מה הם השירותים החשובים והפחות חשובים לאורחי המלונות

חברת TripAdvisor אשר באתר האינטרנט שהיא מפעילה, מבקרים בכל חודש 65 מיליון לקוחות ונחשב לאתר האינטרנט התיירותי הגדול מסוגו בעולם, פרסמה תוצאות סקר בנושא: מה הם השירותים החשובים ללקוחות המשתמשים רבות בבתי המלון. הסקר נערך בקרב כ-1,000 נוסעים ו-600 נציגים של בתי מלון ברחבי ארה"ב.

על פי תוצאות סקר זה השרותים החשובים ביותר ללקוחות המלונות הם:

במקום הראשון: חיבור Wi-Fi לאינטרנט. בקרב הלקוחות 88% ציינו זאת כעדיפות ראשונה ובקרב נציגי המלונות 99% בחרו בחיבור האלחוטי.

במקום השני: ארוחת בוקר כלולה במחיר החדר. 78% מהלקוחות ו-79% מנציגי המלונות בחרו בשרות זה. אין ספק שארוחת בוקר כלולה במחיר החדר, הינה שינוי בדפוס החשיבה של הלקוח האמריקאי. הורגלנו במשך שנים רבות שברשתות המלונות האמריקאית, מחיר ארוחת הבוקר אינו כלול במחיר החדר. הסיבה המרכזית להערכתי היא המיתון הכבד שלא מאפשר לנוסעים להוסיף את עלות ארוחת הבוקר לחשבון ההוצאות שלהם.

במקום השלישי: נקודות מועדוני הלקוחות המתמידים. 72% מהלקוחות ואילו 55% מנציגי המלונות רואים בנקודות המוענקות ללקוחות המתמידים שרות משמעותי וחשוב.

במקום הרביעי: מסעדה במלון. 71% מהלקוחות ו-70% מנציגי המלונות רואים במסעדה בשטח המלון שרות חשוב.

במקום החמישי: שרות הסעות לאטרקציות תיירות חשובות או לשדה התעופה. 66% מהלקוחות ו-41% מנציגי המלונות רואים בשרות זה שרות חשוב לאורח. שוב עולה נושא ההוצאות המאושרות. לאור הקיצוצים הרבים בתקציבי הנסיעה של חברות גדולות רבות, קוצץ סעיף הנסיעה במוניות והאורחים נאלצים לשלם חלק מהוצאות הנסיעה מכיסם.

מה הם השרותים הכי פחות חשובים לאורחים אלו?

במקום הראשון: הכי פחות חשוב - שרות TURN-DOWN בערב – . 87% מהלקוחות ו-83% מהמלונאים רואים בשרות זה שרות מיותר ולא חשוב.

במקום השני: אישור להכנסת חיות מחמד למלון. 85% מהאורחים ו-38% מהמלונאים לא רואים חשיבות בשרות זה.

במקום השלישי: Spa. 79% מהלקוחות ו- 75% מהמלונאים לא מייחסים חשיבות לשירותי Spa במלון.

במקום הרביעי: שרותי טיולים וסיורים בתשלום. 76% מהלקוחות ו- 65% מהמלונאים רואים בשרות זה שרות דיי זניח ולא חשוב.

במקום החמישי: שרות חדרים. 72% מהלקוחות מייתרים שרות זה לעומת 49% מהמלונאים.
עלפי הסקר 93% מהמלונות שנסקרו בסקר זה דיווחו שהם מציעים באופן מוגבל שרותי גלישה חינם באינטרנט באמצעות Wi-Fi ללקוחות המלון.

נתון נוסף: 54% מהלקוחות שנסקרו ביטלו הזמנות בבתי מלון מכיון שהם מצאו בתי מלון שמציעים שירותים רבים יותר שנכללו במחיר הבסיס.

לדברי עורכי הסקר שנעשה פעם ראשונה במתכונת זו, הסקר מעלה מספר הזדמנויות למלונאים ולעסקים קשורים על ידי מתן חלק מהשירותים אותם רואים הלקוחות כחשובים בחינם לעומת זניחה או תמחור בעבור חלק מהשירותים אותם הלקוחות לא מחשיבים כמהותיים לחוויית האירוח שלהם.

בישראל, רק שתי רשתות בתי מלון גדולות – רשת קראון פלאז'ה ורשת אטלס מציעות שרותי Wi-Fi בחינם לכל אורחי המלון וללא הגבלה על שימוש. רשתות אחרות מחייבות את האורחים בשימוש על פי חיוב יומי . חלק מהאורחים יכולים לצרוך שרותי רשת באם הם זכאים לכניסה לטרקלין העסקים במלון .

גם בנושא ארוחת הבוקר ישראל מתנהגת בשונה מארה"ב. אם לפני כעשור בישראל רוב רובם של בתי המלון העסקיים כללו את מחיר ארוחת הבוקר במחיר החדר הרי שכיום חלק ניכר מהמלונות המוגדרים כמלונות עסקיים מציגים מחיר חדר בלבד ללא ארוחת בוקר. המצב שונה כאשר מדובר בלקוחות שמזמינים חדרים יוקרתיים בקומות העסקים שם מחיר ארוחת הבוקר בטרקלין העסקים כלול במחיר החדר. בפועל, בעצם מחיר המלון עלה מכיון שכיום ארוחת הבוקר מתומחרת בנפרד ממחיר החדר.

נקודות ללקוחות המתמידים: בישראל מועדוני הלקוחות הנאמנים אינם מפותחים כפי שהם מפותחים בארה"ב או באירופה. באירופה ובארה"ב הנקודות שוות כסף והרבה כסף. ניתן לעשות בהן שימוש במלונות או גם לקנות בהן מתנות, לשלם על טיסות, להשכיר רכב שכור ובחלק מהרשתות אפילו לרכוש מוצרים רבי ערך דוגמת I PAD, ואפילו מיטות בסטנדרט של הרשת.

בישראל לעומת זאת, הרשתות המקומיות מציעות הנחה במחיר החדר, שידרוג בסוג החדר ובמקרים מסוימים הגעה מוקדמת או עזיבה מאוחרת ללקוחותיה.