אתם שאלתם - אנחנו עונים: הטיסה בוטלה או נדחתה בגלל המלחמה? זה מה שמגיע לכם

לקראת חזרתן המבורכת של הטיסות לארץ, והחשש שעדיין נמצא אצל רבים מפני הזמנת טיסות, עו"ד אהוד פאי - מומחה לענייני תעופה ותיירות, משיב לשאלות שהצטברו במערכת פספורטניוז.

האם מגיע לי פיצוי אם הטיסה שלי בוטלה או נדחתה?

החוק המסדיר את זכויות הנוסעים במקרים ביטולי ועיכובי טיסות נקרא חוק שירותי תעופה (הידוע גם בכינויו "חוק טיבי"). לפי חוק זה, במקרים בהם טיסה בוטלה או המריאה בעיכוב של מעל שמונה שעות, זכאים הנוסעים לקבל פיצוי כספי [שנע בין 1,390 ₪ לעד 3,340 ₪ תלוי במרחק הטיסה).

חוק זה חל על כל טיסה שהמריאה או נחתה בישראל, לרבות עם עצירות ביניים (קונקשן), ואין זה משנה אם מדובר בטיסה של חברת תעופה זרה או ישראלית, או אם מדובר בטיסת שכר או סדירה או לואו קוסט.

במסגרת החוק נקבעו מספר חריגים באשר לזכאותם של הנוסעים לקבלת פיצוי, שהעיקרי שבהם קובע כי במידה וחברת התעופה מוכיחה שהטיסה בוטלה או נדחתה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה, וכי עשתה כל שביכולתה בכדי למנוע את ביטול הטיסה – תהיה חברת התעופה פטורה מלשלם לנוסעים פיצוי כספי.

לכן במצב הנוכחי של מלחמה, אני סבור שחברות התעופה תהיינה פטורות מלשלם לנוסעים פיצוי כספי בגין טיסות שבוטלו או נדחו בשל המצב הביטחוני. עם זאת על חברות התעופה הנטל להוכיח כי הטיסה אכן בוטלה בשל המצב, ולא באופן שרירותי וגורף לטעון זאת.

אני תקוע בחו"ל בגלל שהטיסה בוטלה, מהם הזכויות שלי?

במקרה בו הטיסה בוטלה או נדחתה, מחויבות חברות התעופה לספק לנוסעים שירותי סיוע עד למועד המראת הטיסה החלופית או עד למועד ההמראה של הטיסה הנדחית, זאת ללא קשר לנסיבות שגרמו לביטול הטיסה.

כלומר, גם אם הטיסה בוטלה בשל מצב מלחמה, עדין מחויבות חברות התעופה להציע ולספק לנוסעים על חשבונן – שירותי סיוע.

שירותי סיוע אלה כוללים בין היתר – אירוח במלון, כרטיסים לטיסה חלופית או החזר כספי (לפי בחירת הנוסע), ארוחות, ושירותי הסעה משדה התעופה למלון וחזרה.

יצוין כי חוק שירותי תעופה הישראלי ("חוק טיבי") עומד בפני עדכון בשל מצב המלחמה, אך טרם נקבע דבר בעניין.

מה עושים אם חברת התעופה מסרבת לספק לי שירותי סיוע?

חברות התעופה מחויבות לספק שירותי סיוע ללא קשר לסיבה. למעשה, על פי חוק שירותי תעופה, לא רק שחברות התעופה מחויבות לספק שירותים אלה, אלא שהן גם מחויבות לגלות וליידע את הנוסעים בכתב על זכאותם לקבל שירותים מהן.

לפי דיווחים שנמסרו לי ממספר נוסעים, ישנן חברות תעופה שטענו בפניהם כי הם אינם זכאים לקבל שירותי סיוע, בגלל שהטיסה בוטלה בשל כוח עליון.

אני סבור כי עמדה זו סותרת את החוק, מאחר ויש הבדל ברור במסגרת החוק בין זכאות הנוסעים לקבלת פיצוי כספי (שבמצב הנוכחי הם אינם זכאים לקבל בשל הנסיבות), לעומת זכאות הנוסעים לקבלת שירותי סיוע שכאמור בכל מקרה חברות התעופה מחויבות לספקן לנוסעים, גם אם הנסיבות של ביטול הטיסה לא היו בשליטתן.

לכן אני ממליץ לכלל הנוסעים שנדרשו לשלם מכיסם עבור שירותי סיוע במהלך זמן המתנתם לטיסה חלופית [לרבות עבור מלון, ארוחות וכרטיסים לטיסה חלופית], לשמור את מלוא הקבלות עבור הוצאות אלה, ולאחר מכן לדרוש החזר בגינן מחברות התעופה.

הטיסה שלי מתל אביב לארה"ב בוטלה. מה אהיה זכאי לקבל?

במידה והטיסה בוטלה על-ידי חברת התעופה, על חברת התעופה להציע כרטיסים לטיסה חלופית או החזר כספי, על פי בחירת הנוסע. במידה והנוסע בחר לקבל החזר כספי, על חברת התעופה להשיב לו את ההחזר הכספי בתוך 21 יום ממועד פנייתו בכתב אליה.

הבעיה העיקרית במצבים כאלה, היא שהנוסעים אמנם יהיו זכאים לקבל החזר עבור כרטיסי הטיסה, אך לא בהכרח יקבלו החזר עבור מלון או הוצאות אחרות ששילמו מראש (לדוגמה עבור כרטיסים להצגה/משחק כדורגל וכיו"ב).

כל אלה אינם קשורים לחברת התעופה, שכן כרטיסי הטיסה מהווים חוזה בין הנוסעים לבין חברת התעופה לאספקת טיסה ולא לאספקת יתר הדברים.

פסקי דין רבים שניתנו בנושא זה, הכירו בכך שיתר ההפסדים הכספיים שנגרמו לנוסעים בשל ביטול הטיסה – מהווים נזקים עקיפים שאינם ברי השבה לפי החוק, ושהפיצוי הכספי בגין ביטול הטיסה מגלם אותם, זאת להבדיל מהוצאות כספיות בגין שירותי סיוע שאותן חברות התעופה מחויבות להשיב.

הזמנתי חבילת נופש לחו"ל לעוד שבועיים: האם אוכל לקבל החזר אם אבטל?

ראשית יש לבחון את זכאותם של הנוסעים לבטל את ההזמנה לפי חוק הגנת הצרכן, לפיו ניתן לבטל הזמנה [בהנחה והיא בוצעה מחברת תיירות ישראלית או מחברת תעופה שיש לה נציגות בישראל], בתוך 14 יום ממועד ההזמנה, ועד 7 ימים ממועד החופשה, בכפוף לתשלום דמי ביטול בשיעור של 5% או  100 ₪ מסכום ההזמנה (לפי הנמוך מבניהם).

באשר לאזרחים ותיקים, עולים חדשים, אדם עם מוגבלות, להם יש זכות לבטל את ההזמנה עד 4 חודשים ממועד ביצועה. עם זאת, זכות זו כוללת מספר תנאים: כי מדובר בעסקת מכר מרחוק – כלומר שלא בוצעה פרונטלית, כי היא בוצעה בשל שיווק מרחוק (שהצרכן ביצע את ההזמנה בשל פרסום שראה קודם לכן), וכי כללה שיחה בין העוסק לצרכן (או התכתבות במייל או בדרך אחרת).

בהקשר זה יש לציין, כי ישנם נוסעים רבים שמבצעים הזמנה של כרטיסים לטיסה או מלון באמצעות חברות תיירות זרות, או חברות תעופה זרות שאין להן נציגות בישראל. במקרים אלה, חברות אלה אינן כפופות לחוק הגנת הצרכן, ולכן הנוסעים לא יהיו זכאים לקבל את ההזמנה מכוחו.

ואם אני לא זכאי לבטל לפי חוק הגנת הצרכן?

ככל והטיסה תבוטל – יהיו הנוסעים זכאים לקבל החזר כספי. עם זאת, במידה והנוסעים החליטו לבטל את הטיסה לפני מועדה ולפני שבוטלה, זכאותם להחזר (ככל והם לא זכאים לבטל את הזמנה לפי חוק הגנת הצרכן) כבר תהיה כפופה למדיניות ולתנאי ההובלה של חברת התעופה.

עו"ד אהוד פאי, מתמחה בתחום דיני תעופה, ומנהל את אתר טרמינל – זכויות נוסעים בטיסות

אין באמור לעיל בכדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי.

עו''ד אהוד פאי (צילום באדיבות המצולם)