שלישיית "מה קשור" של אל על

תודו שגם אתם, תמיד תעדיפו לשבת בדיוק באותו מקום במסעדה האהובה עליכם או באוטובוס בטיול המאורגן. לכל אחד ואחת מאיתנו יש את המקום בו הכי נוח לנו. המקום שבו אנחנו מרגישים בטוחים ושוחים כמו דגים במים. למקום הזה קוראים אזור נוחות. אבל, אזור הנוחות הזה הוא לפעמים הכי לא נוח בעולם. למה? כי הוא יוצר תקיעות. סטגנציה. דפוס התנהגות שחוזר על עצמו. טבעת חנק. איך משנים את זה? מאתרים את "אזור הנוחות", נוטשים אותו וחושבים מחוץ לקופסה. וזה בדיוק מה שקרה באל על סניף ישראל. שם, לפני כשנה, נולד רעיון להקים סניף מקצועי המשלב את הידע שנצבר לאורך השנים בין המחלקות השונות לצורך ראייה כוללת והגדלת המכירות. לסינרגיה הזו בין המחלקות (מכירות ועסקי) ניתן השם: תיק 360. קרי, לתת מענה של 360 מעלות לסוכני הנסיעות. ומי עומד מאחורי התיק המצוי בימים אלה בפיילוט: חלי קלוורסקי - מנהלת צוות תיק 360, ורחל זגורי-סקורטובסקי ועדי אבירם - מנהלות תיק 360. לפני הפיילוט, שלוש נשות צוות 360 של אל על סניף ישראל התנהלו בעבודתן השוטפת בקווים מקבילים. כיום, הן מציגות חזית אחידה מול סוכני הנסיעות. "כל שינוי הוא מפחיד ומלחיץ. אבל ירום ודיש, מנהל הסניף תמיד אומר לנו: 'לא לפחד לצאת מהאזור נוחות'. אנחנו, היינו כל אחד באזור הנוחות שלו. ובפיילוט הזה, לגמרי יצאנו מהקופסה", אומרת חלי קלוורסקי. עוד לדבריה, "לא היה פשוט לרחלי להכיר את העסקי ולעדי להכיר את המכירות. יש חשש. אבל, כשמבינים שזה תורם לביצועים שלך ושל האחר, אז החשש מתגמד. עד הפיילוט של תיק 360, שהחל בינואר השנה, רחלי עבדה רק מול סוכני נסיעות והטיפול בלקוח העסקי נעשה רק דרך הסוכן. ואילו עדי עבדה רק מול חברות ולא מול סוכני הנסיעות. היום, שתיהן מטפלות בסינרגיה מלאה". עדי ורחל מוסיפות: "כל אחת מאיתנו עצמאית בתפקידה, אבל במסגרת תיק 360 יש לנו עם מי להתייעץ. אנחנו מתנהלות כצוות, וזה מאוד עוזר".

איך סוכני הנסיעות מגיבים לתיק 360?

"כעקרון, לסוכנים קשה לקבל כל שינוי, ובטח שינוי פרסונלי, שאל על עושה בכלל ובסניף ישראל בפרט. אבל במקרה הזה, הסוכנים מחבקים אותנו. הם אוהבים את הרעיון של ייעול העבודה מולם. של וואן-סטופ-שופ. יש פה רצון למקסם את הרווחים של אל על ושל הסוכן. זה win win לכולם. סוכן שיבין ויחבק את זה – ירוויח״.

איך גישרתן על הפערים ביניכן?

"עשינו הכשרות זו אצל זו תוך כדי עבודה. הידע תמיד היה קיים כאן ועכשיו משתפים אותו לכל המחלקות".

מול איזה סוכנים הפיילוט מופעל נכון להיום?

"הפיילוט החל עם אמריקן אקספרס, שחששו בהתחלה והיום מחבקים אותנו. באמריקן אקספרס הבינו את יתרונות השיטה. במהלך יולי נוספו שני משרדי נסיעות לפרויקט המטופלים על ידי צוותים אחרים בסניף. במהלך השנה הקרובה, הפיילוט יורחב לסוכנים נוספים".

כיצד אתן מסכמות את הפיילוט עד כה?

"אנחנו לא מוכרות רק מושב במטוס. אם זה היה רק מושבים, החיים שלנו היו הרבה יותר קלים. אנחנו מוכרות לסוכני נסיעות: מותג, טייסים, שירות ושקט לסוכן 24/7. סוכן נסיעות יודע שהוא יכול לפנות למנהל התיק שלו בכל זמן נתון. גם ב-2 בלילה. וזה לא רק אנחנו. זה נכון לגבי כל אנשי המכירות בסניף ישראל. בסופו של דבר מה שאנחנו עושים פה זה לתחזק מערכת יחסים".