דירוג המלונות: רק 97 מלונות הצטרפו להליך, ומה עם השאר?

  לפני ימים אחדים פרסמנו ידיעה, כי רק 97 מלונות, מתוך 357 מלונות החברים בהתאחדות המלונות ועוד כ-100 מלונות שאינם חברים בהתאחדות, הצטרפו לדירוג המלונות הרשמי של משרד התיירות, הליך הנמשך כבר שנים מספר. משרד התיירות משקיע כספים ואמצעים ומגייס את מיטב מומחי המלונאות הבינלאומיים במטרה לשפר ולשדרג את ענף המלונאות בארץ, ולא מעט מלונאים עומדים מנגד, מעלים טיעונים מטיעונים שונים ואינם מצטרפים להליך הדירוג. הביאו לנו תיירים, השקיעו כסף בשיווק, סבסדו את התיירות לארץ, אבל אל תתערבו לנו בעניינים, הם מתריסים כלפי משרד התיירות. לפני כ-5 שנים, חברת 'אנמוזר' האוסטרית, שהייתה מאדריכליות דירוג המלונות באירופה בחסות 'הוטלסטאר', התאחדות המלונות האירופית, נבחרה להקים את המערך לדירוג המלונות בישראל, המתבסס על כ-270 קריטריונים שונים הבוחנים מגוון היבטים, תנאים ושירותים, שהמלון מעניק לאורחים. והנה חלפו כמעט 5 שנים, משרד התיירות ניסה לשכנע ולהמריץ, הבטיח למלונאים הטבות וסיוע כספי לשדרוג המלונות, ועד עתה, לאחר מסע אדיר ונמרץ של שר התיירות והנהלת משרדו, רק כרבע מהמלונות 'עשו טובה' והצטרפו להליך הדירוג. יתר על כן, היום לחלק נכבד מהמלונאים יש טענות שונות על הליך הדירוג והסברים מדוע הם אינם מצטרפים אליו. אם כך, איפה הייתם לפני 5 שנים, כשחברת 'אנמוזר' החלה לעבוד והציגה את מערך הדירוג? האם דירוג המלונות בכל מדינות האיחוד האירופי, בשותפות מלאה של התאחדות המלונות האירופית, אין לו ערך וחשיבות, ואילו אנחנו יודעים טוב יותר מעמיתינו האירופיים, מהי מלונאות טובה ונכונה? אתם טועים. הסטנדרטים והקריטריונים, שקבעה חברת הדירוג, מתבססים על מערך הדירוג האירופי, אך מותאמים גם למציאות הישראלית, וכדאי לציין, כי באופן מהותי, מלונאות טובה היא מלונאות טובה בכל מקום, ואנחנו הרי מתגאים בקריטריונים מערביים ורוצים לדמות לעמיתינו האירופיים. מלונאים טוענים, בין השאר, כי הליך הדירוג של הכוכבים הוא מיושן ומיותר, וכי חוות הדעת של המתארחים במלונות, המתפרסמת באתרי ההזמנות השונים, הן המדד הטוב ביותר להערכת המלון, וכיום, כאשר רוב הציבור מבצע הזמנות באמצעות אתרים אלה, הוא מקבל את הרושם הנכון על טיב המלון ושירותיו מקריאת חוות הדעת. כמי שביקר והתארח במלונות רבים בארץ וברחבי העולם, ולפני כן, וגם אחרי כן, עיין במגוון חוות הדעת באתרי הזמנות פופולריים, כגון: 'בוקינג', 'טריפאדוויזור', 'אקספדיה', 'הוטלס' וכו', אני חייב לציין, כי אין ממש בטענה זו. חוות הדעת של המתארחים במלונות הן פרסונליות לחלוטין ומבוססות על חוויותיהם הסובייקטיביות ואינן משקפות בהכרח את איכות שירותי המלון. במקרים רבים חוות הדעת מסתכמות במשפטים כלליים מעין אלה או דומים להם: "נהנינו מאד משהותנו במלון. המלון נחמד מאד ובמיקום טוב. זכינו לשירות מעולה, וארוחת הבוקר הייתה משובחת". מה אנחנו למדים מחוות דעת כאלה?! אולי על הכותבים, אך ודאי לא על המלון. וגם הציונים המעולים, שהם מעניקים לקטגוריות שונות של המלון, הם סתמיים ומושפעים מהחוויה האישית, ואינם מעידים על בדיקה או הערכה משמעותית. עובדה היא שלצד ציוני 9 ו-10 כאלה ואחרים, יש אורחים באותו מלון ממש, שמעניקים לו ציונים ירודים 4 ו-5, כי "זרם המים במקלחת היה חלש" או "העובדת בקבלה לא חייכה אלינו". האם זה נשמע לכם רציני ומהווה תחליף לדירוג ברור של כוכבים, המגדיר בדיוק רב אילו שירותים ובאיזו רמה אתם מקבלים במלון? ודאי שלא. דירוג המלונות באמצעות כוכבים אינו ציון בעלמא המגדיר את טיבו של המלון. מאחורי הדירוג רשימה מקיפה ומפורטת של תנאי אירוח ושירותים, שהמלון מספק לאורחים. (ובה ניתן לצפות באתר משרד התיירות ואפילו ב'ויקיפדיה') חוות הדעת של האורחים, כפי שציינתי, אינן מעידות כהוא זה על שירותי המלון, ובהקשר זה גם ראוי להבהיר, כי חוות הדעת באתרים שונים אינן 'נקיות' לחלוטין. במקרים רבים הן נובעות מהפצרות של מלונאים, הן בע"פ והן באמצעות טפסי משוב ייעודיים, לכתוב חוות דעת חיובית על המלון. וכדאי גם לציין כי אתר מוביל ופופולרי, שמלונות רבים משתבחים בציון שהוא מעניק להם, טריפאדווייזור, מפרסם במשך שנים חוות דעת של אנשים, שכלל לא התארחו במלונות. עפ"י תחקיר בריטי, שהתפרסם בשנה האחרונה, חלק ניכר מחוות הדעת באתר הן מזויפות, ונכתבו ע"י אינטרסנטים או ע"י בעלי ומנהלי המלון. כמו כן, חשוב להעיר ולהאיר את עיני המשתמשים באתרי ההזמנות השונים, כי הם מהווים בראש וראשונה פלטפורמה עסקית, ולמפעיליהם יש אינטרסים עסקיים ברורים, הבאים לידי ביטוי בדרכים ובאמצעים שונים. כידוע לרבים, וגם על כך פורסמו תחקירים שונים, ככל שהמלון משלם עמלה גבוהה יותר לאתר ההזמנות, כך הוא מוצג גבוה יותר ובולט יותר ברשימת המלונות המוצעים ללקוחות הגולשים באתר. יחד עם זאת, גם אתרי ההזמנות, הנחשבים בעיני המסתייגים מהליך הדירוג לאורים ותומים של ההערכה המלונאית, אינם מתעלמים מדירוג הכוכבים של המלונות. להיפך, הם מדגישים בצורה בולטת ביותר ליד שם המלון את דירוג הכוכבים שלו, ובהמשך מתארים באופן כללי, ולרוב מליצי ובומבסטי, את השירותים העיקריים של המלון, כפי שהמלון ביקש להציג את עצמו, בלוויית תמונות מרהיבות וייצוגיות, ובמדור נפרד מציגים את מגוון חוות הדעת. במלים אחרות, גם אתרי ההזמנות מחשיבים את דירוג הכוכבים כמדד ראשוני לאיכות המלונות, ואילו חוות הדעת הסובייקטיביות מהוות רק מעין ספח משלים. אין להניח כי מישהו מזמין מלון רק על סמך קריאת חוות הדעת מבלי להתייחס לדירוג הכוכבים של המלון. ואם כן, אז מה הבעיה? אין לכם, המלונאים המסתייגים, ממה לחשוש. לכו על הדירוג. הדירוג לא יפגע בכם. אתם משתבחים במלון מפואר ומעולה, שמעניק לאורחים את מיטב השירותים, והנה הדירוג מעניק לכם פחות כוכבים, משאתם מעריכים או רוצים. אז מה? לא נורא. אם הטענה שלכם נכונה, האורחים יבחרו בכם עפ"י חוות הדעת הטובות ולא עפ"י מספר הכוכבים. ואתם יודעים, ואין טעם להתכחש, שלא יבחרו בכם רק בזכות חוות הדעת הטובות. אם כן, אולי בכל זאת אתם מעוניינים בדירוג כוכבים גבוה ככל האפשר, שיבסס את מעמדכם, שיקנה לכם מוניטין, שיביא לכם אורחים רבים, ושיאפשר לכם אולי גם לדרוש מחירים גבוהים יותר, אך נדרשת מכם השקעה כספית רצינית על מנת לשדרג את השירותים ולעמוד בקריטריונים המזכים בדירוג הכוכבים הרצוי. ואתם ודאי תוהים, מדוע עליכם להשקיע עוד ועוד, וגם כך ממילא יש הרבה הוצאות, אם אתם יכולים לפאר ולשבח את המלון שלכם כאוות נפשכם, והאורחים בין כה וכה מגיעים?! אתם טועים, כי אין שום סיבה, גם אם אתם מסתייגים מסעיף כזה או אחר, שלא להצטרף להליך הדירוג של משרד התיירות, המשקיע כספים ומאמצים כדי להביא אליכם עוד ועוד אורחים, ומוכן אף לסייע לכם כדי לשדרג את השירותים, שאתם מספקים לאורחים. ומה באשר לציבור? אותו אתם מטעים מתוך הנחה שגויה, שמן הסתם יבוא אליכם בכל מקרה עם כוכבים או בלי כוכבים. והרי במוקדם או במאוחר יידעו כולם, שעקב שיקולים כאלה ואחרים נותרתם בלתי מדורגים. דרך אגב, בכל מדינות אירופה השותפים והאדריכלים המרכזיים בהליך דירוג המלונות הן התאחדויות המלונות, ובראשן התאחדות המלונות הכלל אירופית, 'הוטלסטאר', שחרטה על דגלה, מלבד הדאגה הטבעית למלונאים, שני עקרונות מרכזיים: לשפר ולהשביח את ענף המלונאות וליצור מערכת אחידה של סטנדרטים מלונאיים. האם לא הגיע הזמן, שנהיה מדינה מתוקנת גם בתחום תרבות האירוח? במדינות אירופה, אליהן אנחנו רוצים לדמות, כל מלונאי גאה להציב בחזית המלון שלט המעיד על הדירוג הרשמי של המלון, ולרוב גם מצרף את צילום השלט לתמונות המייצגות את המלון באתרי ההזמנות. ובהחלט לא משנה אם המלון מדורג בחמישה כוכבים פלוס או רק בשניים או שלושה כוכבים. כל מלון מציג באופן גלוי וברור את מעמדו בענף ואת רמת השירותים שהוא מעניק לאורחים.  

אל תפספסו

מלון דיוויד אינטרקונטיננטל ת"א נבחר למלון הטוב בישראל ע"י ארגון ה-WTA

הכתבה הבאה במדור

ישראייר: מזכר הבנות לביצוע מימון מחדש של המלונות ביוון, חלק מהלוואת הבעלים ישובו לחברה