״אנחנו חייבים להשתפר, צריכים להיות יותר דיגיטלים ועצמאיים״: סמנכ״ל שירות הלקוחות של אל על בפודקאסט של פספורטניוז
אורן כהן בוטנסקי, הוא אחת מהדמויות הצבעוניות ביותר בחברה. בריאיון בפודקאטס של פספורטניוז, מדבר על המעבר, המבצע שעצר והמהפכה שבדרך: ״אנחנו חייבים להשתפר, צריכים להיות יותר דיגיטלים ועצמאיים״
כהן בוטנסקי. צילום: יח״צ אל על עברה לא מעט שינויים בזמן הקורונה, היא החליפה בעלים, נפרדה מאלפי עובדים, ויש מי שיגיד שגם עברה מהפך של ממש בחסות הקורונה. גם קברניטי מטה החברה הוחלפו, כשאביגל שורק מונה למנכ״ל אל על, והביא עמו שורה חדשה של סמנכ״לים, כשביניהם אורן כהן בוטנסקי. כל מי שנמצא בענף התעופה לא יכול היה לתהות על השינוי שעשה בוטנסקי, ששימש כראש אגף חווית לקוחות ובנקאות בבנק הפועלים, וכסמנכ״ל שירות בישראכרט, ובשיא הקורונה, העתיד הלא ברור והקיצוצים, הצטרף לאל על כסמנכ״ל שירות לקוחות. את השינוי ראו מיד באל על, ועל אף שהיום היא מתמודדת עם מחסור אדיר בכוח אדם בעיקר בשירות הלקוחות, נראה כי עתידה בעולם חווית הלקוח מזהיר, וזו בשורה של ממש. לדוגמה, ההזמנה האישית והעידוד האקטיבי של בוטנסקי ללקוחות אל על לשלוח לו מייל אישי בנוגע לתקלות או שאלות, והחידושים שבדרך. "לא אשכח את היום הראשון כשהגעתי. ראיתי עלים, חתולים, מטוסים על הקרקע ואין נפש חיה. אומרים שזה עצוב לראות גן סגור, זה עצוב לראות מטוס על הקרקע״, אמר. בוטנסקי התארח בפודקאסט של פספורטניוז.
עברת לאל על בשיא הקורונה. אנשים מהצד יגידו ״הבן אדם השתגע, למה הוא עושה את זה?״
״הרבה שאלו וניסו לחפש סיבות: אז בבנק יש את המנכ״ל שאני מאוד אוהב וחברה מדהימה ואני מאחל לכל אחד בחייו לעבוד בבנק הפועלים וגם בישראכרט. אחרי 5 שנים הרגשתי שאם אני רוצה להשפיע יותר, הבנתי שאני צריך לצאת מאזור הנוחות וקיבלתי מספר הצעות החל מחברות תקשורת וחברות בעולם הפיננסים ופתאום שהגיעה ההצעה ממנכ״ל אל על ״בוא תצטרף אליי למסע״, הסתכלתי ואמרתי: ׳יש פה חברה שכרגע מושבתת. יש פה לקוחות שכועסים מאוד על החברה, יש פה שיח עצום ברשתות שאין לו מענה, יש פה עתיד לא ברור, יחסי הנהלה-עובדים במשבר׳, ואני חושב שאולי אולי, לאור הניסיון ולאור הרצון, ולאור זה שאני עוד מעט בן 50, יכולנו לתרום פה ולעשות קצת יותר וכל צעד הוא מוחשי יותר. אני לא מבין כלום בעולם התעופה, הלקוחות מבינים יותר טוב ממני. אני מתייחס לעצמי בתור לקוח, וגם בישיבות הנהלה, אני שואל את עצמי: ׳איך ההחלטה הבאה הייתה משפיעה עליי בתור לקוח?׳. מה שהצלחנו בשנה הזאת, זה להחזיר את מקומו של הלקוח של אל על למקום שהוא צריך להיות בו״. בוטנסקי. צילום: יח״צאיזה שינויים צפויים לנוסעים בשנה הקרובה?
״יש לנו כ-50 תחנות בחו״ל, נפתחים כל הטרקלינים בחזרה. פתחנו את טרקלין פריז שאנחנו מאוד מתרגשים. פתחנו ב-JFK, באירופה וזה קצת על חו״ל. אנחנו הולכים לעבות את הצוותים באוויר, במקומות שצריך אקסטרה שירות. אנחנו הולכים לשנות תפריטים, את כל המוצר הרך. יש לנו תוכנית שנקראית ׳כוכב הצפון׳ שמדבר על שינוי האוכל, שידרוג הבידור: החל מפיג׳מות בביזנס, ועד לכריות וכלה באוכל בתיירים, יכולת לקנות שתייה. כל הצעת הערך של הנוסע המתמיד הולכת להשתנות, כדי שתתאים לכאן ולעכשיו. אנחנו הולכים לשכלל את כל ערוצי השירות שלנו. אנחנו חייבים להשתפר, אנחנו עדיין נותנים שירות של פעם, אנחנו צריכים להיות יותר דיגיטלים ועצמאיים. אבל בעיקר, זו הזווית שלי, אבל אנחנו הולכים להיות שקופים, אותנטיים והוגנים בלי אותיות קטנות״. https://open.spotify.com/episode/0rRnh2vUVBfQtlfOACiKc3?si=be0b2501a750442d
{{ comment.number }}.
{{ comment.message }}
{{ comment.date_parsed }}
{{ reply.message }}
{{ reply.date_parsed }}