נופשים ובוכים

תג מחיר גבוה ללילה בבית מלון בארץ המוגדר מלון יוקרה, לא בהכרח משביע רצון. כך לפחות עולה ממדד מרקטסט ל"חוויית הלקוח". על פי המדד - שבחן במהלך נובמבר 2016 את חוויית הלקוח בארבעת רשתות בתי המלון הגדולות בישראל: דן, פתאל, ישרוטל וקראון פלזה – חלה ירידה משמעותית בשביעות רצון אורחי בתי המלון המוגדרים במחוזותינו מלונות יוקרה. המדד מבוסס על סקר אינטרנטי שנערך בקרב 602 נדגמים, ישראלים בלבד, אשר נפשו במהלך השנה האחרונה באחד מבתי המלון של ארבעת הרשתות הגדולות בארץ. המדד התמקד השנה בשתי קטגוריות עיקריות: מלון יוקרה של כל רשת, ומלון באילת של כל אחת מהרשתות האמורות. עוד על פי המדד, 21% מהאורחים דיווחו על שביעות רצון כללית נמוכה, בקרב אורחים שדירגו 7 ומטה בפרמטר "שביעות רצון כללית"- ירידה של 27% לעומת מדד 2015. כמו כן, 17% מהאורחים דיווחו על שביעות רצון נמוכה מאדיבות השירות, בקרב אורחים שדירגו 7 ומטה בפרמטר "אדיבות השירות"- ירידה של 23% לעומת מדד 2015. מאידך, המדד מצביע על עלייה מתונה בשביעות הרצון במרבית הפרמטרים בחתך למלונות אילת לעומת מדד 2015. הנופש הישראלי מקוון מתמיד מדד מרקטסט בחן גם את הרגלי הצריכה של הנופש הישראלי. על פי המדד, מרבית ההזמנות בענף מבוצעות דרך אתר האינטרנט של סוכנות הנסיעות/חברת הנופש, כאשר אחוז הנמוך ביותר של ההזמנות מבוצעות דרך סוכנות נסיעות. על פי הסקר, 59% מהאורחים בענף ציינו כי הם עושים שימוש בשירותי האינטרנט של רשת בתי המלון בה ביקרו - מגמת עלייה בשנים האחרונות. במקביל, קיימת מגמת שיפור ברמת שביעות הרצון של אורחי הענף מנוחות ומנגישות אתר האינטרנט לעומת מדד 2015. עוד מתברר כי אחוז המשתמשים באתר האינטרנט הגבוה ביותר נרשם בקרב אורחי רשת פתאל – עלייה של 62% לעומת מדד 2015. לוקיישן, לוקיישן, לוקיישן ממצא אחר בסקר מלמד כי המחיר והלוקיישן של המלון ממשיכים להיות גורם מרכזי בבחירת המלון. אבל גם להמלצות על המלון יש משקל: למעלה מ-50% ציינו שההמלצות מהוות גורם חשוב בבחירת המלון. ובהקשר זה, 80% מהאורחים במלונות ציינו כי עשו שימוש באתר חוות דעת לשם בחירת בית המלון בו התארחו בחופשה הנוכחית, כאשר האתר המוביל הוא booking ואחריו Tripadvisor. שני האתרים הללו נחשבים לאתרי חוות הדעת המועדפים ביותר להעלאת חוות דעת בקרב כלל אורחי הענף. ולא רק בוקינג וטריפ-אדווייזר. גם לרשתות החברתיות יש השפעה: מרבית האורחים בענף חושבים כי לרשתות חברתיות קיימת השפעה על בחירת רשת/ מלון; למעלה מרבע מהאורחים בענף עשו “Like” לאחת מרשתות המלון. המוניטין של דן חברות קמות ונופלות על מוניטין: טוב או רע. וגם בענף המלונות לתדמית חשיבות עצומה. על פי מדד מרקטסט, רשתות פתאל וישרוטל נתפשות בעיני האורח הישראלי כ"רשת בתי המלון הגדולה בישראל"; פתאל נתפשת בעיני הנופש הישראלי כ"רשת בתי המלון הידידותיות ביותר למשפחות"; ואילו רשת דן נתפשת בעיני התיירים הישראלים כ"רשת בתי המלון המובילה בישראל", כ"רשת בתי מלון בעלת מוניטין איכותי" וכ"רשת בתי מלון ייחודית ושונה". דן, למעשה, מובילה במרבית הפרמטרים. לרבות, בפרמטרים הקרדינליים של "נכונות להמשיך להיות לקוח של המלון/ הרשת" ו"שביעות רצון כללית". רפי שדה, מנכ"ל רשת דן: "אנו גאים לחזור ולהוביל בפרמטרים המרכזיים בסקר ולהיחשב בעיניי האורח הישראלי כרשת המובילה והאיכותית".