כמה באמת שוות החוויות שלכם בטיסה?

אחת מחברות התעופה האזוריות בארה"ב סבלה מכאב ראש לא קטן: המשוב שהגיע מנוסעי טיסת הבוקר מאלסקה לניו יורק, יעד מבוקש כשלעצמו, היה שלילי. השעה המוקדמת בה נאלצו הנוסעים להתייצב בנמל התעופה; המרחק של שער היציאה אל המטוס; התורים לבידוק הביטחוני – כמעט כל הפרמטרים נלקחו בחשבון חוץ מאחד: הנוסעים עצמם. כשסוף סוף פנו אליהם בשאלה ישירה, הבינו ראשי חברת התעופה את גודל המחדל: במתחם ההמתנה לטיסה לא היה בית קפה והנוסעים העייפים נאלצו להעביר את הזמן במחשבה שלאיש לא אכפת מהם. מכונת קפה אוטומטית שינתה באופן דרמטי את מידת שביעות הרצון וככל הנראה גם את מאזני חברת התעופה. אותה חברת תעופה אזורית היא לא היחידה שנאלצה ללמוד על בשרה את המונח כלכלת חוויות. ההסבר שלו הוא הרבה פחות מורכב ממה שאולי נהוג לחשוב. כלכלת חוויות עוסקת ביכולת של כל ארגון להתמקד בחוויות שצוברים לקוחותיו, לא רק מהמוצר שהוא מציע. מדובר על סט ערכים ושירותים, רגעי קסם, שמניעים לקוחות לפעולה ומסייעים להם לשמור על אסוציאציה חיובית. בענף התעופה מכירים היטב את המונח החמקמק חוויית טיסה ומשקיעים בו מיליוני דולרים. חברות התעופה מבינות היטב שמדובר במנוע צמיחה שמסייע להן לייצר דיאלוג פורה עם הנוסעים. כי הרי מה חווייתי יותר מטיסה או טיול? במחקר שבדק מהם זיכרונות הילדות הטובים ביותר של מבוגרים, נמצא כי טיולים משפחתיים נטמעו כזיכרון חיובי ומעצב. מספר ימים של טיול לא הצליחו להיעלם גם אחרי עשרות שנים של שגרה.   ענף התעופה מכירים היטב את המונח החמקמק חוויית טיסה ומשקיעים בו מיליוני דולרים. צילום: 123rf

לחגור חגורות, המסע מתחיל

זה מתחיל כבר מהבית או המשרד. ברגע שכרטיס הטיסה האלקטרוני נשלח אל המייל האישי; זה ממשיך במסכת העדכונים והתזכורות עד לרגע ההתייצבות בנמל התעופה; עובר דרך היחס בדלפק הרישום, נוחות המושבים, איכות המזון, מגוון מערכת הבידור ומסתיים רק כשאתם נוחתים חזרה בבית. לא בכדי, התהליך הזה זכה לכינוי היבש מדי "מסע לקוח". אם חשבתם שהטיול שלכם בנכסיה הפיזיים של חברת התעופה ונקודות הממשק מול אנשיה – הם משמעותיים, חכו שתחוו את הטיול שממתין לכם בנכסים הדיגיטליים. זה מתחיל בשיחה בבית בין בני הזוג ומיד עובר לרשתות החברתיות ולשיתוף החברים. זה ממשיך בשיטוט וצ'יטוט אינסופי באתר האינטרנט של חברת התעופה ובעמודי הפייסבוק והאינסטגרם שלה וטס לעבר מנוע ההזמנות שלה. מהרגע שנוצר המגע הראשוני יש צורך בהשארת רושם פרסונלי. כל נוסע הוא עולם ומלואו – עכשיו רק צריך לחבר אותו למקום הנכון. אם זה נראה לכם מורכב, זה אכן כך. החדשות הטובות הן שהטכנולוגיה המתקדמת מאפשרת לדעת ולגעת בכל לקוח בהתאם לרצונותיו והעדפותיו בזמן אמת כדי לא לאבד מומנטום. בחברות התעופה המתקדמות בעולם יש מערכות מתוחכמות שיודעות לאסוף כמויות אדירות של מידע על הנוסעים בכל שלב במסע שלו – ולו רק כדי לבנות את החוויה המתאימה ביותר עבורו. כמובן שזה לא מסתיים כאן: הטכנולוגיה מודדת את איכות החווייה ומוצאת דרכים להתייעל ולהשתפר לקראת המסע הבא של אותו נוסע. זה מתבטא בהצעת המחיר, בתזכורות לפני הטיול כמו מזג האוויר, בשליחת תכנים רלוונטיים ליעד, ותזכורות לא לשכוח את הסוודר לתינוק, רשימת מוצרים כשרים ביעד ועוד. גם במהלך הטיול נשלחות הצעות רלוונטיות לבילויים ואפילו בדיקה הכל בסדר ונדרשת עזרה. לבסוף, אחרי החזרה, לבקש פידבק פתוח ואמיתי ולדאוג לטפל בכל תלונה ולעדכן את הלקוח. איך עושים את זה? עם המון אומץ. פשוט שואלים את השאלות הנכונות. בדיוק כמו במקרה של חברת התעופה לעיל. שואלים על המחיר, על השירות, על האיכות, מציעים סיוע במידת הצורך, מחברים לשותפים פוטנציאליים, מנסים למצוא את התלונה הרבה לפני שהיא מופיעה. משוב פתוח ואמיתי לא רק יסייע לחברות התעופה להבין ולדעת, אלא יחזק את הקשר עם לקוחותיה. ה-ROI המפורסם הופך ל-(ROX (Return on experience. נכון, לא תמיד התשובות שתקבלו יעודדו אתכם, אבל היי, לפחות תדעו בוודאות מהי הגדרת השירות הטובה ביותר. שלהם. הכותב הוא מומחה לפתרונות לכלכלת חוויות לקוח בענקית התוכנה SAP צילום: אורן אגמי