זכויות הצרכנים מול ספקי שירותי נסיעה ונופש במקרה של אי קיום הסכם בשל התערבות כח עליון

בעקבות הסופה בארה"ב וסגירת שדות התעופה המרכזיים באזור ניו יורק המועצה לצרכנות פרסמה מדריך קצר על זכויות הצרכנים מול ספקי שירותי נסיעה ונופש במקרה של כח עליון.

כח עליון מהוא?
כח עליון במובן החוזי הן נסיבות חדשות, שלא צד לחוזה גרם אותו, לא ניתן למנוע אותו ולא ניתן היה לדעת עליהן מראש או למנוע אותן. בנסיבות החדשות הנוצרות כתוצאה מאותו כח עליון, קיום ההעסקה, בתנאים שנקבעו מראש, הוא בלתי אפשרי ובלתי צודק. אסון טבע נדיר ובלתי צפוי כמו הסופה הנוכחית, מקרה קלאסי של נסיבות העונות על ההגדרה של כח עליון. הסופה גרמה לשורה ארוכה של בעיות הנובעות מחוסר יכולת לקיים את ההסכמים החוזיים בין הצדדים המחייבים שימוש בתעופה.

מי אמור לשאת בהוצאות הנזקים כתוצאה התערבות של כח עליון?
החוק היבש לא מסייע לצרכן להבין מה מגיע לו בכל במקרה ספציפי, שכן, עיקרון הצדק המנחה בחוק הוא, שעל כל צד לשלם את ההוצאות הסבירות שהוצאו לשם קיום החוזה ולהשיב את יתרת הכספים.
החוק קובע כי במקרים בהם לא ניתן לקיים את החוזה כתוצאה מאירוע מסכל, נתונה לבית המשפט הסמכות לקבוע כיצד לחלק את הנזק בין הצדדים לעסקה. על ביהמ"ש להחליט האם יש להשיב כספים, למי ובאיזה סכום.

האם אני חייב לתבוע את הזכויות שלי בבימ"ש בכדי להשיב את הכספים?
רבים העסקים להם מודעות צרכנית גבוהה העושים כל שלאל ידם על מנת לסייע לציבור לקוחותיהם ולהקטין את נזקיהם. עוסקים אלה משיבים לצרכנים את כספם, כפי שכבר הודיעו מספר חברות תעופה שיעשו. דומה כי במקרים רבים, ישיבו עוסקים לצרכנים את כספם גם אם לא יעשו זאת ברצון, זאת מתוך מודעות, ייעוץ משפטי ומשקל נאות לסיכון והסיכוי בהליך משפטי. בהתאם ממליצה המועצה ללקוחות לפנות תחילה ישירות אל העסקים ולבקש השבה של הכספים כשהנסיון מלמד כי לרוב ניתן להגיע להסכמות בדבר השבה חלקית או מלאה, גם מבלי לפנות לערכאות.

אם אני עדיין מעוניין בקיום החוזה ולא בהשבה, האם אני זכאי לקיימו ?
בנסיבות בהן שני הצדדים אינם מנועים מקיים את החוזה במועד מאוחר יותר ומעוניינים בכך, ניתן לבצע את החוזה. כך לדוגמא: שילמתי על טיסה לניו יורק שנועדה ל- 30.10.2012, ומאחר והטיסה לא התקיימה, אני מבקשת להשתמש בשירות ביום ההולדת שלי בדצמבר. אם החברה יכולה לאפשר לי זאת, הם עשויים להעדיף פתרון כזה על פני דרישה להשבת הכספים.

רכשתי כרטיס טיסה ובלית ברירה נשארתי בחו"ל. האם חברת התעופה חייבת להסיע אותי חזרה על חשבונה?
צרכנים אשר נתקעו בחו"ל בשל ביטול הטיסות, זכאים לטיסה חזרה מחברת התעופה, ככל שהם מעוניינים בה. על חברות התעופה לדאוג ולעשות את כל המאמצים על מנת להעלות את הנוסעים לטיסה חזרה לארץ ברגע שמתאפשר להן, ובכך לממש בפועל את העסקה. בדרך כלל חברות התעופה לוקחות בחשבון נסיבות אישיות ומומלץ מאוד לפנות ישירות לחברת התעופה ולבקש להתחשב בכך על מנת לחזור לארץ בהקדם האפשרי.

רכשתי ביטוח נסיעות לחו"ל, האם חברת הביטוח תפצה אותי על הנזקים?
זכות הצרכן לשיפוי על נזקיו מפורטת בתנאי הפוליסה. בהתאם מומלץ לבדוק את הפוליסה ותנאיה. אמנם, בדרך כלל, מוחרגים אירועי "כח עליון ואסון טבע" מתכולת הפוליסות, אך אם הדבר לא נעשה, יהיה זכאי הצרכן לשיפוי.

נתקעתי בחו"ל במשך מספר ימים והיו לי הוצאות רבות. האם אני יכול לתבוע את חברת התעופה?
ראשית, על הצרכן להקטין את הנזקים שלו למינימום. החוק אינו מחייב את חברות התעופה במתן פיצוי לנוסעים בשל הוצאות אש"ל במקרה של אסון טבע. לרוב, במקרים מסוג זה, הן ציבור הצרכנים והן חברות התעופה סופגים נזקים כספיים. ישנן מדינות בהן המדינה או הרשויות הקימו מוקד כדי לסייע לציבור למצוא פיתרונות למשל כדי למצוא חדרים להשכרה בבתים פרטיים בעיר. מכל מקום, לא נראה כי ניתן יהיה לתבוע על נזקים אלה, שכן עיכוב הטיסה לא נבע בשל מחדל או רשלנות החברה.

רכשתי טיסה לחו"ל ונאלצתי להישאר בארץ. האם אני זכאי להחזר כספי?
על חברת התעופה להציע טיסה חלופית. אולם יש להתאימה לצרכי הצרכנים ולרצונם. לדוגמא במקרים בהם הצרכן לא יכול לדחות את הנסיעה למועד אחר מסיבות אישיות לגיטימיות, למשל כאשר מטרת היציאה לחו"ל הייתה אירוע חד פעמי . במקרים אלה, או היה מעוניין בחופשה במועד מסויים וכדומה, רשאי הצרכן לדרוש החזר כספי. חשוב לדעת: חברת התעופה היא האחראית להסיע את הנוסע או להחזיר את הכספים ולא סוכן הנסיעות.

רכשתי שירותים שונים ישירות מהספקים בחו"ל – לינה בבית מלון, השכרת רכב וכדומה – ונאלצתי לבטל את העסקה בגלל שהטיסה בוטלה . האם כספי יוחזר לי?
לעמדת המועצה לצרכנות אין ספק שהצרכן זכאי להחזר כספי לפחות חלקי. אולם, הדין החל במקרה זה הוא הדין הזר. ישנם מקרים בהם הספקים שלא הוציאו הוצאות בשל ביטול העסקה יחזירו את מלוא התמורה ששולמה או חלק גדול ממנה. במקרה זה יש לפנות ישירות לספקים בחו"ל.

רכשתי שירותים שונים – טיסה, השכרת רכב, לינה בבית מלון – דרך סוכן נסיעות בארץ ונאלצתי לבטל. למי לפנות ומי מחזיר לי את הכסף?
ייתכן והצרכן זכאי להחזר מסוים מחברת התעופה או מספק השירות בחו"ל. לעמדת המועצה לצרכנות על סוכני הנסיעות לגלות אחריות ומוטלת עליהם החובה לעשות כל מאמץ כדי לסייע ללקוחותיהם לקבל את ההחזר המגיע להם. דומה כי אין צורך להכביר מילים על העובדה כי כל סוכן הנסיעות הוא לקוח של חברות תעופה וספקי שירותים בחו"ל, ומשכך יכול הוא להתמקח איתם כדי להשיג את ההחזר המקסימאלי. בהתאם, מומלץ לפנות הן ישירות לחברת התעופה ולספקי שירותים כדי להבין מה מדיניותם במקרה זה, ולאחר מכן לפנות לסוכן הנסיעות כדי שיסייע לכם להשיג את המגיע לכם.

האם סוכן הנסיעות חייב לפצות אותי על הנזקים שנגרמו לי?
בדרך כלל סוכן הנסיעות איננו ספק, ואת הכספים שהוא מקבל בגין העסקה הוא מעביר לספקי השירות בתמורה לעמלה. בנסיבות סיכול סוכן הנסיעות אינו חייב לפצות את הצרכנים על השירותים בגינם שילמו ואשר לא סופקו להם, כאמור, ככל שלא נותרו בידיו הכספים, או לא היה ביכולתו למזער את הנזק. עם זאת, לעמדת המועצה כאמור, אמינות ורצינות כל סוכן נסיעות כמו גם רמת השירות שהוא מסוגל לתת לצרכנים נבחנים דווקא ברגעים הקשים מסוג זה, וסוכן נסיעות המתנער מכל אחריות לסייע לצרכנים לקבל את שמגיע להם מהספקים, אינו מעניק את השירות הטוב שמגיע ללקוח; ולעמדת המועצה לצרכנות, אף אינו ממלא את חובתו לסייע ללקוחותיו בעקבות העסקה בה נקשרו.

למי אני יכול לפנות אם פניותי לחברות ובעלי העסקים מושבות ריקם, או לא נענית כלל?

המועצה הישראלית צרכנות ערוכה לסייע לצרכנים הן בפניה לבעלי העסקים ומו"מ איתם, והן במידת הצורך בייעוץ וסיוע בהגשת תביעות לבתי משפט לתביעות קטנות, ככל שיש מקום להגיש תביעה כזו.