מחקר חדש: הקשיים מולם ניצבים תיירים בעלי מוגבלויות

ממצאי המחקר, שזיכה את עורכיו-פרופ' יניב פוריה ופרופ' אריה רייכל, חברי סגל במחלקה לניהול מלונאות ותיירות באוניברסיטת בן-גוריון בנגב, בפרס ההצטיינות של רשת Literati Emerald לשנת 2012, התפרסמו לאחרונה בכתב העת International Journal of Contemporary Hospitality Management .

פרופ' פוריה ופרופ' רייכל מעורבים מזה כשנתיים בסדרת מחקרים שעניינה החוויה התיירותית מנקודת מבטן של אוכלוסיות להן לקויות פיסיות. במחקר שנערך לאחרונה, בשיתוף יעל ברנדט , התמקדו החוקרים בחסמים ובקשיים מולם ניצבים בעלי לקויות פיסיות בעת שהותם בבתי מלון, מסעדות, מוזיאונים וטיסות. במסגרת המחקר, שזיכה אותם בפרס ההצטיינות, למדו החוקרים את הקשיים מולם ניצבים מוגבלי הליכה ומוגבלי ראייה בעת שהייתם במלון.

החוקרים ביקשו להפיק גוף ידע בעל פוטנציאל לשפר את איכות חייו של בעל המוגבלויות.עניינו של מחקר זה לא היה רק הקשיים אותם חווה אוכלוסייה זו, אלא גם דרכיי ההתמודדות עם קשיים אלו. בשל אופי הסוגיה המחקרית אומצה גישת המחקר האיכותנית, בה ניתנה למשתתפים האפשרות לדבר על חוויותיהם מנקודת מבטם האישית. במסגרת המחקר רואיינו 30 מוגבלי הליכה ו-15 מוגבלי ראייה. ממצאי המחקר מלמדים כי בפני אנשים בעלי מוגבלויות ניצבים חסמים וקשיים רבים. את החסמים והקשיים חילקו החוקרים לשלוש קבוצות עיקריות: 1. העיצוב הפיסי של המרחב 2. מידע חלקי הניתן אודות רמת הנגישות. 3. היחס של נותני השירות לאדם בעל מוגבלויות.

תוצאות המחקר מקנות משנה חשיבות ליחס של עובדי תעשיית המלונאות הבאים במגע עם האורחים. המרואיינים דיווחו כי לעיתים מי שאמון על מתן שירות שוחח עימם תוך הגברת קולו ומתוך הנחה שבנוסף למוגבלותם הפיסית, הם לוקים בשכלם וביכולותיהם הקוגניטיביות. לדוגמה, כאשר הגיעו בעלי מוגבלויות מלווים באדם נוסף, והפנו שאלה אל עובדי המלון, בחרו עובדי המלון לשוחח עם המלווה, לעיתים תוך התעלמות מוחלטת ממי שיזם את האינטראקציה עם עובד המלון. המסקנה העיקרית העולה מן המחקר היא כי כיום ניתנת תשומת לב רבה למבנה הפיסי של המלון, אולם קיימת התעלמות כמעט גורפת מהיחס הבין אישי הניתן ללקוח.

למרות שארגונים רבים בעולם פונים לאנשים בעלי מוגבלויות בשל חקיקה בנושא או בשל הפוטנציאל הכלכלי הטמון בפלח שוק זה, תעשיית התיירות והמלונאות בארץ עדיין מדשדשת מאחור. חשיפת הקשיים ודרכי ההתמודדות במחקר זה הובילה את החוקרים לשורת המלצות ניהוליות רלוונטיות למי שאמון על ניהול החוויה המלונאית והתיירותית. לראייתם של צוות החוקרים מנהלי מלונות יוכלו ליישם את רוב ממצאי המחקר הן בשל העלות הנמוכה הכרוכה בהוצאתם אל הפועל והן בשל הקלות היחסית בה ניתן ליצור סטנדרטיזציה באיכות השירות בתחום המלונאות.

ראש המחלקה לניהול מלונאות ותיירות באוניברסיטת בן-גוריון, פרופ' אביעד ישראלי, ציין כי הפרס שבו זכו פרופ' פוריה ופרופ' רייכל בגין מחקרם, הינו פרס יוקרתי מאוד וחוצה דיסיפלינות. המחקר עוסק בנושא חווית אנשים עם נכויות כלקוחות במלון והוא מטפל בנושא ברגישות ובמקצועיות רבה. "בימים אלה שבהם מתמודדת מדינת ישראל עם יישום חוק הנגישות, מדובר בנושא בעל חשיבות אקדמית ופרקטית" אמר פרופ' ישראלי.