"מתסכל שיש טרמפיסטים להצלחות ההתאחדות"

כשקובי קרני, יו"ר התאחדות סוכני הנסיעות, החליט למנות את חני סובול כמנכ"לית ההתאחדות, הורמו לא מעט גבות. היום, אחרי שנתיים וחצי בתפקיד, המפקפקים מבינים שטעו. ההרמוניה של סובול-קרני, הובילה את ההתאחדות להישגים יפים כמו מע"מ אפס. אין ספק שסובול, בוגרת אי.די.בי תיירות, עברה בית ספר מצוין שהכשיר אותה לתפקיד. בראיון מיוחד לכבוד הכינוס השנתי של התאחדות סוכני הנסיעות, היא מספרת על המאבקים המשפטיים, על חברות הלואו-קוסט, על המאבק מול לשכת מארגני תיירות נכנסת והעומד בראשה יוסי פתאל, הדאגה שלה מהענף, מעמד הסוכנים ועוד. איך את מסכמת שנתיים וחצי בתפקיד? "כשמבקשים ממני לעשות סיכומי ביניים, אני נדהמת מכמות הנושאים בהם אנו מטפלים ושמחה למנות את ההצלחות שלנו. כמו עוסקים רבים בישראל, גם אותנו בענף התיירות מעסיק מאוד חוק הגנת הצרכן. בשנה האחרונה קידמנו הצעה לתיקון חוק הגנת הצרכן שתאפשר לסוכן נסיעות ישראלי להציע ללקוחותיו בישראל מוצרים שאינם ניתנים להחזרה במחיר מוזל ביחס למוצרים שכן ניתנים להחזרה. זאת, בדומה לאתרי אינטרנט בינלאומיים דוגמת בוקינג ואקספדיה. כיום האפליה כל כך עמוקה, כך שבעוד שיש אכיפה דווקנית של חוק הגנת הצרכן על אתרי אינטרנט של סוכני נסיעות ישראלים, על אתרים בינלאומיים 'מגוירים' הפונים לקהל הישראלי, מתורגמים לשפה העברית ומקבלים כרטיסי אשראי ישראליים - אין כמעט אכיפה. הצעת החוק הוגשה על ידי ח"כ סמוטריץ', עברה קריאה ראשונה וזוכה לתמיכתו של שר הכלכלה, אלי כהן, יו"ר הועדה, ח"כ איתן כבל ושורה של ח"כים שמבינים את חשיבותה לצרכן הישראלי שבזכותה יהיה זכאי לסל מוצרים רחב ויותר וזול יותר. אני חושבת שכתוצאה מיישום החוק, ההוזלה תהיה משמעותית במיוחד לאותם צרכנים הרוכשים ממשרדי נסיעות מאחר שאינם בקיאים ברזי האינטרנט, והיא תסייע במיוחד להוזיל את עלויות הנסיעה לאוכלוסיות המוחלשות". סובול ממשיכה ומסכמת: "גם מבחינת השירותים שאנו מעניקים לחברינו, הרחבנו במידה ניכרת את המכון להשתלמויות של ההתאחדות ואנו מציעים היום מגוון ייחודי ומקיף של קורסים והכשרות מקצועיות לחברים במחירים תחרותיים: פתחנו מחזור שני של קורס הכשרת דירקטורים ומנהלים ואנו כבר בוחנים, לפי דרישת בוגרי הקורס הראשון, יצירת קורס דירקטורים מתקדם ביחד עם מרכז ההכשרה שליד אוניברסיטת בר אילן. בינואר נפתח קורס סוכני נסיעות המוכר על ידי מוסדות המדינה ובכלל זה, משרד התיירות והמוסד לביטוח לאומי. השנה קיימנו גם כנס תיירות פנים וכנס תיירות נכנסת, הצגנו בפני החברים תכנים מקצועיים רלוונטיים והשקנו יוזמות חדשות לקידום חטיבות אלה בהתאחדות. בסופו של יום, אני מרגישה שיש תנופת עשייה וזה רק מדרבן אותי להמשיך ולהרחיב את מגוון השירותים האיכותיים שאנו מציעים לחברים". מה היית עושה אחרת? "תלינו המון תקוות בבג"ץ לעניין מכירת ביטוח נסיעות לחו"ל על ידי משרדי הנסיעות. בדיעבד, הייתי שוקלת לפעול להגשת הצעת החוק לתיקון חוק הפיקוח על מוצרים פיננסיים (התיקון המאפשר מכירת ביטוח נסיעות לחו"ל באמצעות סוכני נסיעות), עוד קודם. גם בהיבט זה, פעלנו בכל החזיתות האפשריות כדי להמשיך ולקדם נושא שבסופו של דבר הוא לטובת הצרכן. אני נחרדת מכל ידיעה על נוסעים ישראלים שנפגעו בחו"ל ונאלצים עכשיו להסתמך על תרומות מאחר שיצאו ללא ביטוח ואני חוששת שאם הביטוח ייצא מידי משרדי הנסיעות, נראה גידול במקרים כאלה. אני מקווה שגם המחוקקים יבינו זאת. בינתיים, אני מודה מקרב לב לקבוצה מרשימה של ח"כים מהקואליציה והאופוזיציה, שיזמו ביחד עם חה"כ רוברט אילטוב, את הצעת החוק שתאפשר למשרדי הנסיעות להמשיך למכור פוליסות ביטוח נסיעות לחו"ל, כפי שעשו בארבעים השנים האחרונות, לשביעות רצון ציבור הנוסעים". איך את מסכמת את השנה החולפת, גולת הכותרת מבחינתך זה ההישג מול שלטונות מע"מ? "2017 הייתה שנה מצוינת לחברי ההתאחדות. בהחלט ניתן להגיד שההסדר שהושג בעניין מע"מ הוא גולת הכותרת. חשוב לי לציין שלא מדובר במלחמות מול הרשויות. בסופו של דבר, הגענו להסדר, בזכות היכולת שלנו להסביר את עמדתנו, בזכות נכונות רשויות המס להקשיב ובזכות ניסיונות כנים של בית המשפט לקדם הידברות ופתרון משותף שיהיה מעשי לכל הענף וייתר את הצורך בריבוי תביעות ובירורים". איך את רואה את מעמד ההתאחדות כיום בעיני סוכני הנסיעות? "אני חושבת שהסוכנים החברים בהתאחדות מבינים את החשיבות של התאחדות חזקה ורואים בנו גוף מקצועי שמקדם אותם במישור החקיקה, מארגן עבורם הכשרות מקצועיות ואיכותיות במחירים מוזלים. וכן, מעניק להם, באמצעות אנשי מקצוע, מענה שוטף על שאלות המעסיקות אותם בעבודה היום-יומית. מצער אותי שדווקא בחוזק העיקרי שלנו כהתאחדות טמונה גם חולשתנו. מהצלחות ההתאחדות נהנים לא רק החברים. זה מאוד מתסכל שיש טרמפיסטים, במיוחד לאור העובדה שפעילות ההתאחדות ובעיקר עלות אנשי מקצוע ומומחים, ממומנת על ידי החברים. כדי לחזק את הערך המוסף של החברות בהתאחדות, אנחנו פועלים ככל שניתן לבידולם של החברים ממשרדים שאינם חברים. זאת אנו עושים, בין היתר, על ידי ההכשרות המקצועיות והאקדמיות שהזכרתי, על ידי הוועדה לפניות הציבור ומוסד הגישור של ההתאחדות המציע גישור חינם למשרדי נסיעות חברי התאחדות ולקוחותיהם ובפעילויות מקצועיות וחברתיות דוגמת מפגשי B2B שאנו עורכים בישראל וכנסים בינ"ל דוגמת הכנס השנתי שערכנו בשנה שעברה ביוון, שאפשר לחברינו ליצור קשרי עבודה עם ספקים מחו"ל ולהכיר מוצרים חדשים וייחודיים. בזכות פעולות אלה, אני מרגישה שאני יכולה בלב שלם להבטיח לציבור שרכישת חבילת תיור במשרד נסיעות חבר התאחדות היא רכישה אצל גורם מקצועי ואמין". מה הכי מדאיג אותך כיום בענף הנסיעות? "הבעיה הקשה ביותר בענף היום היא חוסר השוויון בפני החוק. בשוק בו מספר גורמים מוכרים כרטיסי טיסה ישירות לצרכן הישראלי (משרדי נסיעות, חברות תעופה ישראליות וזרות וסוכני נסיעות מקוונים זרים), רק משרדי הנסיעות הישראלים מצייתים להוראות הדין הישראלי. אנחנו רואים זאת בחובת גילוי נאות מכוח חוק שירותי תיירות, בציון מחירים ומע"מ לפי חוק מס ערך מוסף, בהחזר כספי מלא ללקוחות שביטלו עסקאות לפי חוק הגנת הצרכן והרשימה עוד ארוכה. לעומת זאת, חברות תעופה זרות וסוכני נסיעות מקוונים זרים דוגמת בוקינג ואקספדיה, שמוכרים שירותי תיירות לציבור הישראלי בעברית, מצייתים לחוק הישראלי באופן חלקי בלבד בטענה כי הוא לא חל עליהם. בהיבט האכיפה, בשנתיים האחרונות הוגשו לפחות 7 תביעות ייצוגיות נגד חברות תעופה המקיימות טיסות באופן קבוע לישראל וממנה בנושא אי החזרת כספים לצרכנים שביטלו עסקת מכר מרחוק ורק לאחרונה פורסם כי בוקינג נקנסה ב-3 מיליון שקל בגין הטעיית צרכנים". סובול מספקת את ההבדלים ונראה שהעניין בוער בעצמותיה לנוכח ההבדלים בין ישראל והעולם: "אמנם על פניו, נראה כי בישראל יש אכיפה צרכנית – מנהלית או פרטית, אבל באירופה למשל, הרגולציה המקומית לא פוסחת על חברות בינלאומיות ובוודאי שלא עושה להן הנחות. כך למשל, רשויות התחרות במרבית מדינות האיחוד האירופאי נוכחו כבר מזמן לדעת שהתנהלות גופים דוגמת אקספדיה מהווה הגבל עסקי. בגרמניה יש פסיקה חד-משמעית שמחייבת את משרדי הנסיעות המקוונים (OTA's), דוגמת אקספדיה, להסיר את סעיף ה-MFN מהתקשרויותיה עם בתי המלון באופן מידי. מדובר בסעיף שמאיים על המלונות בשלילת הזמנות אם יעז להעניק שיעור הנחה גבוה יותר בעצמו או באמצעות משרדי נסיעות מקומי, מזה שהוא מציע באמצעות ה-OTA's. בעקבות הפסיקה הזו, גם באנגליה ובצרפת קיבלו רשויות התחרות החלטות דומות. קיווינו שתזכיר חוק שירותי התיירות החדש יפעל לתיקון חוסר השוויון הזה, אך לצערנו גם בו מחויבים כל ספקי שירותי התיירות למעט חברות התעופה, בחובת גילוי נאות לצרכן. אנו מקיימים שיח ער בנושא זה עם משרד התיירות וסבורים כי הוראה זו מעמיקה פער הקיים ממילא בחובות החלות על ספקי שירותי תיירות. בנוסף, אנו ממתינים לנייר עמדה של הרשות להגנת הצרכן ומשרד המשפטים אשר יבהיר אחת ולתמיד, את היקף תחולת חוק הגנת הצרכן ותקנותיו על חברות תעופה זרות המקיימות טיסות מישראל ואליה". "הבעיה הקשה ביותר בענף היום היא חוסר השוויון בפני החוק. חברות התעופה הזרות וסוכני נסיעות מקוונים זרים דוגמת בוקינג ואקספדיה מצייתים לחוק הישראלי באופן חלקי בלבד". צילום: 123rf   האם סוכני הנסיעות מוכנים לשינוי הטכנולוגי המואץ ולתחרות הגוברת? "משרדי הנסיעות נשענים בעיקר על מערכות ההפצה ולכן השאלה שצריכה להישאל ואנו אכן נשאל אותה בכנס השנתי שלנו, האם וכיצד המערכות נערכות לשינויים טכנולוגיים, למגמה ההולכת וגוברת של חברות התעופה למעבר למערכות עצמאיות ול-NDC (New Distribution Capability) של יאט"א. שאלות נוספות שצריכות להישאל הן האם הרגולטורים ערוכים לשינויים הטכנולוגיים? איך מתאימים את הוראות חוק הגנת הצרכן לעידן החדש? האם ומתי הממונה על ההגבלים העסקיים יחקור את המונופולים אקספידיה, בוקינג וגוגל? דווקא לגבי משרדי הנסיעות מדובר בשאלה קלה יחסית. הניסיון הנצבר מלמד, שמשרדי הנסיעות, שכבר למעלה מעשור מוספדים בכל ידיעה על ענף התיירות, מצליחים להתאים את עצמם לסביבות עבודה משתנות בכל פעם מחדש. מחקר שפורסם על ידי התאחדות משרדי הנסיעות האמריקנית ASTA מלמד שהציבור חוזר למשרדי הנסיעות בשל גל הטרור ששטף את העולם וכן עודף המידע שמציף את הציבור. המחקר הראה שסוכני הנסיעות חסכו בממוצע 400 דולר ועד4 שעות". חברות לואו-קוסט שצוברות תאוצה, יפגעו עוד יותר בסוכנים? "כרטיסי טיסה של חברות הלואו-קוסט פונים לנתח אוכלוסייה מאוד מסוים. אני רק יכולה לברך על כניסתן לתחרות על הצרכן. מצד אחד, כניסתן חייבה גם את חברות הלגסי להוריד מחירים ולהשתתף בתחרות, וגם הרחיבה מאוד את עוגת התיירות. מצד שני, הבלוף לפיו כל טיסת לואו קוסט היא בהכרח זולה יותר - נחשף. כמו מרבית (אם לא כל) הספקים בענף, גם חברות הלואו-קוסט מציעות מספר מצומצם של מושבים במחירי הפסד, אך מרבית המטוס נמכר במחיר שכאשר מוסיפים עליו עלויות שילוח מזוודה, הושבה, מזון ומונית משדה התעופה המרוחק בו נוחתת הטיסה - הוא כבר לא כל כך אטרקטיבי. בנוסף, יש לא מעט לקוחות שהמוצר הזה אינו רלוונטי עבורם, מאחר שחלק לא מבוטל מחברות הלואו-קוסט אינן מצייתות לחוק הגנת הצרכן ולא משיבות כסף ללקוח המבטל עסקה בהתאם לחוק. אלו הם בדיוק הלקוחות של סוכני הנסיעות". מה את יכולה לספר על המאבקים המשפטיים של ההתאחדות שעדיין בעיצומם? "ההתאחדות הגישה ביחד עם עשרות משרדי נסיעות בשנת 2011 תביעה לסעד הצהרתי נגד חברות תעופה שהורידו את העמלה לסוכן לאפס ואשר הודיעו למשרדים כי הן מצפות מהם לעבוד עבורן בשיווק ומכירת כרטיסי הטיסה שלהן ללא תמורה. כיום, לאחר הכרעת בית המשפט העליון בעניין לופטהנזה, ברור שאין דבר כזה ושחברת תעופה חייבת לשלם גמול לסוכן נסיעות שמוכר עבורה כרטיסי טיסה. משרדי הנסיעות שתבעו את חברות התעופה מצויים בעיצומם של הליכי גישור אצל טובי המגשרים עם חברות התעופה ואנו מקווים לטוב. בסופו של יום, כל חברות התעופה שנתבעו ממשיכות למכור את כרטיסי הטיסה שלהם באמצעות משרדי הנסיעות, וזה מראה לנו שהשותפות בין חברות התעופה למשרדי הנסיעות עדיין חשובה ומשמעותית". איזה מאבקים אתם מתכננים בהמשך? "אני לא אוהבת את המילה מאבקים. אני מעדיפה עבודה משותפת על פני מלחמות. היינו רוצים למשל להיות שותפים בעיצוב מערכות ההזמנה הגלובאליות מתוך הכרה כי זהו כלי חשוב בעבודת הסוכן ומאפשר לו להציע ללקוחותיו מגוון אפשרויות ומחירים. לכל הגורמים בענף התיירות חשוב לייצר לנוסע חווית נסיעה מוצלחת בידיעה שחוויה טובה תעודד אותו להזמין עוד טיולים בעתיד. אנחנו יכולים להתחרות אחד בשני על לב הצרכן, אבל אני בוודאי שלא רואה סיבה ליזום מלחמות ללא סיבה מוצדקת. כשאנחנו יוצאים למאבק זה בגלל נושאים שבדמנו, דוגמת עוול שאנו חושבים שנעשה למשרדי הנסיעות". כבוגרת אי.די.בי תיירות, איך את רואה את מכירת ישראייר לסאן דור הממתינה לאישור הממונה על ההגבלים עסקיים? "אני מעדיפה לא להתייחס לנושא הזה ברמה האישית, אבל אני יכולה לציין שזה בהחלט ציון דרך מאד משמעותי לענף התיירות". מה זה יעשה לענף התעופה בארץ? "ימים יגידו. אני מעריכה כי השפעות המיזוג בוודאי תורגשנה בענף התעופה, אבל השינוי הרחב יותר צפוי דווקא במקטע הסיטונאי. בסופו של דבר, כמו כל שינוי, ברור שגם המיזוג הזה מעורר חששות, אבל אני בטוחה שרשות ההגבלים העסקיים תעשה את עבודתה נאמנה ותבדוק את השלכות המיזוג על התחרות בענף". "הבלוף לפיו כל טיסת לואו קוסט היא בהכרח זולה יותר - נחשף. כמו מרבית הספקים בענף, גם חברות הלואו-קוסט מציעות מספר מצומצם של מושבים במחירי הפסד". צילום: 123rf   האירוע השנתי של ההתאחדות בשנה שעברה התקיים ביוון והשנה בארץ. למה? "בסיום הכנס העברנו שאלון בין החברים והרוב המכריע היו בעד שנה בארץ ושנה בחו"ל. אנחנו כמובן שמחים על כך ומרגישים שהרוטציה הזו משקפת את פעילות מאות חברינו העוסקים כאמור בתיירות יוצאת, תיירות נכנסת ותיירות פנים. בשנה הבאה ייערך הכנס שוב בחו"ל, ולפחות 4 יעדים כבר פנו אלינו בבקשה כי נערוך את הכנס אצלם". סוכני הנסיעות כבר קיבלו את העובדה שבתפקיד הזה עומדת אישה? "לשמחתי, מעולם לא הרגשתי שזה שאני אישה היה ענין מתישהו. בנוסף אני שמחה לקבל פידבק חיובי מסוכנים וממשרדים שהם מרגישים שיש שינוי פרסונלי וסבורים כי השינוי לטובה". מה את אוהבת לעשות בשעות הפנאי שלך? "לצערי אין לי הרבה זמן פנוי, אבל אני בעיקר קוראת ומבלה עם חברים ומשפחה. יש לי שני נכדים מדהימים ואני מנחילה להם את אהבתי לטיולים. השנה יצאנו לטיול משפחתי בהרכב מלא לארה"ב ולמרות האתגרים של טיול בין דורי, אני מאושרת שיצא לנו לעשות זאת ומאחלת לי שהילדות והנכדים ימשיכו לרצות לטייל אתנו עוד שנים רבות". מה מעצבן אותך במדינה? "יש לנו מדינה נהדרת. על כל דבר בה שמעצבן אותי אני יכולה למנות 3 דברים בה שממלאים אותי גאווה ואושר. השאיפה הכי גדולה שלי היא שנהיה מעט יותר סבלניים אחד כלפי השני ושנעשה יותר כדי לקבל ולכבד את זולתנו, גם כשהם לא חושבים כמונו". לסיום, אני מבין שהקשר שלך עם קובי קרני מיוחד "אני שמחה כל יום על הזכות הגדולה שניתנה לי לקדם ולעצב את ענף התיירות בליווי והכוונה משמעותית של קובי קרני ובשיתוף מלא עם חברי הועד, חברי הוועדות המקצועיות והצוות המנהלי והיקר שלנו. זו הזדמנות גם להודות לקרני שמשקיע ממרצו ומזמנו, בהתנדבות, שעות רבות בחשיבה אסטרטגית. כל פגישה ושיחה עם קובי היא הזדמנות עבורי ללמוד עוד על מורכבות הענף. אני מבקשת לנצל את ההזדמנות ולהודות כאן גם לכל חברי הועד וחברי הוועדות שמשקיעים, גם הם ללא כל תמורה, ממרצם ומזמנם עבור משרדי הנסיעות ותודה אחרונה חביבה לצוות המנהלי בהתאחדות וב-ש.ע.ל, שעובד במסירות ובמקצועיות".