב הביטחוני לצורך עשיית רווחים על גבי ציבור הצרכנים".

עוד נכתב על ידי המועצה לצרכנות (חברה ממשלתית), בימים בהם 229 ישראלים מוחזקים בשבי חמאס בעזה, כי "לא ראוי שסוכנויות תיירות משתמשות בציבור הצרכנים כבני ערובה 'כלכליים' בסירובן להשיב לצרכנים את כספם".

לוח הטיסות האדום בנתב''ג (צילום: אבי גולד)

לידי מערכת פספורטניוז הגיעו שש תלונות, כולן ללא פרטי משרדי הנסיעות, חברות התעופה או הגוף שכלפיו הופנו התלונות. לטענת המועצה לצרכנות בידיה עשרות תלונות נוספות בענייני כספים, "מרביתן של קשישים" נאמר לנו.

בין התלונות, כזו על טיולים מאורגנים שהכסף לא הושב למרות הביטול (לא צוין שם החברה); סוכן שדרש דמי ביטול ומתן שובר לרכישה עתידית; סוכנים שמחזירים כסף בקיזוז חלק מהעסקה או כאלה שדורשים תוספת תשלום על שינויה. עוד נטען כי חלק מהחברות פועלות בניגוד להוראות חוק שירותי תעופה.

התאחדות משרדי הנסיעות: "מסייעים לטפל בכל אחד מאלפי הביטולים" 

בתגובה, כתבה ההתאחדות כי היא דוחה את אופי הפנייה שכונתה "נוטפת דיבה". עוד נכתב "האומר כולו ריב ומדון".

"משרדי הנסיעות החברים בהתאחדות פועלים על פי חוקי המדינה, חוק הגנת הצרכן וחוק שירותי תעופה, ובהתאם למדיניות של הספקים השונים, תוך הקפדה על אנושיות, רגישות והתחשבות במצבם של הלקוחות, ותוך נקיטת כל האמצעים האפשריים לסייע ללקוחותיהם במצב של כאוס בתעופה", כתבה מנכ"לית ההתאחדות טלי לאופר שהוסיפה: "מיד עם פרוץ האירועים הקשים וכבר ביום שבת כשהתברר גודל האסון, התגייסו כלל החברות בענף הנסיעות ועובדיהן לתת מענה וטיפול מסביב לשעון לאזרחי המדינה שנתקעו בחו"ל ואשר רצו לשוב הביתה בדחיפות, בין אם כי נקראו לדגל ובין אם על מנת לשוב לארצם ולמשפחותיהם בשעת האסון הקשה שפקד אותנו. את העבודה הזאת עשו עובדי הענף במציאות בלתי אפשרית של טיסות שמתבטלות ברצף, התראות ואזעקות במשרדים, בבתים ובנתב"ג וכמובן העצב והאבל העצומים השוררים בכלל חלקי העם. דבר אחד עמד לעיני סוכני הנסיעות, הסיוע ללקוחותיהם בשעה הקשה הזאת".

מנכ''לית התאחדות משרדי הנסיעות, טלי לאופר (צילום: סיון פרג')

עוד מצוין כי "להתאחדות ועדה לפניות הציבור אשר מקבלת ומטפלת ביסודיות ובאופן אישי בתלונות ספציפיות המגיעות מהצרכנים והקשורות למשרדים החברים בהתאחדות. הטיפול כולל בדיקת התלונה ולעיתים רבות גם אם איננה מוצדקת חתירה לפתרון מיטבי".

בשיחה עם פספורטניוז אומרת לאופר: "מתחילת המלחמה, סוכני ומשרדי הנסיעות חברי ההתאחדות מטפלים באלפי הביטולים שנכפו על הנוסעים שלא באשמת איש, כתוצאה ממצב החירום.

"הטיפול ככלל נעשה באופן יוצא מן הכלל תוך נכונות מרחיקת לכת מצד הסוכנים, שפועלים כמו כל אזרחי המדינה בתנאים קשים מאוד וכמובן בכוח אדם מצומם. רובם המכריע של המקרים נפתר לשביעות רצון הנוסעים. בהתאחדות פועלת ועדה לטיפול בתלונות הציבור ובאותם מקרים (בינתיים בודדים) שמגיעים אלינו אנו גם מסייעים במציאת פתרון.

"יש לזכור כי הענף פועל תחת חוקים ספציפיים בנושא ומול חברות התעופה ובהתאם למדיניות הספציפית של ביטולים והחזרים שלהן - שמצאו עצמן גם הן במציאות הקשה הזאת. הבעיה היא לא הצרכנים ולא משרדי הנסיעות אלא המועצה לצרכנות שבמקום להסביר לצרכנים את זכויותיהם בהתאם למצב המשפטי בוחרת ללבות אש ולשסע אותם מול הסוכנים".

בהתאחדות סוכני הנסיעות מבקשים להפנות לקוחות שחווים בעיות מול סוכני נסיעות לכתובת המייל הייעודית לכך - [email protected].