מנכ"לית אל על: "בלי תעופה ישראלית חזקה כפי שהייתה השנה - היו מקימים ועדת חקירה"

"זו קבלת החלטות. הערכת סיכונים. לא לייצר פאניקה מיותרת בציבור הישראלי כי כל תזוזה שאתה מייצר פה ישר יוצרת מצב שמישהו אומר 'אולי הם יודעים משהו'".

רק שנה קודם לכן ישבנו עם מנכ"לית אל על לראיון לאחר שנבחרה לאשת השנה של פספורט. זה היה ריאיון מלא אופטימיות בו דיברנו על הכוונה להתחיל לטוס לאוסטרליה ("אפשר להמשיך לחלום", היא אומרת על כך כיום) וליעדים נוספים בעולם.

אבל הכל התהפך, והכל שונה כיום. מצד אחד אל על בדרך לרשום שנה חלומית מבחינה פיננסית, מנגד החברה עברה שנה מטלטלת, שגם בתסריט דמיוני אי אפשר היה לכתוב אותו.

תחזירי אותנו לתהליך קבלת ההחלטות בתחילת המלחמה.

"באותה תקופה העובדים היו מגויסים, אפילו פרסמנו הערת אזהרה בבורסה, אף אחד לא ידע לאן זה יתפתח. היה לנו ברור שהתיירות חוטפת באותה שנייה. ההחלטה הראשונה שהתקבלה -גם מול ראשי הוועדים, שנייה אחת לנשום אוויר. חלק מהחברות
החלו לדבר על עבודה של יום אחד פחות בשבוע, הוצאה לחל"ת, אמרנו בוא נראה לאן העסק מתפתח. הזיכרונות והכאב הצרוב מהקורונה היו מאוד קשים. מהרגע הראשון הרגשתי שאל על בצו 8, כל העובדים היו ממוקדים בשליחות, היו לי שיחות יומיות עם
שב"כ.

הפתיעו אותנו בדרום, אז איך נדע מה קורה במסלולי ההמראה?

"אלה סיכונים שלא נערכים אליהם מראש, עולם שלם שצריך ללמוד".

צילום: עידו וכטל

"חברת תעופה אזרחית עם חמ"ל צבאי"

מהערת האזהרה בבורסה אחרי 7.10, אל על הגיעה לשנה הטובה בתולדותיה. "כשאומרים לי לפעמים 'המלחמה עושה טוב לאל על', זה משפט נוראי. המלחמה לא עושה טוב לאף אחד. הייתי מוותרת עכשיו על הכל וחוזרת ל-6.10".

ומרגע שאתם מבינים את האירוע, איך אל על מתנהלת?

"אתה פועל לעשות הכי טוב בסיטואציה. במשך כמה שבועות החזרנו את מי שהיה חייב ברמה הביטחונית עם ארבע טיסות בשבת בהן שתיים מניו יורק, אחת מבנגקוק ואחת ממדריד. טיסות שמומנו מתרומות. האתגר הבא היה עניין המטענים. מדינה צריכה מטען
צבאי, רפואי. בשנות ה-90 לאל על היו בשיאה חמישה מטוסי מטען. העולם הזה הלך ונעלם כי לא היה משתלם להחזיק את המטוסים עם תקנות הרעש והעלויות. כשהגיע הדור החדש של המטוסים של כל החברות שטסו לפה, רוב המטענים הוטסו בבטן המטוסים. נוצר פער ומחסור עמוק במטענים, כש-50% מהטיסות בערך יצאו מכאן.

מה עשיתם?

"השמשנו במהירות את מטוס 737 מוסב שהיה בתהליך קליטה, שמנו דגש בין פעילות המטען לנוסעים כדי להביא כמה שיותר מטענים. החלטות לא פשוטות ברמה מדינית, מה אתה מתעדף, מטען שמשרד ראש הממשלה צריך לפעילות זיהוי של חללים ממסיבת הנובה ומהקיבוצים מול מטען רפואי שיש קשר יומי עם סימן טוב (משה סימן טוב, מנכ"ל משרד הבריאות, ג.צ.). אבל בסוף אתה מוגבל. אתה לא יכול להפוך מטוס נוסעים למטוס מטען ברגע. חלק מהפקת הלקחים היא שמדינה צריכה לייצר תשתית בשגרה של פעילות מטען, אפילו להחזיק מטוס מטען בשגרה".

צילום: פספורטניוז

באילו בעיות נתקלת?

"הרבה דיברו על הביטוח, אבל הסוגיה הזו פתירה. אירוע נוסף הוא הפער המנטלי בין הצוותים הזרים שלא מוכנים לשהות בישראל בזמן המלחמה לבין הצוותים הישראליים. התעסקנו גם באיך שומרים על המטוסים. אם מטוס נפגע מרסיס - אין שום מתקן שיכול
להגן עליו, ואחד החששות הכי גדולים - למרות שיש כיפת ברזל בכל האזור, היה מה עושים עם המטוסים".

בעלי המטוסים הרימו טלפון, לשאול מה קורה?

"כל הזמן. חלקם התנו שהביטוח יהיה בפועל אם הם יהיו מינימום זמן על הקרקע. סיכון יותר גדול שהמטוסים על הקרקע ולא באוויר, כי הסתברות שאירוע כזה יהיה באוויר הוא כמעט אפס. גם התמודדנו עם התרחקות מאיראן ותימן מבחינת נתיבי הטיסה וכיום נתיב הטיסה לתאילנד למשל - יותר ארוך. אתה יושב עם גורמים מבצעיים מעטים, כי אתה לא רוצה שזה שידלפו החלטות על פיזור מטוסים למשל. חלק מהדיונים הם ללא טלפונים".

לצד מי אתה מקבלת את ההחלטות?

"עם קבוצה מצומצמת מאוד של אנשים בחברה. התייעצויות עם גופים מדיניים. כמובן הדירקטוריון שזה חלק מהאחריות שלהם עם סקירות שעוברות, אני לא לבד".

איך היחסים בתוך הנהלת החברה?

"אחד החששות כשאתה מרכיב הנהלה הוא שהיא תעבוד בצורה הרמונית ללא חיכוכים מיותרים. תמיד יש דילמות, אבל זה עובד בצורה בריאה מאוד ומחלחל למטה והחוצה. מאז הקורונה אני לא פותחת את הלפטופ, את הרוב אני עושה בסלולרי ובאייפד. יחסי
העבודה באל על נמצאים במצב הכי טוב מעולם,יש פה צוות מדהים שעובד קשה, ירום ודיש (סמנכ"ל בכיר מכירות ותיירות ויו"ר דירקטוריון סאן דור) עם סוכני הנסיעות, לימור בוזגלו (סמנכ"לית משאבי אנוש), הדיגיטל והשיווק שעובדים מאוד יפה, המכירות,
השירות, כולם מגויסים. אני מאוד גאה באנשים של אל על".

צילום: פספורטניוז

אפשר להניח שדואגים גם לצוותים ולמטוסים עם הדגל שנותחים בחו"ל.

"זו עוד סוגיה, אלה סמלי מדינה. אנחנו מדברים הרבה על דגל ישראל, על החברה הלאומית, ויש כל מיני דאגות שאתה נוחת בכל מיני מדינות בעולם. צריכים לדאוג להבטחת הצוותים, קיבלנו בחלק מהמקרים החלטות לא כלכליות כמו הטסת הצוות הלוך וחזור ללא שהות, וגם הגעה וחזרה ללא סממנים ישראליים".

מה לגבי חסימות ה-GPS?

"גם זה. תחשוב שאתה עובד במרחב האווירי, שבו פועלים עוד גופים ואתה מתמודד עם זה. אם אתה כנהג ששם Waze באוטו רואה שאתה בסוריה, זה לא אותו דבר כשאתה עושה את זה על מטוס, ולכן המיומנות פה היא מיומנות מאוד קריטית. המון תדריכים, המון הפקת לקחים".

נדרשתם גם לתגבורי צוותים שנשחקו בגלל שחלק מהטייסים הם גם טייסי קרב בשירות מילואים.

"הבטיחות היא נר לרגלינו. אנחנו לא עושים דברים שלא נבחנו בשיקול דעת עם כל הגורמים המוסמכים לכך, וכדי בעצם לאזן את ניהול העייפות, אתה עושה איזונים, החלפות, מה שבעצם מצריך כל הזמן לעבוד בצמידות לחיל האוויר ולרת"א, לנהל את האירוע. אפרופו שחיקה, ברמה המנטלית, שקלנו אם להשאיר את האינטרנט פתוח בטיסות או לסגור לכמה שבועות, כי אתה צמא לאינפורמציה ועלולים לקבל בשורות קשות בטיסה. לכאורה אתה תגיד בוודאי. מצד שני, מישהו שצריך לתפקד במצב לחץ, ומקבל בשורה לא טובה, ואין לדעת לאיפה זה פוגש אותך, אתה לא רוצה שהוא יהיה בתפקיד כשהוא קיבל את ההודעה. זה איזון קשה בין הצימאון למידע המיידי מהטלגרם, לבין איך אתה מתפקד".

60 אלף שיחות למוקד

המלחמה תפסה את בן טל-גננסיה בבנגקוק. במצב הנוכחי, מנכ"לית אל על החליטה לפתוח חמ"ל בבית המלון. "אתה מתחיל להפעיל את כולם, לחלץ את כולם", היא נזכרת. "חצי מדינה הייתה בחו"ל. שרים, חיילים, קצינים, כולם היו בחו"ל וחייבים לעלות על מטוס. אתה גם פתאום מתמודד עם 60 אלף שיחות למוקד, ביחס ל-6,000 ביום רגיל. אין דרך להתגבר על דבר כזה. כל ההצעות שהגיעו, תפעילו את בזק או מה לא - לא רלוונטיות, אף אחד לא יכול לדאוג להזמנת כרטיס טיסה ביום הכי עמוס של תקופת החגים. חזרתי מבנגקוק בלילה, במוצאי שבת. עכשיו, תבינו איך נראית טיסה כזאת. ביום כזה, ב-7.10 בערב, דממה. המטוס שקט, בהלם. בהלם. כולם כאילו בהולד".

איך את מתמודדת עם אלפי פניות אלייך, שכולם רוצים חילוצים, עזרה, בכל החודשים האחרונים, כולם רוצים לטוס?

"אני אחלק זה לכמה חלקים. בחודש הראשון מאז פרוץ המלחמה, ביטלתי כמעט את כל הדיונים בחברה. כולם היו ממוקדים בחילוץ, בין אם זה נוסעים, בין אם זה מטען. בהמשך נכנסנו ל'שגרת מלחמה', שגם לה היו פיקים כמו אירוע הכטב"מים באפריל וחיסול הנייה, אבל בכללי היו תקופות כאלו ואחרות. זה עדיין תופס נתח משמעותי מהיום-יום שלי. יש עשרות פניות ביום. עכשיו תחשבו במכפלות של עובדי אל על ותבינו לכמה זה מגיע. מגיעות אליי פניות החל מהבן אדם הכי לא מוכר ולא הידוע והחייל שהיה בעזה ולא הצליח להשיג קופון במבצע של החיילים ועד מישהו שרוצה להציע נישואין, והוא היה בעזה, חטופים שחזרו ורוצים רגע לצאת ולהתאוורר, או להמשיך את המסע הדיפלומטי, פצועים, לוויות והרבה מקרים מצילי חיים".

צילום: פספורטניוז

אז לפי מה את מחליטה מי טס?

"התעדוף מאוד מורכב, כי אנחנו לא יכולים לייצר מצב שבו אנחנו עושים איזושהי אפליה. כשיש מקום במטוסים, כל אחד נכנס. אנחנו לא שומרים מקומות. אין דרך לנהל דבר כזה בעולם של מעל 100 טיסות ביום, לפעמים גם 150 טיסות ביום - וגם אין גוף במדינה שמייצר תעדוף נסיעות. לכן זה הרבה פעמים נופל עלינו, הרבה פעמים אנחנו ממש פונים לקוחות ומפצים אותם כדי שיירדו ממטוס בשביל להעלות מישהו שהוא מקרה מציל חיים".

ולגבי ההחלטות להמשך? מצב החברה כיום מצוין כי אתם בשיאי רווחים, מצד שני, זה עלול להטעות כי השוק עשוי להשתנות.

מול בעלי המטוסים הגענו להסדרי פריסה של החוב. חלק מהמצב התזרימי שלנו נובע מזה שהרבה קונים עכשיו, קונים מראש. אחת ההחלטות הטובות שקיבלנו כבר בהתחלה, וזה בהחלט נכס שפיתחנו אותו בקורונה, זה את נושא השוברים, ובחודש הראשון של המלחמה כשהרבה ביטלו, זה מה שהחזיק אותנו בסופו של דבר. זה מייצר נאמנות. הרי אף אחד לא ידע שהחברות הזרות לא יטוסו לאורך זמן, הרי הן ביטלו בהתחלה עוד שבוע והתגלגלו. זה הכל היה בדיעבד, ולכן גם התוצאות הן תוצאות של בדיעבד - לפחות בחציון הראשון של השנה. מצאנו בין החלונות ובין הפיקים את הזמן לקבל החלטות לטווח ארוך".

מתחילת השנה אתם מחזיקים 46% מנתח השוק של נתב"ג, 4.5 מיליון נוסעים.

"צריך לקחת כמה דברים בחשבון. חלק מהגידול הזה היה קורה ללא קשר למלחמה, כי זו הייתה התוספת של הקיבולת והשלמת ההתאוששות מהקורונה".

מעולם לא הייתם בתפוסה כזו.

"התפוסה בהחלט מאוד חריגה. יש לרווחיות כמה מרכיבים. אחד, זה ההתייעלות. אנחנו חברה הרבה יותר יעילה. הדבר השני הוא באמת השלמת ההתאוששות של הקיבולת. אז בעצם הגדלנו קיבולת כתוצאה מהשמשת מטוסים. השלישי זה שיעורי תפוסה.
אפשר להגיד אפילו קרוב ל-100%. זה לא קיים בעולם התעופה. יש רכיבים נוספים כמו הטסת המטענים והדלק שמתעתע בנו אבל בעיקר ניהול מוקפד של האירוע. משכנו מטוסים מנתיבים שלא היה להם ביקוש, נתיבים עם אזהרות מסע כמו יוהנסבורג - ובאמת כואב לי הלב על מי שרוצים להגיע בטיסה ישירה, אבל מול זה, למול החוסר שיש בארצות הברית, זה לא היה הגיוני. הבנו שכל פיזור מייצר חוסר יעילות".

הייתה עליכם ביקורת שאתם מוכרים מקומות במחלקת העסקים ב-12 אלף דולר.

"אין לנו רמות מחירים כאלה בביזנס, ולא שינינו גם את המחירון. מה שהשתנה זה התמהיל, כי אחרי שהוספתי את כל הקיבולת, ואחרי שמילאתי את כל המטוסים עד אפס מקום, הדבר היחיד שיכול לנתב ולהשאיר קצת מקומות פנויים, זה רק המחיר – והיום אנחנו כבר בהורדת מחירים. אבל אין סיכוי שחברה ישראלית אחת יכולה לייצר קיבולת שתמלא את החוסר של דלתא, אמריקן, יונייטד וכל אלה שהגיעו בקונקשן".

"50% מההזמנות במחיר נמוך מהממוצע של 2023"

"אני חושבת שבסוף אנשים מדברים מהרגש ולא מהעובדות. בסוף ברמה העובדתית עשינו כל מה שיכולנו כדי לא לגעת במחירונים, להוסיף קיבולת כדי לתמוך בביקוש, כדי למלא את המטוסים עד אפס מקום, להטיס ולתמוך בחיילים ובמשפחות החטופים. בסופו של דבר, אף אחד לא לוקח אחריות על ניהול הקיבולת במדינת ישראל, כשאין חברות זרות שטסות לפה. גם הראיתי במצגות ש-50% מאלה שהזמינו היו במחיר נמוך מהממוצע של השנה שעברה. איפה הפער? ההוא שהזמין איזי ג'ט שנה מראש, בוטלה לו הטיסה, הגיע ברגע האחרון, אז הוא ראה 200%".

ארקיע וישראייר מתלוננות המון על הביטחון של אל על ואומרות שצריך להפריט אותו. איך את רואה את העניין?

"קודם כל הביטחון נשאר פה מההיסטוריה. מבחינתנו אנחנו צינור שמשלם לעובדי הביטחון וכפוף להנחיות השב"כ. גם אנחנו סובלים באותה מידה ממחסור בשירותי הביטחון. חברת סאן דור נאלצה לשנות נתיבים. היו לנו בתחילת המלחמה יעדים כמו נאפולי שנאלצנו לסגת ממנו, כי לא היו לנו את שירותי הביטחון לתמוך בו. אז אנחנו באותו אירוע כמו כולם. אם המדינה תיקח על עצמה שהיא רוצה להקים גוף נפרד, וולקאם".

למרות המלחמה, עשיתם כמה צעדים כדי להיכנס לברית תעופה. בניגוד למה שקורה למדינת ישראל, אתם הידקתם את הקשרים עם SkyTeam

"אחד הדברים שאני כמנכ"לית הייתי מוטרדת מהם, הוא שלא רק נתמקד במלחמה. יום אחד זה ייגמר ואז אנחנו נהיה באירוע שייקח לנו הרבה מאוד זמן להשתלב בכל מה שקורה בתעשייה. יש כמה דברים שלקחנו על עצמנו. ההצטיידות, הישג שאני מאוד גאה בו - החלפת המטוסים צרי הגוף, שאם היינו מתמהמהים עוד קצת, פשוט היינו רואים את זה קורה רק בעשור הבא. הדבר השני זה להביא הסימולטור בשוהם שהושלם עבור הבואינג .787 אנחנו עובדים מאוד קשה כדי שיהיה גם את הסימולטור של ה-737. אנחנו רוצים לייצר פה יכולת עצמית שלנו. הדבר השלישי זה באמת שיתופי הפעולה שהחל עם דלתא עוד לפניי, והשלמנו עם כמה חברות מאוד מרכזיות ב- SkyTeam, כמו וירג'ין ואייר פראנס-KLM. אני יכולה להגיד לך שאני חושבת שהמנכ"לים והחברות האלה כן מסתכלים על אל על כגוף עסקי, אבל אין ספק שהמלחמה גרמה לנו להצניע מעט את פרסום ההסכמים האלה".

הרשות להגבלים עסקיים דחתה את העסקה שלכם עם איסתא במטרה להפוך לחברת תיירות.

"כל דבר שמתווסף לפעילות מדאיג אותם. אני חושבת שאין סיבה לדאגה. כל הרעיון היה שבעצם אנחנו לוקחים פעילות שנשלטה על ידי גופים חיצוניים, אינטרנטיים, כמו בוקינג.קום, אקספדיה, OTA's, ולכן זה לא האירוע המרכזי, אבל מצד שני, אין כמעט
תיירות היום".

יש עוד רכישות וכניסות לתחומים נוספים? אולי כאלה שבהן לא תהיו תלויים רק בישראל?

"כל הפיתוח העסקי בנושאים משלימים הוא חלק מהתוכנית האסטרטגית שלנו. אנחנו מסתכלים על המזומנים שיש בחברה ואנחנו בוחנים איך הכי נכון להשקיע אותם. לשמחתי, היום גם בפיקדונות קצרי טווח אנחנו מקבלים תשואה יפה שמאפשרת
לנו רגע לקחת את הזמן לחשוב אסטרטגית - ההתייעלות, מועדון לקוחות סופר חזק, ובהחלט יש לנו גם לא מעט נושאים להשתפר בהם".

כמו למשל?

"האוכל שנמצא בשיפור מתמיד. אנחנו רוצים לשמור על חמשת כוכבי השירות שקיבלנו, וזו לא משימה פשוטה כשהמטוסים כל כך מלאים, וכולם רוצים לצרוך את השירותים. אבל אנחנו גם רוצים לקחת את הדברים הטובים, הסנטימנט הישראלי, זה משהו
שאנחנו בהחלט חושבים איך אפשר יכולים למנף אותו גם לשנים אחרי שנתב"ג יחזור לאחוזים שלו". "לא היינו בשימוע אצל שר הכלכלה".

לאחרונה הזעיק למשרדו שר הכלכלה, ניר ברקת, את מנכ"לי חברות התעופה הישראליות אל על, ישראייר וארקיע. על הפרק היו מחירי הטיסות.

"אני חושבת שהקצינו גם עם הכותרות וגם הטרמינולוגיה לא הייתה טרמינולוגיה נכונה, לא מדובר בשימוע. מדובר במפגש שבו עלו תלונות כאלה ואחרות שנובעות בעיקר מאותה בעיה שציינתי קודם, יש פחות קיבולת ממה שהמדינה צריכה, ומה לעשות שאי אפשר לגדול? אנחנו הצפנו את הבעיות כי לא תמיד כולם מכירים אותן. כשאתה מסביר מה המגבלות שלך, מבינים יותר שבאמת יש פה מצוקה אמיתית, וזה לא משהו שיכולנו לפתור אותו ובחרנו שלא כי אנחנו רוצים לנצל איזושהי סיטואציה. אני יודעת שאוהבים להציג את זה בצורה מסוימת, אבל אחרי שעברתי את מה שעברתי בקורונה והגעתי עד למצב ספירת הדולר האחרון, אני יודעת שהמחזוריות בעולם התעופה היא משהו שצריך להתכונן אליו".

מפלים לדעתך את החברות הישראליות?

"כשמדברים על מגבלה או על התערבות בחברות הישראליות, צריך גם להתערב בחברות הזרות. לא יכול להיות שיתערבו אצלי ולחברות זרות שפעם חוזרות ופעם לא חוזרות לא מתערבים. הרי חברות אחרות, ואני לא אזכיר שמות, שחזרו לטוס, בבוקר מכרו ב-X, בלילה מכרו יותר גבוה מאל על, אף אחד לא התערב להן. אז אם מתערבים זה צריך להיות מאוזן. אנחנו כבר יודעים לאורך זמן שחוק הגנת הצרכן לא מאוזן, ואנחנו יודעים שזכויות הטיס לא מאוזנות. אם היו אמירות במשבר הקורונה שאולי לא צריך תעופה ישראלית, ובאמת הכל טוב ויפה ואנחנו בשלום עולמי והסכמי אברהם, אני חושבת שכולם למדו איזשהו לקח, כולל לעודד את התמיכה בתעופה ישראלית, כי אחרת אתה נסמך על חברות תעופה זרות, ואז ברגע שאתה באמת צריך, הן לא פה".

צילום: פספורטניוז

קל להם להתנגח בחברות הישראליות?

"תמיד יותר קל להתנגח במי שנשאר. כי מי שנעלם מפה, נעלם מפה. באמת, אף אחד לא יתנגח באלה שנעלמו. יכולתי בחלק מהמקרים לסגור את הברזים, להגיד 'אין מקומות' וזהו. כן. אבל אני באמת מודעת לחשיבות ולפעילות, ואני מכירה הרבה יותר מקרים של תודה, ממקרים של חוסר שביעות רצון, ואין טוב בלי רע. אנחנו מחבקים את הקהל הישראלי, לטוב ולרע, ואני גם לא שופטת. אני חושבת שלא מספיק משקפים את הדברים הטובים והמדהימים שנעשו, ואת החשיבות, ואולי לרגע לדמיין מה היה קורה אם לא הייתה תעופה ישראלית חזקה כמו שהייתה, אני חושבת שהיינו במצב מאוד מאוד מאוד גרוע, והייתה מוקמת ועדת חקירה על הדבר הזה".