״כשהטכנולוגיה נכשלת, האלמנט האנושי הוא המפתח להצלחה״: מנכ״ל United על התקלה הטכנולוגית הגדולה בעולם

בסוף השבוע האחרון, ענקית התעופה United Airlines וכלל התעופה העולמית עמדו בפני אתגר משמעותי וחסר תקדים – תקלה טכנולוגית מהנרחבות ביותר שהיו.

כזכור, בבוקר יום ו׳, התרחשו תקלות חמורות בעקבות תקלת IT במערכות המחשוב הגדולות בעולם, מה שהוביל לכאוס חוצה יבשות.

התקלה פגעה בעשרות תעשיות: בישראל, בתי החולים רבים הושפעו ועברו לעבודה ידנית עד לסיום התקלה, בבריטניה בנקים, תחנות שידור ושירותי רכבות נאלצו להפסיק פעילות וענף התעופה היה גם אחד מהנפגעים הגדולים בשל התקלה, עם שיבושים ועיכובים קשים בטיסות ברחבי העולם.

גם חברת התעופה United Airlines חוותה תקלות נרחבות, ובהודעת החברה ביום ו׳ נרשם: ״תקלה של צד שלישי משפיעה על מערכות המחשב, כולל ב-United ובארגונים רבים אחרים ברחבי העולם. אנו פועלים לשחזור מלא של מערכות אלו וחלק מהטיסות מתחדשות. הנוסעים היום עשויים לחוות עיכובים.״

הלילה, פרסם מנכ״ל החברה, Scott Kirby, במכתב מיוחד לעובדים וללקוחות על על רגעי התקלה וההתמודדות עם האתגר:

״בסוף השבוע האחרון, צוות יונייטד עבר את ההפסקה הטכנולוגית הנרחבת ביותר שהעולם חווה אי פעם. זה שיבש עשרות תעשיות, כולל תעופה מסחרית, שנפגעה אולי בצורה הרחבה ביותר. כמעט כל המערכות שלנו נפגעו, יותר מ-26,000 מחשבים תוקנו באופן ידני על ידי טכנאים, אחד בכל פעם, בכל אחד ממרכזי הקשר שלנו ו-365 שדות תעופה ברחבי העולם - כל זאת תוך כדי ניהול עסק 24/7 במהלך אחת מזמני הנסיעה העמוסים ביותר בשנה.

היום, הפעילות שלנו חזרה לשגרה ובמשך 24 השעות האחרונות המערכות, הכלים ולוחות הזמנים שלנו היו יציבים - ההתאוששות שלנו הייתה מהירה (בהתחשב בנסיבות) אך לא מיידית ואני רוצה להודות לעובדינו וללקוחותינו על שלקחו חלק בכך.

נסעתי עם משפחתי דרך דנבר בשבת וראיתי ממקור ראשון את המכשולים האדירים שהצוותים שלנו מתמודדים איתם, תוך שהם מנסים להכניס את הצוותים שלנו לעמדות, לתמוך בלקוחות שלנו ואחד בשני. הרגשתי גם את הקושי והאתגרים של לקוחות שרק ניסו לקבל עדכונים לגבי הטיסה שלהם.

ביום שבת הייתי בנסיעה עם משפחתי דרך דנבר וראיתי ממקור ראשון את הקשיים האדירים שעמדו בפני הצוותים שלנו שעמדו במקומם ותמכו בלקוחות שלנו ואחד בשני. הרגשתי גם את הקושי והאתגרים של הלקוחות שרק ניסו לקבל עדכונים על הטיסה שלהם.

אבל לצד האתגרים, ראיתי גם את האמפתיה, הסבלנות, האכפתיות והאדיבות שהפגינו העובדים שלנו והלקוחות שלנו זה לזה, גם מול לחץ וחוסר ודאות עצומים. ועל כך אני רוצה להגיד תודה.

אני גאה מאוד בתרבות החדשנות שבנינו ביונייטד, כמו גם בהתקדמות הטכנולוגית שמקלה על הנסיעות עבור העובדים שלנו והלקוחות שלנו, אבל כשהטכנולוגיה נכשלת כפי שקרה ביום שישי האחרון, זה מזכיר עד כמה המרכיב האנושי בנסיעות הוא הגורם הקריטי להצלחה שלנו.

בסופו של יום, זה מה שמייחד חברות תעופה וביונייטד, הצוות שלנו הראה לעולם למה אנחנו מתכוונים כשאנחנו אומרים 'Good Leads The Way' - החל מצוותי הטכנולוגיה הדיגיטלית שלנו, תכנון הצוותים, האנשים במרכזי הקשר שלנו, מרכזי הניהול, האנשים שמתחזקים את המטוס שלנו, עד לאלו בנמל התעופה שמבצעים צ'ק אין, דואגים לכבודת הנוסעים ועוזרים להם עד רגע ההמראה, ועד לאנשים שמטיסים את המטוסים שלנו וצוותי האוויר שמספקים שירות מעולה על הסיפון.

תודה שוב לעובדים שלנו וללקוחות שלנו על עמידותם ונחישותם מול תקלה חסרת תקדים.״

צילום: SHUTTERSTOCK