ללמוד מהאמריקאים איך גובים דמי טיפול

איגוד סוכני הנסיעות האמריקאי ASTA, פרסם לאחרונה דו"ח, המציג את חדירת תשלומי דמי הטיפול לשוק הנסיעות האמריקאי .

בין הפרטים המעניינים בדו"ח המתייחס לשנת 2009 :

• 41% מסוכנויות הנסיעות דיווחו על גביית דמי יעוץ – CONSULTING FEES
   על הזמנות "הנתפרות" לדרישת הלקוח .
• 12% מהסוכנויות גובות עבור מידע הניתן בטלפון .
• 17% מהסוכנויות גובות עבור יעוץ באמצעות הדואר האלקטרוני .

בנוסף ממצאי הדוח כללו שסה"כ הסוכנויות הגובות דמי יעוץ ו/או דמי טיפול מכל סוג, הגיע בשנת 2009 ל - 91% מכלל השוק .

ממוצע הגביה ללקוח בטיפול בנסיעה בתוך ארה"ב או לחו'ל עמד על מעל 30 $ .
ממוצע הגביה ללקוח שנדרש לסידורי נסיעה ללא טיסות, למעט השכרת רכב והזמנת מלון , עלה במשך השנים .

עוד מצביע המחקר שהלקוחות האמריקאיים אינם ששים לשלם דמי טיפול על הזמנות רכב או בתי מלון .

מאז תחילת הצגת תשלום דמי יעוץ - דמי טיפול ללקוחות, עלה מרכיב ההכנסות הכולל מתחום פעילות זה והתייצב על כ - 20% מכלל ההכנסות של סוכנויות הנסיעות .

בארץ המצב עדיין שונה . רוב משרדי הנסיעות עובדים מול הלקוחות הפרטיים על בסיס עמלות שהן גובות מספקי השירותים השונים – חברות התעופה, חברות השכרת הרכב ובתי המלון . ניתן להעריך שעם הביטול ההדרגתי של העמלות של חברות התעופה, יאלצו סוכנויות הנסיעות לאמץ מודל פעילות דומה לזה הקיים זה מכבר בארה"ב . השאלה היא האם הלקוח הישראלי יהיה מוכן לשלם על שרות מקצועי . התשובה שלי לכך היא שמדובר בשינוי מודל שיש להטמיע בקרב הציבור . בדיוק כפי שנעשה לפני מספר שנים על ידי איגוד חברות הביטוח עם כניסתם של ביטוח ישיר ו - AIG לשוק בארץ .

אין הדבר דומה בשוק של הלקוחות העסקיים . חלק מהחברות הגדולות במשק כבר אימצו מודל של תשלום קבוע לדוקט ולא משנה אם מדובר בכרטיס טיסה במחלקת עסקים למזרח הרחוק בעלות של 3,000 דולר, או בהזמנת חדר במלון 4 כוכבים בברלין .
מודל נוסף שהחברות הללו אימצו הוא הנחה של 7% ולפעמים אף 8% על מכירות כרטיסי טיסה . המשמעות היא שהסוכן לוקח על עצמו את הסיכון שאם הוא לא יגיע לטרגט של חברת התעופה ולא יקבל את תוספת העמלה, הוא יעבוד במחירי נטו ולפעמים בחלק מהחברות במחירי הפסד .

המסקנה שלי היא שסופו של יום אין צורך "להמציא את הגלגל", מספיק באם נלמד מניסיונם של אחרים וננסה להתאים עצמנו לעולם הולך ומשתנה .