אייה מגן : "אני לא מזהה בטווח הקצר שום יתרון כספי במעבר לעמלת אפס"

אייה מגן סגרה לא מכבר שנה כמנהלת סניף ישראל של אל על. כאשר המנכ"ל, אליעזר שקדי, בחר במגן, שצמחה בסניף ישראל, כמחליפתו של דני סעדון, רבים הרימו גבות, אך שקדי העניק למגן את הגיבוי, ואפשר לומר, שאחרי שנה היא לומדת היטב את המשמעויות של התפקיד. כשהסוכנים מהווים כיום כ-85% מהמכירות של אל על, משקל וחשיבות גדולה יש לכך.

למי שלא מכיר אותה, מגן מצטיירת כבחורה צוננת. היא אף אומרת בראיון מיוחד ל'פספורט', שהתדמית שנוצרה לה מאד לא נכונה.

מגן, 35, אם לזוג תאומים, בן ובת בני שבע, מתגוררת בנווה מונוסון, מספרת בראיון על הילדות בבאקו, ממנה עלתה לישראל בגיל 14, איך ניפצה את התקווה המשפחתית, שהיא תהיה רופאה, ובכנות רבה לא מסתירה את השאיפה לשבת יום אחד על כיסא מנכ"ל אל על.

אגב, מגן אומרת שהיא "כבר לא ילדה", למרות שיש כאלה שבהתחלה התייחסו אליה כך, ומעידה על עצמה כמי שקפצה השנה שתי כיתות בכל מה שקשור לפוליטיקה של הענף.

אייה, כיצד את מסכמת שנה?
"שנה בה למדתי כמה החיים של קודמי בתפקיד לא היו פשוטים, ועדיין ברמה מסוימת של שביעות רצון. שנה לא פשוטה. להצליח לגדול לעומת 2010, שהייתה בין השנים המוצלחות, והחלק היחסי של הסוכנים מתוך סך המכירות בארץ גדל".

האם התפקיד שוחק, מלא כאבי ראש?
"תפקיד מאד פוליטי".

ואת רחוקה מפוליטיקה?
"אני לא פוליטיקאית. אני מקווה שאני לומדת".

אומרים עלייך, שיש לך ראש אנליטי ובמספרים את מצוינת, אבל רחוקה מפוליטיקה. דני סעדון, קודמך בתפקיד, נחשב לפוליטיקאי גדול. איך נכנסת לנעליים האלה?
"המעניין שהפוליטיקה העיקרית היא יותר בתוך החברה, כי כלפי חוץ זה מו"מ. זה משהו שאני יכולה להעיד על עצמי, שגם לפני התפקיד הנוכחי היה אצלי מעל הממוצע. בתוך החברה אתה חייב להיות מאד פוליטיקאי כי יש חיכוך, הגיוני באיזשהו מקום, מול אלו שמנהלים את רמות ההכנסה. יש לי גיבוי גם מהבוס שלי הישיר וגם מהמנכ"ל . לא הגעתי לי"ב בפוליטיקה, אבל בהחלט עליתי שתי כיתות. אני פחות לוקחת ללב. שום דבר לא אישי. זה הרבה יותר קל, כי בהתחלה הייתי לוקחת ללב, ואני בכלל אדם שלוקח ללב. אני יכולה לפעמים להגיע לסיטואציה, שיורדות לי דמעות. אבל למדתי לשלוט. אני גדלה במקום הזה. אני כיום מרגישה ונתפסת אחרת מאשר לפני שנה, גם בזכות הגיבוי. אני רוצה להאמין שאני מביאה תוצאות, וזה חלק מהתהליך".

את פועלת בעולם של גברים, מנכ"לים של חברות תיירות , סיטונאים. איך תופסים אותך? כילדה או זה כבר עבר?
"אני חייבת לציין שגם בהתחלה חלק קטן מהם היו בגישה: טוב, יש פה ילדה, נסתדר. כיום, אחרי שהבהרתי והבינו שמאחורי עיניים כחולות יש קצת הבנה, זה נתפס אחרת. לעיתים זה משחק לטובתי. יותר נוח מול מנכ"ל. זה עוזר במו"מ. אני לא סובלת מיחס מזלזל כזה או אחר בגלל הגיל או מעצם היותי אישה".

מה את עוד צריכה ללמוד?
"אני צריכה אולי עוד יותר להבין את התחום העסקי. נחשפתי לעבודה מול מתאמות, עם סמנכ"לי רכש בחברות עסקיות. זה תחום שאני מרגישה שיש עוד דברים שאני צריכה ללמוד. לומדים כל הזמן".

ושיתוף הפעולה עם הסוכנים?
"עם כל הרעשים שיש, אנחנו מצליחים להגיע לרמת שיתוף פעולה כזו, שסוכן מרגיש שיש לו על מי לסמוך".

זה שאתם עדיין משלמים עמלה, משחק לטובתך?
"אני אגיד לך את האמת. אני רק יכולה לחשוב, שאם זה לא היה, אז היה יותר גרוע. ציפיתי שהדברים ייראו יותר טוב בכל מה שקשור לנתח שלנו בסך כל פעילות הסוכן. כן, הייתה ציפייה, היות ואנחנו ממשיכים לשלם את עמלת הבסיס. אנחנו אמורים לפחות לשמור על החלק שלנו. זה לא קרה, למרות שההכנסות גדלו. אנחנו לא שמרנו על חלקנו. אבל בשיחות עם הסוכנים האמירה היא שאם לא היה 7%, המצב היה יותר גרוע".

איך את מתכוונת לשנות את זה?
"ב-2012 אני עושה ניסיון באמצעות תוכנית העמלות, שנראית אטרקטיבית והוגנת. לנסות ולהבין מה משמעות העמלה, מה התפקיד שלה ביכולת החברה להגדיל את נתח השוק שלה. התוכנית היא פשוטה יותר. לא מחלקת מכירות לכאלה שמזכות וכאלה שלא מזכות. הכל נספר חוץ מהדלק. אין יותר את הסיטואציות המתסכלות בשביל הסוכן, שהחלק שלא משולם עליו העמלה הוא יותר גדול מהחלק שמזכה בעמלה. זה מה שאתה מוכר, ועל זה אתה מקבל".

ב-2011 רוב הסוכנים לא עמדו בטרגטים שלכם?
"ב-2011 היה אפשר לקבל עמלות על גידול מסוים לעומת המכירות של 2010. מרבית הסוכנים לא עמדו בטרגטים, אבל זו לא אותה תשובה לשאלה, כמה סוכנים קיבלו עמלות. מאותו מקום לבוא, לדבר, לראות, לבדוק, לא להסתכל שחור-לבן. אנחנו הוכחנו למרבית הסוכנים, שאנחנו מזהים שיתוף פעולה מהצד שלהם. אנחנו יודעים לבוא לקראתם".

התכנית הייתה יותר מדי גרנדיוזית, או שהסוכנים פשוט לא מכרו אתכם?
"התוכנית שיקפה את הצורך של חברת אל על להגדיל את ההכנסות ביחס לגידול בהוצאות, שנובע בעיקר ממרכיב הדלק. בגלל שאני באה מהמקום, שלא תמיד מה שכתוב באקסל זה דווקא מה שיקרה, ידענו לבוא לקראת. אני כיום מרגישה בסדר עם מה שעשינו למען הסוכנים, גם לכאלה שלא עמדו ביעד".

לופטהנזה, סוויס ועוד חברות, ירדו לעמלת אפס. אתם החלטתם להשאיר את העמלה. אין לכם מחשבה אולי צריך לפעול כמו החברות הגדולות בעולם?
"אני לא מזהה בטווח הקצר שום יתרון כספי במעבר לעמלת אפס. המצב, כפי שהוא כיום, הוא כזה שההסתכלות היא יותר לטווח הקצר בהרבה מאד מובנים ופחות לטווח הארוך. כל עוד בטווח הקצר אין יתרון מיידי, אין כל סיבה לגרום לתהפוכות בשוק, שיגררו אחריהם שורה שלמה של תהפוכות, לאו דווקא טובות לאל על. המטרה להגן על הסוכנים הקטנים והבינוניים. אני בין אלו שמאמינים שביטול העמלה מאד מסוכן, אם לא אנוש, מבחינתם".

יש אצלכם, כפי ששמעתי, חילוקי דעות על הנושא, אם לשלם או לא לסוכנים?
"עדיין אני מאמינה שכרגע זה הדבר הנכון לחזק את השכבה של הסוכנים היותר קטנים".

שקדי אמר בכנס יוטרוול, בין השאר, נחזק את השיווק ישיר. אי אפשר להסתמך מבחינתכם על עלייה במכירות ישירות?
"המקום הזה נמצא כדי לייצג את הסוכנים. כל תחום המכירה הישירה הוא מעין תחרות בתוך החברה. אני נמדדת על ביצועי סוכני המכירות, בלי שום קשר לביצועי המכירה הישירה. אני לא מסתירה ולא יכולה להתכחש לעובדה, שהחברה כן צריכה לחזק את עצמה. השנה הגענו ל-85% ביצוע על ידי הסוכנים. אז צריך לקחת דברים בפרופורציה. 15% זה הרבה מתחת למה שקורה בעולם. אני אשמח לבוא לקראת הסוכנים. זה אומר שהחלק גדל, שאני מצליחה. אני אמשיך להקפיד, וזה נעשה יום ולילה, על כך שמה שנעשה בערוצים הישירים, במיוחד במוקד, יהיה תוך שמירה מקסימאלית על תחרות הוגנת. היה אירוע תלונה של סוכן, ונציג הלך הביתה רק בגלל שעשה משהו בניגוד לכללים. קיימת הוראה חד משמעית במוקד: לפני ביצוע הזמנה של לקוח לוודא שלא קיימת הזמנה אצל הסוכן. עצם העובדה שסמנכ"ל מכירות אחראי על שני המוקדים זה חשוב מאד".

פאנל חברות התעופה בוטל. הסוכנים דרשו באמצעות מכתב של יוסי פתאל אלייך, שאל על לא תעביר את הערבויות שהיו בפאנל לטובת יאט"א וה-.BSP מה העמדה שלכם בנידון?
"הערבויות של הסוכנים עדיין אצלי. מסרנו ליאט"א, בעקבות המכתב של יוסי פתאל, שכל עוד אנחנו בודקים את הנושא ומקבלים חוות דעת משפטית מלומדת, אנחנו לא נוכל להעביר את הערבויות לידיים שלהם. לנו יש מספר דרישות כלפי יאט"א, שהצגנו אותן כבר לפני חצי שנה ולא נענינו. הצבענו בוועידה האחרונה בסינגפור נגד 818. הדרישות האלה נועדו להבטיח גם את הצד של סוכן הנסיעות. זה המעמד של אל על וגם בעיני העוסקים בדבר זה היכולת של סוכני הנסיעות להמשיך ולתפקד. זה לא שחור-לבן".

מה הדרישות של אל על?
"אנחנו מבקשים למנוע מצב שההחלטות מתקבלות על ידי פקיד כזה או אחר, אפילו לא בארץ, שלא מספיק מכיר את השוק, את הניואנסנים והרגישויות שלו, ולא להשאיר את סוכני הנסיעות בתחושה שהכל פה אוטומטי".

מה אתם מתכוונים לעשות?
"אנחנו פועלים תחת רגולציה אחרת של יאט"א, שכן מאפשר להם לפזר את הפאנל. כל עוד זה קיים, 818 לא יעבור. הבהרנו את זה. לדעתי, זו סיטואציה שלא קיימת באף מדינה בעולם, שאין 818, ומצד שני, לא קיים הפאנל. את ההשלכות בפועל נראה לקראת אמצע השנה. רק אז הסוכנים מגישים את המאזנים שלהם. 2012 מכוסה עד אמצע השנה. אחרי 30 ביוני מתחיל כל התהליך, ויהיה אפשר לראות איך זה הולך".

איך מערכת היחסים עם ההתאחדות?
"אני חושבת שיש מערכת יחסים טובה מאד עם ההתאחדות. יש ערוץ פתוח של שיחות על בסיס שבועי ביני ובין יוסי, בן אדם, שיש המון מה ללמוד ממנו, עם המון ידע בהרבה מאד תחומים. כל הנושא של יאט"א, שהיה חדש מבחינתי, משהו שלא התעסקתי בו בתפקיד הקודם. הוא עזר לי ללמוד הרבה. יש לו ידע עצום בתחום. קובי איש מיוחד ומראש האינטראקציה לעיתים בטונים גבוהים, אבל עדיין תמיד אני יכולה לבוא להתייעץ. יש חילוקי דעות, אבל יש תקשורת טובה. להגיד שהמצב הוא של אפס ויכוחים, ממש לא. לדעתי, זה גם לא מצב שיכול לקרות".

לקובי קרני יש כל הזמן טענות לא קלות על התנהלות אל על?
"קובי בא ממקום של אכפתיות אמיתית והוא נוטה לבטא. רק היום ישבתי עם המון אמוציות. מה שיפה שזה מתחיל רגוע ואחר כך עולה לטונים מאד גבוהים. שש שנים הוא צועק ואני צועקת בחזרה, ואחר כך הטונים יורדים. הוא אדם שמתבטא בצורה אמוציונאלית. לא להכל אנחנו מסכימים. קובי חושב שאל על צריכה לשמור על הייחודיות, כשלאו דווקא היא מתקדמת בכל המובנים הטכנולוגיים. אני חושבת שאל על צריכה לשמר את הייחודיות, אבל לאו דווקא בחידושים הטכנולוגיים. למשל, בשיטת עבודה חדשה בתחום העסקי".

הסוכנים מתלוננים שיצאתם עם תוכנית חדשה ללקוחות עסקיים לגבי הנחות ביעדים מסוימים?
" באגף העסקי יש שיטה חדשה של הנחות. תוכנית המתייחסת להיצע יותר גדול וביקוש יותר גדול. חשוב להבטיח שהתנועה שיש בכל הימים מגיעה אלינו ולא רק איפה שצריך. מצפים לרמות של שיתופי פעולה. דרך היישום היה לשתף כמה שיותר את סוכני הנסיעות. אני מתחילה לקבל פידבקים. יש סוכנים שיש אצלם רמת שביעות רצון יותר גדולה יותר. אני מתכוונת ללמוד את כל ההליך ולהפיק לקחים. התחלנו מהדרכות לסוכנים ואח"כ לחברות. הייתה סיטואציה שהחברות קיבלו הסכם ויום למחרת לסוכן הייתה הדרכה. זה יצר כעס, כשיכולנו למנוע זאת מהצד שלנו. אלה מצבים מיותרים. אני לא מחפשת לריב ולא לקחת את העבודה מול החברות העסקיות".

איזה סוג מנהלת את?
"אני משתדלת להיות קשובה. אני רוצה להאמין שיודעים שיש כאן בן אדם ולא יצור קר. אני בטוחה שהאנשים שמכירים, יודעים את זה. אלה שמכירים פחות, אולי מרגישים סוג מסיים של ריחוק. חשוב לי מאד מוסר עבודה. כשאני מזהה שזה לא קיים ויש רמה מסוימת של זלזול, זה מעצבן. מהחוויות בשנה האחרונה, אלה שחוו שאני מתעצבנת, נהיה פה לא נעים. אווירה של מתח. אני לא מאלו גם שמתקררים מהר. כשאני רואה עובד מסור ואכפתי, אני יודעת לתת".

שקדי למעשה הריץ אותך לתפקיד?
"אני בהחלט זוכה לאמון, אבל אני גם מרגישה כל הזמן בסוג של בחינה מסיימת. מאד חשוב לי איך הוא מרגיש עם המינוי הזה, שהיה מינוי שלו. אני מאמינה שזו הייתה החלטה לא פשוטה ומאד אמיצה מהצד שלו. בשיחות שהיו לנו הוא נתן לי להרגיש, שהוא שלם לגמרי עם ההחלטה. כשאני מדברת בדיונים, חשוב לי להסתכל על הבעת הפנים שלו, לראות מה דעתו. הרבה פעמים אני רואה הבעת פנים בהחלט מסופקת של הורה, שהילד שלו מופיע בהצגה, שהוא גאה ומרוצה ממנו. אני חייבת להרגיש את זה. זה נותן לי הרבה כוח. זה שווה הכל. הוא עשה צעד אמיץ. היו כל מיני דעות, ומאד חשוב לי לא לאכזב אותו".

ידעת שתגיעי לתעופה כבר בתור ילדה...
"הייתה ציפייה ממני להיות רופאה, להמשיך שושלת משפחתית. סבא שלי ז"ל היה רופא, ובגלל שאמא שלי אכזבה והלכה לתחום הפסיכולוגיה, ציפו שאני כבת יחידה אמשיך במסורת. התחלתי ללמוד, אבל ממש לא מצאתי בכך עניין. סיימתי תואר בביולוגיה באופן הכי טוב שיכולתי. אני לא מסוגלת להיכנס לבתי חולים. זה סיוט בשבילי. בשדה התעופה התאהבתי לראשונה, כשליוויתי את ההורים, שנסעו לחו"ל. הייתי בת 19 ואמרתי לעצמי: פה אני רוצה לעבוד. התחלתי בלאופר, המשכתי בארקיע, והנני כאן".

יש לך זיכרונות ילדות מבאקו?
"בטח. בית הספר, הנופים. עיר שמאד אהבתי, ואשמח יום אחד לחזור אליה. זה נמחק עם הזמן. פעם עוד התגעגעתי, כי היה לי מאד טוב שם ופה בהתחלה היה פחות טוב. המשפחה הייתה מאד אמידה ומבוססת, והגענו לדירה שכורה בראשון לציון, והשפה הייתה זרה".

ההתחלה הייתה קשה?
"ההתחלה הייתה מאד קשה. אני דיברתי אנגלית והייתי עוף מוזר. תוסיף לכך שדאגו להקפיץ אותי שתי כיתות, ואמא שלי חשבה שמשעמם לי מדי. גמרתי תיכון בגיל 16, הלכתי לאוניברסיטה וגמרתי תואר בגיל 19. התחלתי להאמין שאהיה משהו מיוחד, וכשהכרתי את בעלי, הוא שינה לי את הפרספקטיבה ואת תפיסת עולם. הוא שינה אותי בכלל. דוד. הוא לא צבר טיפוסי. משהו מעורב יותר. יש לו קצת מהכל. הוא הכניס בי תכונות של ביטחון עצמי, כי זה קשה, שאתה מגיע ולא דובר את השפה, ותמיד הייתי הכי קטנה ומין עוף מוזר. הייתי מין חננה כזו. הוא עזר לי להרגיש הרבה יותר פתוחה עם עצמי, להיחשף לכישורים שכנראה נמצאים בי".

בבגרות בטח היה לך ממוצע עשר?
"עזוב. זה מדגיש כמה הייתי חננה. חמש יחידות מתמטיקה, כימיה וכו'".

זה בא לך בקלות או היית חורשת?
"לא חורשת. סיימתי לחרוש אי שם בכיתה גימל. מה שהיה בא, היה בא. אני לא 'חרשנית'. מה שמעניין בא לי בקלות".

האם לטיול שורשים כבר נסעת?
מגן בכנות מגלה כי למרות התפקיד ולמרות הטיסות הרבות שלה, היא חוששת מטיסות.
"אני טסה רק עם אל על ועם עוד שתי חברות, שלא אנקוב בשמן. אני ממש פוחדת לטוס, ויש חברות איתן אני לא טסה. לא נסעתי עד היום לטיול שורשים, כי אין לי פרטנר. ההורים שלי לא רוצים לטוס, כי רוב האנשים אינם כבר בחיים, ואת בעלי לא ממש הצלחתי לשכנע. בעתיד זה יהיה עם הילדים שלי, כי אותם זה מעניין".

את רואה את עצמך מגיעה לכס המנכ"לות יום אחד?
"אם לא הייתי רואה את עצמי, לא הייתי נשארת פה. זה לא משהו שאני שוללת. יש עוד מדרגה לעבור בדרך. אני אולי כן צריכה לצאת החוצה ולראות משהו אחר. אני מכירה רק את אל על. אני פה מגיל 23, עבודה רצינית ראשונה אחרי צבא. יש מקום ללמוד תעשיות אחרות. אני בהחלט לא נשארת במקום, שאני לא מאמינה שאפשר להתקדם בו".

עד היום באל על הביאו מנכ"לים מבחוץ ולא כל כך קידמו את אנשי החברה לתפקידי מפתח...
"זה מתחיל כיום גם באל אל. דוד מימון הביא מהצבא את הדבר הזה. החלום שלו לבנות תוכנית מוסדרת. שקדי רואה בזה חשיבות עליונה לקדם אנשים מבפנים כמה שזה מתאפשר, מתחילים לבנות עתודה. אני שמה לי מטרה לגדל דור עתיד בסניף ישראל".

מה את אוהבת בעולם התעופה?
"למרות פחד הטיסות, אני מאד אוהבת לנסוע, מתרגשת מכל נסיעה, למרות שאני עושה את זה בקצב דו ספרתי. לא סתם התמונה פה בחדר של לונדון. זה מקום קר, אבל חם בלב מבחינתי. הייתה לי פעם תכנית להגיע ללונדון. זה היה השיא. אבל אז לא ידעתי, שאהיה בתפקיד הזה, שאהיה אחראית על פי 10 מבחינת מספרים".

מה את עושה בזמן החופשי שיש לך?
"אני מכורה ל-eBay. מבלה שם המון זמן יחסי. אני אוהבת לבלות עם הילדים, ורואה אותם ממש קצת. בשעות שהם ערים, זה רק איתם, ועם בעלי, שעובד עד שעות מאוחרות. סופי שבוע נקיים מאי-מיילים. רק עם הילדים והבעל. בשעות הפנאי זה הרבה מחשב, פייסבוק, ויש לא מעט חברים סוכנים. כלי מכירה ישירה, כך שזה לא טוב מבחינתי. אתה כיום יכול להקים משפחה שתתחיל פייסבוק. בשבילי זה יותר קשר עם אנשים מהעבר, מהילדות, אחרי שהיה נתק מוחלט. להיות בקשר עם חיים שחייתי לפני למעלה מ-20 שנה".

אני מעוניין לקבל חדשות, עדכונים והודעות פרסומיות מפספורטניוז ואני מסכים לתנאי השימוש ולמדיניות פרטיות.