חני סובול: ״הגברת הראשונה״ של ענף הנסיעות

אחרי 3.5 שנים בתפקיד, חני סובול, מנכ"לית התאחדות סוכני הנסיעות ויועצי התיירות, לא מהססת למתוח ביקורת, להיכנס חזיתית ולדבר על הכל ללא מעצורים. כשתקראו את הכתבה שלפניכם – תבינו. אבל עוד לפני הבולדוזריות, נשאל האם הודעת הפרישה של קובי קרני, היו"ר המיתולוגי של ההתאחדות, הפתיעה אותה? "אני לא יודעת ממה הופתעתי יותר, מההודעה או מכך שהוא החזיק מעמד כל כך הרבה שנים בתפקיד כה תובעני ללא כל תמורה, לצד ניהול משרד נסיעות גדול", אומרת סובול בראיון לפספורט. לדבריה, "אף חבר התאחדות לא השקיע את המשאבים שקובי השקיע בה ובחברים לאורך השנים, ואם קובי הרגיש שזה כבר גובה ממנו מחיר כבד מדי, אני מכבדת את החלטתו אבל מאוד מצטערת עליה וכמו שאמרתי מאוד מקווה שהיא לא סופית". איך את נערכת לעזיבתו? "בינתיים קובי עוד לא עוזב ואני מאוד מקווה שהוא יענה לבקשת הועד והפניות הרבות שקיבל ממנהלי משרדים להישאר לפחות עד לסיום הקדנציה הנוכחית, למרות העומס הרב המוטל עליו. על הפרק נושאים מאוד חשובים ולעניות דעתי רק הוא, עם הניסיון והידע שלו, יכול להוביל את ההתאחדות בימים הלא פשוטים שעוד נכונו לנו". איך שיתוף הפעולה בין שניכם? "יש לי את הזכות לעבוד עם יו"ר, שלא זו בלבד שיש לו ניסיון עצום אלא שהוא גם חולק מניסיונו עם אחרים. יחד עם זאת, לא תמיד אנחנו רואים עין בעין. אני מאוד מכבדת את יכולתו של קובי להקשיב לזולת, להיות פתוח לרעיונות שונים ולא לדבוק בנרטיב שלו בכל מחיר. אני חייבת לציין שבלא מעט מקרים דווקא אני משנה את דעתי, אבל בהחלט יש שיח".

"מעמד הסוכנים לא פשוט אבל איזה מקצוע יציב היום?"

מהו מצבה של ההתאחדות ועד כמה היא חשובה כיום לסוכנים? "המצב טוב מתמיד. ההתאחדות עסוקה בעשייה במגוון תחומים בהם: תביעות חברות התעופה – אנו ממשיכים ללוות את התביעות נגד חברות התעופה שהפרו את הסכם יאט"א וביטלו בהינף יד את הזכות המוקנית בו לסוכני הנסיעות לקבל גמול מחברות התעופה בתמורה למכירת כרטיסיהן. הלכת לופטהנזה ממשיכה להדהד – עבור שירותם שנותנים הסוכנים יש לשלם ולא ייתכן שחברות התעופה יגלגלו את החובה הזו על ציבור הנוסעים. ביטוח נסיעות לחו"ל – אנו ממשיכים לקדם את הצעת החוק שתאפשר למשרדי הנסיעות להמשיך ולמכור ביטוח נסיעות לחו"ל כפי שעשו זה למעלה מ-40 שנה. קידום חקיקה – אנו ממשיכים לקדם תיקון לחוק הגנת הצרכן שיאפשר למשרדי הנסיעות ישראל להציע ללקוחותיהם מגוון שירותים גדול יותר שיכלול גם שירותים שאינם ניתנים להחזרה (non refundable). חוק שירותי תיירות – לקחנו חלק בהליכי ההיוועצות עוד כשתזכיר החוק יצא ואנו פועלים לקדם החלת החוק גם על כל גורם המוכר חבילות תיור לצרכנים בישראל לרבות חברות תעופה ומניעת הפליה בכל הנוגע לחובה להעסיק מורי דרך מורשים בתיירות פנים. חוק שירותי תעופה – אנו ממשיכים לייצג את משרדי הנסיעות בדיונים בוועדת הכלכלה של הכנסת בנושא תיקון החוק. מע"מ סיטונאים - אנו במגעים עם רשות המסים בניסיון להסדרה וקביעת כללים ברורים". כיצד ההתאחדות מתמודדת עם פשיטות רגל של חברות תעופה? "בעקבות ריבוי פשיטות רגל של חברות תעופה בשנים האחרונות, יזמנו קול קורא להקמת קרן להחזרת נוסעים הביתה בעת פשיטת רגל של חברות תעופה. בנוסף, פנינו לפיקוח על הבנקים בשאילתא האם קריסת חברת תעופה המספקת רק חלק מהשירות, מצדיקה ביטול העסקה כולה על ידי חברת האשראי, מקום בו משרד הנסיעות ממשיך להתקיים ומסוגל להציע חלופת". איך את רואה את מעמדו של סוכן הנסיעות כיום? "אני לא אומר שהמצב פשוט אבל שימו לב, מעמדו של אף מקצוע לא יציב: אם אתם עורכי דין או רואי חשבון? אומרים לכם שהשוק מוצף ובקרוב לא יצטרכו אתכם. אם אתם מורים? נותנים לכם הרגשה שאתם שמרטפים. אם אתם מתכנתים? אומרים לכם שיותר זול להעביר את החברה להודו. מקצוע סוכן הנסיעות כמו כל מקצוע אחר, לא יכול לקפוא על שמריו. העולם משתנה ואנחנו צריכים להשכיל לא רק להשתנות איתו, אלא גם לנסות לחזות שינויים כדי שנוכל להגיב עליהם בזמן אמת. הסוכנים צריכים להתחיל לחשוב כמו יזמים: אל תחכו ללקוחות שיגיעו אליכם ויחפשו שירות חדש שאתם לא מכירים – צרו בעצמכם את השירות החדש, את הטרנד הבא". חברות תעופה מבטלות עמלות. האם סוכן נסיעות יכול לשרוד במציאות שכזו? "אני לא חושבת שהשאלה היא שאלה של שרידות כי אם שאלה של זכות ובמקרה של הסוכנים בישראל – מדובר בזכות מוקנית המעוגנת בהסכם יאט"א, וזו לא רק דעתנו כי אם דעת ביהמ"ש העליון בהלכת לופטהנזה. הסכם יאט"א כולל זכות אחת בלבד לסוכנים בישראל – הזכות לקבל גמול מחברות תעופה חברות יאט"א עבור מכירת כרטיסיהן. השאלה היא לא אם נשרוד עם או בלי עמלה. השאלה היא למה חברות התעופה מתנערות מהסעיף היחיד שמטיל עליהן חובה בהסכם יאט"א והתשובה היא כי הן יודעות שהסוכנים יתקשו כלכלית לאכוף את זכותם בבית המשפט והם בטח לא יוותרו על מכירת כרטיסי טיסה של חברת תעופה שביטלה עמלה מפני שענף התעופה הוא אחד הענפים הכי לא תחרותיים שיש – רווי מונופולים, דואופולים ואוליגופולים. בתנאים המבניים האלה, של חברת תעופה אחת מול כמה מאות משרדי הנסיעות, ברור שחברת תעופה תפעיל את כוחה וחלקן אף ינצלו אותו לרעה. חבל שכך, זה מיותר כי בסוף היום כל חברות התעופה טוענות שהן צריכות את סוכני הנסיעות". "עבור שירותים שנותנים הסוכנים יש לשלם. לא ייתכן שחברות התעופה יגלגלו את החובה הזו על ציבור הנוסעים". צילום: רונן מחלב

"האינטרנט הוא לא האויב של הסוכן"

מה סוכן נסיעות צריך לעשות כדי לשרוד בעידן של היום? "סוכני נסיעות, כמו כל עוסק שמבקש להתאים את עצמו למציאות דינמית ומשתנה, צריך קודם כל למפות את התחרות והמתחרים שלו, להכיר את החוזקות שלו - מה הוא יודע להציע שהם לא, להכיר את החולשות שלו – מה הם יודעים להציע והוא לא וכמובן, להתחדש, להתחדש, להתחדש. לא לקפוא על השמרים - לחשוב על עוד שירותים שהוא יכול להציע, בעיקר מחוץ לקופסה. את אוהבת לרכוב על אופניים? תבני טיול אופניים במזרח הרחוק; אתה אוהב יינות? בנה סיור פסטיבלי-יין במזרח אירופה. כל הדוגמאות האלה כמובן ישימות גם לתיירות פנים ונכנסת. לדעתי, כל אחד מאתנו צריך להתחיל לחשוב על עצמו כעל יזם-תיירות. והנושא השני הוא השירות. אנשים בעידן הטכנולוגי מחפשים את השילוב של טכנולוגיה ומגע אנושי אנחנו צריכים להיות מקצועיים ושירותיים זהו הערך המוסף הכי גדול שלנו ואת זה אף אחד לא יכול לנצח". האם סוכן הנסיעות עלול להיעלם במציאות של לואו קוסט, הורדת עמלות, התעצמות השיווק הישיר ועוד? "אני באמת ובתמים מאמינה שהסוכנים כאן על מנת להישאר. כבודם של השיווק הישיר והמחירים הזולים במקומם מונח, אבל ציבור הנוסעים כן מחפש את המגע האישי. דור ה-Y, שכבר גדל לעולם עם מחשבים ואינטרנט, מוצא עצמו הרבה פעמים מוצף לאור כמות החלופות המוצעות ברשת ומעדיף שסוכן יברור עבורו את האפשרות הנכונה לו משל הייתה חליפה הנפתרת למידותיו של הלקוח. בנוסף, התעצמות השיווק הישיר הביא לכמה תופעות לוואי פחות רצויות ובהן, על קצה המזלג, מצבים בו כמה גופים הנחזים כמתחרים והם למעשה בבעלות אחת מציגים בפני הצרכן מצג שווא מטעה של תחרות, מעקב אחרי התנהגות הדפדפן והמשתמש באמצעות הקוקיות (Cookies) שמביא להפליית מחירים ולפגיעה חמורה בפרטיות של הצרכנים ברשת, מחיקת חוות דעת שליליות על שירותים ואתרים על ידי ענקיות האינטרנט ועובדיהן וכיוצא האלה. האינטרנט הוא לא האויב של הסוכן. הוא כלי פעולה, אבל הסוכן בניגוד לצרכן לא שבוי של האינטרנט מפני שיש לו כלים נוספים להשוואת מחירים, תנאים וחוות דעת". גם אל על מצטרפת לחברות המפחיתות את העמלות החל מחודש יוני 2019. כיצד זה ישפיע על סוכן הנסיעות? "אני לא מתיימרת לנבא מה יקרה". איך היחסים בין סוכני הנסיעות ואל על? "היחסים תקינים בהחלט. אנחנו לא מאמינים בברוגז. הסוכנים הם עדיין ערוץ השיווק המרכזי של אל על בישראל ולמעלה מ-80% מהמכירות שלה (לפי דוחותיה הכספיים) מבוצעות בידי משרדי הנסיעות ישראלים, ולכן, אנו פועלים ונפעל למיצוי כל זכויות הסוכנים". לדעתך היקף העבודה של אל על בקרב הסוכנים תרד בגלל הורדת העמלות? "אתה יודע למי ניתנה הנבואה". בשנה האחרונה ניהלת מאבק בכנסת בין השאר עם ח"כ איתן כבל, יו"ר וועדת הכלכלה "כבל הוא בראש ובראשונה מקצוען. בלהט העשייה יש גם ויכוחים שבהם לעיתים הטונים עולים, אבל מה שחשוב שגם אחרי וויכוחים חריפים בוועדה אנחנו יודעים לדבר בנחת ואם יורשה לי אפילו בידידות. אני חושבת שהוא מאוד מעריך את עבודתינו המקצועית ואף מבין את המצוקות שלנו. זו הזדמנות טובה להצדיע בפניו על ניהול יעיל ווענייני של הדיונים בוועדה. בסופו של דבר, הוא מקשיב לכולם ומגלם בתפקידו ובעבודתו היומיומית את ערכי הדמוקרטיה". איזה יעדים את מציבה להתאחדות בשנים הקרובות? "אני מעוניינת שנהפוך לחוד החנית בכל מה שקשור למרכז ידע המשלב יזמות וחדשנות. להתאחדות יש את המסה הקריטית הנדרשת כדי לפתוח תכנים לחברים. כך למשל, ארגנו לחברים קורס דירקטורים והתאמנו את התכנים לעולם התיירות, אנו מציעים לחברים השתלמויות במגוון תחומים החל מקורס שיט, דרך קורסי שיווק דיגיטלי וכלה בסדנאות בדיני עבודה למעסיקים". ההתאחדות בעוד שנה-שנתיים? "אני רוצה לראות אותנו ממשיכים בעשייה מצרפים חברים חדשים מרחיבים עוד ועוד את עבודת החטיבות ויוזמים הזדמנויות חדשות עבור החברים שלנו, דוגמת שיתוף הפעולה החדש שלנו עם המכון למחקרי בטחון לאומי שיאפשר לחברי ההתאחדות להציע סיורים ברחבי ישראל עם ערך מוסף אקטואלי. בנוסף, אני רוצה להמשיך בשיח בין החברים ובשיתופם ושילובם בעשייה בין היתר גם באמצעות תכניות ההכשרה השונות שלנו, הן לסוכני נסיעות חדשים מפני שהשוק צמא לכוח אדם איכותי והן לחברים שלנו – כדי שיכירו תחומים חדשים ויתפתחו לכיוונים נוספים". "האינטרנט הוא לא האויב של הסוכן" צילום: Shutterstock

"אני מדברת עם יוסי, אך לצערי אין מי שעונה"

האם עדיין קיימת מתיחות בין ההתאחדות ללשכת מארגני התיירות הנכנסת? "אין שום מתיחות עם לשכת מארגני התיירות הנכנסת, נהפוך הוא. אם זה היה תלוי בי, בהרבה מאוד מהפעילויות היינו יכולים לשתף פעולה. לדוגמה, את כל המפגשים שמאורגנים על ידי משרד התיירות ניתן לארגן תחת קורת גג אחת במקום פיצול לשני מפגשים כל פעם. לצערי, הלשכה מתנגדת לכך נחרצות. בזכות מאמצי שר התיירות, יריב לוין, כמות התיירות הנכנסת לישראל עלה פלאים ויש מספיק עבודה לכולם: לסוכנים חברי ההתאחדות, לסוכנים חברי הלשכה ולכל הסוכנים שאנו מכשירים בימים אלה בקורסים ויצטרפו בקרוב לשוק". מדוע לא אהבת את דבריו של יוסי פתאל, מנכ"ל לשכת התיירות הנכנסת, בגנות פניה של מדינת ישראל בעיניהם של תיירים? "אני לא היחידה, רבים לא אהבו את התגובה הזו. ראשית, מפני ששר התיירות, יריב לוין, הביא את התיירות הנכנסת בישראל להישגים חסרי תקדים. במצבים כאלה אני לפחות מעדיפה קודם כל לכבד ולפרגן. שנית, מפני שמדובר בכנס בינלאומי שמטרתו לשווק את ישראל לעולם. לדעתי, זה לא היה הזמן והמקום להתראיין בעיתונות על מה רע אצלנו. האם ייתכן שמנכ"ל מועצת הצמחים ישתתף בכנס בינ"ל ויפרסם במהלכו ידיעות שהתפוזים בישראל לא מספיק מתוקים לטעמו האישי? אנחנו מייצגים ציבור ראוי שנחשוב על כל מילה ואיך היא משפיעה על הציבור אותו אנו מייצגים. אני מאוד משתדלת לנהוג כך". למה פתאל ואת לא מדברים? "אני בהחלט מדברת עם יוסי, אך לצערי אין מי שעונה". האם יש סיכוי שיהיה איחוד בין לשכת מארגני התיירות הנכנסת והתאחדות? "אני רואה ערך מוסף בכך שיהיה גוף אחד שייצג את משרדי הנסיעות בפני הכנסת ומשרדי הממשלה בכל מה שקשור לחקיקה ולתקינה. כיום להתאחדות יש חברים בכל התחומים – תיירות יוצאת, נכנסת ופנים ואני מרגישה שעל אף הצרכים השונים אנחנו מצליחים לשרת את כולם, כך שחברי הלשכה לא צריכים לדאוג שירגישו בהתאחדות כ'בן חורג'".