מעדיפים טכנולוגיה בשירות עצמי לקראת הטיסה

בכנס השנתי של SITA, האיגוד הבינלאומי לתקשורת ומידע תעופתי, המתקיים בימים אלה בברצלונה, פורסמו ממצאי משאל המגמות בתעופה העולמית לשנת 2016. מן הממצאים עולה כי נוסעים רבים מעדיפים להשתמש באמצעי השירות הטכנולוגיים – אינטרנט, אפליקציות בסמארטפון, עמדות בידוק עצמי - לקראת הטיסה, יותר מאשר אלה הפונים לנציגי שירות. 91% מהמשתמשים באמצעים הטכנולוגיים ציינו כי הם ישתמשו בהם שוב במידת האפשר. כמו כן, 92% מן הנוסעים הזמינו את הטיסה שלא באמצעות מגע אנושי. 75% הזמינו באתר אינטרנט, 16% באפליקציה בטלפון ואחוז אחד בעמדות השירות העצמי בנמל התעופה. גם תהליך הצ'ק אין הולך ונעשה אוטומטי. 43% מן הנוסעים ביצעו את הצ'ק אין באמצעות אתר אינטרנט או אפליקציה בטלפון. לא רק יותר ויותר נוסעים משתמשים באמצעים הטכנולוגיים, אלא גם שביעות הרצון הולכת ועולה. מסיכומי המשאל עולה כי "רמות שביעות הרצון הגבוהות ביותר מושגות בשלבים הראשונים לפני הטיסה, בהזמנה ובצ'ק אין האוטומטיים". רמות שביעות הרצון יורדות, כשהנוסעים זקוקים למגע עם נציג שירות. הרמות הנמוכות ביותר נמצאו בבדיקת המטען האישי, בבידוק הביטחוני ובשירותי המכס. בכל אלה לא ניתן להימנע ממגע עם נציגי שירות. גם ביקורת הדרכונים הטכנולוגית הולכת וצוברת תאוצה, ועמדות סריקת הדרכונים האוטומטית לרוב מקצרות משמעותית את משך ההמתנה לביקורת נציג שירות. בסיכום המשאל העורכים מציינים כי השימוש המתרחב באמצעים הטכנולוגיים בנמלי התעופה לא יבטל את הצורך בנציגי שירות בכל התהליך שלפני הטיסה, ויחד עם זאת, הוא מבטיח רמה גבוהה יותר של בקרה. בעמדות בהן נדרש מגע עם נציג שירות, רמת הבקרה נמוכה יותר, ולנוסעים אין כל שליטה או בחירה לגבי השירות שהם מקבלים. גם אם הדבר כרוך לעתים באי נוחות מסוימת, הנוסעים מרוצים יותר מהשימוש באמצעים הטכנולוגיים המעניק להם יותר שליטה על חווית הטיסה, מסכמים עורכי המשאל ומציינים כי 85% מהנשאלים השנה השיבו כי הייתה להם חווית טיסה חיובית, לעומת 80% בשנה שעברה.