סוכני הנסיעות לאל על: "המחויבות שלכם לתת לנו את הכלים כדי להעניק ללקוחות שירות גם בשבתות"

חדשות. עדכונים. מבצעים ✈️ פספורטניוז ב-WhatsApp >> וב-Telegram >>

כנס התאחדות סוכני הנסיעות בברטיסלבה, סלובקיה.

בפאנל "אחד על אחד", קובי קרני, יו"ר ההתאחדות אירח את שלומי זפרני, סמנכ"ל מסחר וקשרים תעופתיים באל על.

שלומי זפרני: "אל על מוכיחה שהיא כאן להישאר. גם במספרים, הערוץ המשמעותי בישראל הוא של היושבים בחדר הזה, וזה לא מגיע ללא שיח מצידנו עם כל האתגרים המלווים בזה. העובדה שאנחנו מחזיקים אגף מכירות שמטפל בכם שנים על גבי שנים ואנחנו ממשיכים לשלם תגמולים גם כשחברות אחרות מסתכלות אחרת - זו החלטה עסקית ואסטרטגית שאומרת שאנחנו כאן לשרת בצורה הגיונית ומוכרת. יש למעלה מ-400 נציגים ב-3 מוקדים שנותנים לכם מענה. אנחנו מאמינים בענף הזה ומשקיעים בו. השנתיים האחרונות יצרו הרבה משקעים ואנחנו מסתכלים איך השנתיים האלה, שהיו, סיוט, משפיעים".

קובי קרני: "בהחלט שאין להשוות בין אל על לחברות אחרות. זו לא ההשוואה. אנחנו פה לדבר תכל'ס. יושבים פה אנשי עסקים שמנהלים עסק - ניהול שיש בו תכנון הכנסות שמבוסס גם על עמלות. זה חלק מההכנסות שלנו. אם החלטתם לא לשלם, אתם פגעתם ביכולת שלנו להתקיים - לא פחות מזה. יש כאן חוזקה ועוצמה של חברת תעופה אל מול חולשה של עסקים".

שלומי זפרני: "בנושא התגמול אני מקבל. מי כמוך יודע שאנחנו נמצאים בימים אלה בשיח פורה עם ההתאחדות, והענף כדי לתכנן מדויק ונכון יותר את 2026. אנחנו מוכיחים במשך הרבה מאוד שנים שאנחנו מאמינים בתגמול. עמלת בסיס היא חלק מזה. יש צורך לחשוב ולתכנן נכון יותר לצורך תכנון ארוך טווח. אחת הבעיות שהתשובות של אל על לפעמים סותרות, אך למיטב ידיעתי שום דבר דרקוני. אני אומר בפעם המאה, המטרה היא לא להגדיל הכנסות דרך הערוץ הזה, אלא לוודא התנהלות תקינה וישירה על פני כל הענף".

קובי קרני: "הבעיה שלי היא הדרך למטרה. אם אתה מדבר על ה-ADM - כשאתה מפעיל את התוכנית הזאת לפני שאתה מודיע ללקוחות שיש לך תוכנית כזאת - זה מעמיד אותנו בבעיה. אנחנו אלה שצריכים להסביר ללקוח, אז יש לנו בעיה. ברור שאתם מנסים להיות חברה מסודרת בקטע של התגמול. אתם זלזלתם בשוק וזה ממש חורה לי. הציבור אפילו לא מכיר את הרקע של מונופול. אתם מהווים 90 אחוז מהשוק. אם אתם טסים לבד, איזו פגיעה יש בתחרות יש כאן? אתם משתמשים בטיעון לא נכון שיוצר פגיעה קשה".

שלומי זפרני: "בחרתי בתעופה כהתמחות ולא במשפטים. לא השתמשנו בשום תירוץ, אבל מצאנו את הדרך לשלם תגמול בתוך הסיטואציה החריגה הזאת. ואתקן אותך, בשום שלב לא היינו 90 אחוז מנתח השוק. אנחנו כן בסביבה תחרותית. בסוף אנחנו חברה ציבורית שמחויבת לפעול בהתאם לחוק הישראלי, פה כנראה לא נגיע להסכמה בנושא ההגדרה. אבל כן מצאנו את הדרך לפעול בצורה שתשרת את שני הצדדים בתוך המגבלות האלה".

קובי קרני: "בוא נצא מהעניין המשפטי. היתה תקופה של קורונה שבה התעשייה עמדה בפני קשיים גדולים ביותר. ואיזה פלא, הגוף שעמד לצד ויחד עם אל על, היה התאחדות סוכני הנסיעות".

שלומי זפרני: "התקופה הזו מייצרת תקופה משפטית מאתגרת ואנחנו פועלים בזהירות. אנחנו עובדים יחד לתקן את זה קדימה. בנושא ה-ADM, בסוף אנחנו כחברת תעופה מייצרים סט של חוקים לגיטימיים שהענף צריך להתנהל לפיהם. ההתפרעות שנוצרה בשוק הסוכנים בתקופת המלחמה, היתה לא סבירה. אל על הרוויחה מצוין ואין לנו תלונות, אבל הבעיה שזה יצר לכלוך והפרעה בתוך השוק. סוכנים לקחו עבודה של סוכנים אחרים שעובדים לפי הכללים וזה יצר עיוות. חוץ מהמשפטי יש כאן נושא ערכי ומוסרי. יש פה משהו, בהרגשה שלי, שנשבר. נלחמנו קשה בתקופת הקורונה".

המקום של הענף לצד אל על בשיא משבר הקורונה, הוא לא היה מובן אליו וגם היום. גם אם יש פערים בדרך, הכיוון הוא ברור לטוב ולרע. אנחנו הולכים יד ביד הרבה מאוד שנים. אנחנו עם הפנים קדימה ולעשות יותר שינויים יחד. הזמן יוכיח שהצהרות מגובות גם במעשים. לגבי השירות, אנחנו לא במקום שאנחנו רוצים להימצא בו. לצערי יש לנו תחלופה מאוד גבוהה במוקדי מכירות. הדורות הצעירים פחות מתמידים היום מבעבר. מנסים להטמיע יותר AI כדי להיות פחות תלויים בנציגים ולייצר שירות ברמה יותר גבוהה. זמני ההמתנה במענה הטלפוני ירדו משמעותית ואנחנו ממשיכים לשפר. המוקדים שנותנים מענה לסוכני נסיעות מציעים את זמן ההמתנה הקצר יותר, אבל אנחנו כל הזמן משפרים. כולכם יודעים את רמת המורכבות של המידע שצריך להכיל, והחובה שלנו לשפר את רמת הנציגים. כל זה בתוך אירוע של מלחמה עם ביקוש לא צפוי וחריג, עם הרבה עובדים מגויסים, אני מקווה שאנחנו בכיוון הנכון בהגקשר הזה".

קובי קרני: "המוקד של אל על סגור בשישי-שבת, ואנחנו הגוי של שבת של אל על. אנחנו צריכים לתת תשובה גם בשישי שבת. האם נתתם ארגז כלים עם מי לדבר כשהמוקדים שלכם סגורים? כלום. המוקד של אל על לא מקצועי, מחכים הרבה זמן לקבל תשובה, ולאגף העסקי אין מספיק סמכויות הוא מפנה למוקד. חברת תעופה צריכה להתאים את עצמה לתקופה שבה אנחנו עובדים ולתת כלים. יש הרבה דברים שצריך לעשות".

שלומי זפרני: "זה שאנחנו לא טסים בשבת, לא מצדיקה הפחתת שירות בשבת. חזרנו להפעיל את המוקד אל תוך הלילה, כך ש- 24/6 המוקד פועל. לא 7 אלא 6. גם אם המוקד סגור עובדי אל על מפורפרים בסופי שבוע".

קובי קרני: "הלקוחות הם גם שלנו והמחויבות שלכם היא לתת לנו את הכלים לתת להם שירות. אנחנו צריכים להסתכל קדימה ולהתייחס לדברים".

שלומי זפרני: "אני מציע שניקח את החודש הקרוב ונקיים סט של פגישות, נאסוף את כל הפידבקים ונעלה הילוך. אנחנו פתוחים לשנות ולהתאים ולעשות דברים הגיוניים שמשמרים שוק נקי המאפשר לכם לעבוד, להשתכר ולתת מענה טוב ללקוחות".