יונייטד לסוכני נסיעות: "הפרנו את האמון שלכם"

התיעוד הקשה של הורדת נוסע בשל אובר בוקינג בטיסה של חברת יונייטד איירליינס משיקגו לקנטאקי, עורר באחרונה סערה אדירה ברשתות החברתיות. בעקבות המקרה מניות החברה ירדו. כל חטאו של הנוסע, ד"ר דיוויד דאו - שלא התחצף או התפרע - היה שסירב לרדת מהטיסה עקב רישום יתר. מנכ"ל יונייטד, אוסקר מונוז, שתחילה הפנה אצבע מאשימה כלפי הנוסע, התנצל לאחר מכן: "אנחנו לוקחים אחריות מלאה", אמר. מאוחר יותר, הודיע כי איש מעובדי החברה לא יפוטר. וכעת, גם צוות המכירות של החברה מבקש להתנצל בפני ציבור סוכני הנסיעות. במכתב ששיגרו שלושה בכירים במערך המכירות של החברה: ג'ק קפוליה, דייב הולפמן ומרסל פוקס, הם כותבים כך: "בכל פעם שאתם ולקוחותיכם, ציבור הנוסעים, טסים איתנו, אנחנו מבטיחים שנטפל בכם ברמת השירות הגבוהה ביותר, ברגישות ובכבוד. שביעות הרצון והאמון שלכם הם המרכז ודעתכם על השירות שלנו היא דרך לאמוד את ההצלחה שלנו. באחרונה שברנו את האמון הזה. המדיניות של החברה קדמה. לעולם לא נוכל לומר שהתנצלנו מספיק על הדרך שבה אחד מהנוסעים שלנו טופל באותו יום. כסוכני מכירות של יונייטד הנדרשים להשיב ללקוחותיכם, ציבור הנוסעים, אנחנו יודעים ששמנו אתכם בעמדה קשה ועל כך אנחנו מתנצלים". עוד כתבו, "בשבועות האחרונים אנחנו עמלים בחריצות על מנת להבין כיצד זה קרה מה עלינו לעשות כדי שזה לעולם לא יקרה שוב. אנחנו יודעים שעלינו לעובד קשה יותר מאי פעם כדי לשים את לקוחותינו במרכז של כל מה שאנחנו עושים, ו-87 אלף עובדי החברה כבר הפנימו את המסר הזה בליבם". את מכתבם סיימו כך: "אנחנו כצוות מכירות נעשה הכל כדי לשרתכם טוב יותר ולהיות בפוקוס של חברת התעופה כפי שאתם ראויים".