גבוה, גבוה: " טרנד תיירות היוקרה הולך וגדל, ואיתו גם הדרישות"

את הראיון עם יניב קסטן, המנכ"ל והבעלים של חברת תיירות היוקרה "הדסים", הוא מבקש לערוך בשיחת וידאו. ולא סתם. אנחנו מדברים בין כמה פגישות שהוא מקיים באחד המלונות היוקרתיים ביותר במינכן.

במה שניתן לדמות לשואב רובוטי הממפה את הבית, קסטן חייב להכיר כל פינה ופינה במלון: מגודל החדרים, האבזור ומוצרי הטואלטיקה דרך סידורי הישיבה בארוחת הבוקר ועד למספר הצעדים בין המעליות לבין החדרים והשירותים הנוספים שהמקום מספק.

יניב קסטן (צילום: באדיבות "הדסים")

אבל זה הרבה מעבר למלון, לקוח שלכם בעצם... לא צריך לעשות כלום.

"אנחנו דואגים להכל. טיסות, מלונות, טיולים בהתאמה אישית, שירותי קונסיירז', הסעות, כרטיסים, מקומות למסעדות, חופשה מלאה עוד לפני שיוצאים מהבית ועד שחוזרים הביתה".

תן דוגמה.

"טיול משפחתי במינכן, למשל. אנחנו מטפלים בטיסה, העברות בהסעה פרטית משדה התעופה למלון, כמובן שלא באוטובוס שמפזר במלונות כמו באי יווני. הכול נעשה באופן אישי ופרטי לחלוטין.

לפעמים אפילו בוחרים לאורחים את המצעים (צילום: SHUTTERSTOCK)

"בוחרים את המלון הנכון עבורם במינכן ותופרים את כל השאר לפי העדפה אישית של הלקוח – אם זה טיול בטירול, הופעה של אדל או מה שמבקשים, כאשר התקציב הוא לא ממש מה שחשוב והכל מותאם לאופי המשפחה. במקרים אחרים אם זה זוגות בלי ילדים, יבקשו לרוב יותר סיורי יקבים או מסלולים ואטרקציות למבוגרים ואנחנו סוגרים את כל הפינות האלה".

וכמו שאנחנו יכולים לשער זה גם מגיע למקומות ספציפיים אפילו יותר?

"אנחנו נדרשים לפעמים לספק מידע על סוגי המצעים שמשתמשים בהם במלון ואילו מגבות עומדות לרשות האורחים".

זה ממש היכרות אישית.

"אישית והכי טוב שיש, ולא רק אנחנו אלא גם צוות המלון שיידע לברך אותם בשמם בהגעה. אם לקוח מבקש מאיתנו חדר קרוב למעלית - הוא יקבל אותו. זה עלול להישמע הזוי אבל כשמשלמים הרבה ומבקשים לקבל ייחודי אז זה מגיע לרזולוציות האלה ובטח שזה חייב להיות תפור באופן אישי".

חופשות יוקרה. ז'אנר הולך וגדל (צילום: SHUTTERSTOCK)

למי זה מיועד בעצם? לאלפיון העליון בלבד?

"הלקוחות שלנו הם פלח מאוד קטן באוכלוסיה, אבל מאוד מבין עניין. מאוד תובעני, מה שנקרא "בגבוה גבוה". בזה אנחנו מתמקדים, וזה בדיוק מה שאנחנו עושים כאן במינכן ברגעים אלה ממש. מבחינת הֶרְכֵּב החופשה, יש הכל. משפחות, לקוחות פרטיים שחלקם מגיעים ממשפחות עם ממון של הרבה שנים, חלקם הצליחו מאוד בחיים העסקיים שלהם והיום יש להם את האפשרויות לרכוש מוצרי יוקרה וידם משגת להזמין מלונות ברמות האלה".

מותג בינלאומי

בין היתרונות שקסטן מדגיש בשיחה הם שיתופי הפעולה של "הדסים" עם גורמים בינלאומיים, שיתופי פעולה בלעדיים לישראל שמשלימים את הצורך ומחברים את החברה הישראלית ורק אותה בארץ, עם המותגים הבינלאומיים המקבילים שעוסקים בתיירות יוקרה.

בשנה שעברה נבחרה החברה להיות חלק מ-Four Seasons Preferred, המאפשרת לה גישה למחירים מועדפים ללקוחות. "הדסים" היא גם חלק מ-Leading Hotels of the World, חברות עם משמעות מרחיקת לכת עבור הלקוחות כשהחברה נחשבת ל"ספק מועדף".

FOUR SEASONS. שיתוף פעולה ייחודי (צילום: FOUR SEASONS)

בנוסף החברה היא גם חלק מ"וירטואוזו", "וזה כבר מעבר להסכמים עם המלונות, זה הקרם דה לה קרם", אומר יניב. "אתה עובד שם עם הספקים הטובים ביותר, עם הסוכנים הטובים ביותר עבור הקהל הטוב ביותר. זו מפלצת אמריקאית של ספקים וחברים שמשם אנחנו ניזונים במוצרים חדשים".

ספר לנו דווקא על Leading Hotels of the World. מה המשמעות של שיתוף הפעולה הזה?

"זו חברת שיווק וקידום של מלונות עצמאיים בעולם. קודם כל אתה מתקבל לשם אחרי סינון. רוצים לראות שיש לך את הלקוחות הנכונים, ואת ההבנה של מה שאנחנו עושים. תיאום ציפיות תקרא לזה", אומר קסטן ומסביר: "הם רוצים לראות שאתה לא כאן כדי למכור וללכת. עובדים על לקוחות חוזרים שיזמינו שוב. הם מאגדים מעל 400 בתי מלון בעולם, כולם מלונות יוקרה ורובם בבעלות פרטית ובניהול עצמאי, לא חלק מרשת גדולה. לרוב מפעל חיים של משפחות, קצת כמו 'הדסים".

ואז מה מקבלים?

"כשמבצעים הזמנה דרכנו, מקבלים הטבות לשימוש במלון למשל. ארוחות בוקר גם כשאין ארוחת בוקר בהזמנה, זו הטבה בסכומים שיכולים להגיע ל-50-60 אירו לאדם ליום. שדרוגי החדרים מובטחים לרוב מראש או לפי זמינות, צ'ק אין מוקדם וצ'ק אין מאוחר גם כן לפי זמינות, למרות שברוב המקרים זה קורה. לדוגמה, לקוח מזמין חדר ב1,200 אירו ומקבל חדר ב-1,500. זה מה שקורה כשאתה בשיתוף העפעולה הזה. המלונות נותנים יותר. מבזבזים עלינו יותר".

הפלגות יוקרה. ז'אנר מתפתח (צילום: FOUR SEASONS)

יש בשנים האחרונות תחושה בתעשייה שמדובר בסגמנט הולך וגדל.

"באופן כללי זה נכון מהסיבה הפשוטה שיש יותר כסף בעולם. קח את הסינים וההודים שנפתחו לעולם והתחילו לטייל בכל הכוח. הם מביאים איתם כמויות עצומות של לקוחות. רשת Rosewood למשל, צפויה להכפיל את הגודל שלה בתוך כמה שנים".

מה הלהיטים הגדולים של העונה של הקיץ ובכלל?

"בראש ובראשונה יש את הפלגות היוקרה שהשיקו מלונות Ritz ושל Four Seasons. הקרוזים האלה ילכו ויתפסו כי גם קהל שלהם שכבר היה בהמון שלהם, מחפשים ריגוש חדש. בנוסף, כל פתיחה של מלון זה 'שוס'. Four Seasons חדש במיורקה למשל".

תן לנו עוד כמה דוגמאות למלונות מבוקשים אצלכם.

"יש את מלון Anassa בקפריסין, JK Palace ברומא, זאכר המוכר בזלצבורג ובווינה. אבל באמת שיש בכל העולם. באיטליה, באצרות הברית, קוסטה ריקה, תאילנד, סיישל, יוון, יש בכל מקום".

יוון? עם כל ההמונים בקיץ הזה?

"יש המון מוצרי יוקרה ביוון. נכון שחלק מהלקוחות קצת נרתעים גם בגלל הנהירה התיירותית וגם בגלל שכבר היו שם הרבה פעמים אבל יוון עדיין מבוקשת".

אישי זה הכי

כפי שכבר ציינו, מרבית לקוחות "הדסים" הם לקוחות חוזרים. עבודה הפוכה מזו של אתרי ההזמנות, כזו שמשמרת את הלקוח כדי שיחזור שוב ושוב ויזמין דרך החברה. "הלקוח שמזמין דרכנו מבין את זה תוך כדי החופשה, כשהוא מקבל את הליווי היום יומי, לפעמים גם כמה פעמים ביום. היום היו לנו שתי משפחות גדולות ביוון שהגיעו ומיד יצאו לסיור. אז מוודאים שהמזוודות נשלחות ישירות למלון ומחכות בחדרים הנכונים. הגיעו שני רכבים לאיסוף המזוודות משדה התעופה. אותה קבוצה הזמינה עשרה חדרים וביקשנו שדרוג לחלק מהם. אז מוודאים שזה אכן קורה ושלא יהיו תקלות".

ואלה לקוחות שיחזרו?

"כשגם המלונות וגם הלקוחות מאוד רגישים לרמת השירות והם מקבלים את זה, אז כן. אלה הלקוחות החוזרים שהולכים איתך. אנחנו לא מחפשים המונים אלא בודדים שמה שחשוב זה לשמר את הקיים ברמה הכי אישית שיש. לקוח חוזר מאמין בך – ואתה תמשיך לדאוג לו גם לקרדיט של אותם 100$ לשימוש במלון גם בפעם הבאה".