"רוח הצוות והמגע האישי הם המפתח להצלחת האגף העסקי של אל על"
עובדי האגף העסקי של חברת התעופה, חדורי התלהבות ותודעת שירות, על עבודתם: "הלקוחות רוצים קשר אישי איתנו. הם אוהבים שיש להם דמות אחת ידידותית, אליה הם יכולים לפנות בכל נושא או בעיה"
האגף העסקי. צילום: סיון פרג'|האגף העסקי. צילום: סיון פרג'|האגף העסקי. צילום: סיון פרג'|האגף העסקי. צילום: סיון פרג'| "מה הערך המוסף שמעניק האגף העסקי של אל על?" שאלתי את יעל, אחת ממנהלות התיקים, כשהגעתי לביקור באגף. "לעשות את הבלתי אפשרי עבור הלקוחות שלנו", השיבה כאילו מתוך דף מסרים של אשת מכירות מקצועית, ששיננה היטב את המסר. עד מהרה הסתבר לי, כשנפגשתי עם עמיתיה לאגף בהמשך הביקור, שאותה רוח מאפיינת את כל עובדי האגף. כל אחד ואחת מהם, החל ממנהלי התיקים, ראשי הצוותים ונציגות ה-Back Office, מאי ועירית, השיב לאותה שאלה תשובה דומה בגרסה שונה. אחד סיפר על עזרה לנוסע שנתקע בתאילנד, אחת הדגישה את הזמינות בכל שעות היממה, ואחרת הכריזה כי מאפייני שירות ומכירה כאלה לא זוכים הלקוחות לקבל באף חברת תעופה. אט אט התרשמתי כי אין כאן כל הנחייה ניהולית, אלא איזושהי רוח צוות ייחודית המחלחלת אל כל עובד ועובד במסגרת תפקידו ותחום אחריותו. במה עוסקים מנהלי התיקים באגף העסקי ומה קושר אותם בהתלהבות כה רבה לעבודתם? מאור ניסה להבהיר לי את עמדתו. "אני אוהב אקשן ואנשים וזאת עבודה מעניינת ולא שגרתית", אמר והוסיף: "אין אצלנו יום רגיל. כל בוקר אנחנו מתחילים את יום העבודה עם מספר פגישות מחוץ למשרד. חשוב מאד להכיר את הלקוחות באופן אישי ואף ליצור עימם קשרים חברתיים". עדי, שעבדה ארבע שנים במוקד המכירה והשירות לפני שהגיעה לאגף העסקי הדגישה היבטים אחרים בעבודת מנהלי התיקים. "אנחנו עובדים עם מגוון חברות ונחשפים להרבה תחומי תעסוקה, שלא הייתי מכירה אחרת. מעניין לראות איך הן פועלות, לראות את ההבדלים בין המשרדים, את האנשים בכל חברה ואת השפה והסגנון הייחודי של כל חברה". רות, שגם היא עבדה קודם לכן במוקד, מבהירה שלא הכול נע סביב הפגישות: "אנחנו חוזרים למשרד, כי יש לנו הרבה עבודה שוטפת לטפל בה וגם מעבר לכך. אני מקבלת הרבה פניות מלקוחות, ויום שבו עניתי להם הרבה 'לא' הוא לא יום טוב בעיניי". חלי, אחת משתי ראשי הצוותים באגף, מסבירה מה עומד מאחורי דבריה של רות: "כשלקוח מתקשר אלינו, לרוב מדובר במשבר שצריך לטפל בו. המגע האישי, שאנחנו מספקים במציאת פתרון כמעט לכל בעיה, הוא שעושה את ההבדל, והלקוחות שלנו זוכרים את זה". טלי מחזקת את הדברים: "הלקוחות שלנו רוצים קשר אישי איתנו. הם אוהבים שיש להם דמות אחת ידידותית, אליה הם יכולים לפנות בכל נושא או בעיה". ולימור מוסיפה: "לקוחות בודקים בחברות תעופה אחרות, אבל בסופו של דבר, הם מחפשים את הנוחות, את השירות הלבבי ואת המגע האישי, וזה בדיוק מה שגורם להם לבחור באל על". אנשי האגף מספקים ללקוחות את הקשר האישי גם באמצעות הדרכות, כפי שמסבירה שירן: "כשאל על משיקה מוצר או שירות חדש, אנחנו מביאים את הלקוחות, לרוב מנהלי הנסיעות, כדי להיחשף לחידוש ולבדוק אותו בעצמם. אנחנו עושים להם היכרות אישית חווייתית, כדי שיוכלו להעביר את החוויה ללקוחותינו המשותפים". דרך נוספת להכיר ולחזק את הקשר עם הלקוחות העסקיים היא אירועי אווירה ובילוי מחוץ לשעות העבודה, כפי שמספרת קרן, ראש הצוות השנייה באגף: "לא מזמן ערכנו לסוכנים של חברה מסוימת יום חוויתי במשרד כדי לתת להם להרגיש הכי בבית בעולם. בפעם אחרת עשינו סדנה ותחרות בישול בין מנהלי נסיעות. יש גם אירועים עם אופי מקצועי, כמו סיכומי שנה מעמיקים או הדרכות לסוכנים חדשים". בראש המערכת, ארז דוקרקר, מנהל האגף העסקי, שברוחו השקטה והעניינית מקרין על כל העובדים, ונראה כי תחושת השליחות המלווה אותם בעבודתם נובעת מרוח הצוות, מהגיוון והעניין שבעיסוק, ובעיקר מהמגע האישי המפרה עם הלקוחות.
{{ comment.number }}.
{{ comment.message }}
{{ comment.date_parsed }}
{{ reply.message }}
{{ reply.date_parsed }}