"כרטיס טיסה ברגע האחרון זה כמו לקנות נעל או בגד"

כרמית דותן, מנכ"לית חוליו, אפליקציית הטיסות המוזלות ברגע האחרון המוחזקת ע"י קבוצת גוליבר - סוגרת שנה בתפקיד. ומה יש לה לומר על השנה שהייתה? בראיון ל"פספורט" היא מדברת על התנהלות בשוק דינמי המשתנה כמעט על בסיס יומי, "שלא לומר, 'הברומטר' של מצב הרוח הלאומי/חברתי". דותן, נשואה+3 תושבת מכבים, סבורה שחברות התעופה ימשיכו להציג מחירי טיסה זולים - כי הציבור כבר התרגל לרמת מחירים נמוכה יותר - כל עוד מחיר הדלק יישאר ברמתו הנוכחית. "המבחן האמיתי יהיה כשמחיר הדלק יזנק. אז, השחקניות שישתתפו בתחרות יהיו היעילות יותר מבחינת מבנה ההוצאות שלהן. מנכ"ל ריינאייר כבר התבטא בעניין. וגם אני חושבת שהכיוון של הכנסות מהשירותים הנוספים ייקח חלק גדול יותר במבנה ההכנסות של חברות תעופה, אלו יגלשו לתחומים רחבים יותר. הם יהיו לא רק בעולמות של כבודה, הושבה וארוחה. זה יכלול גם את הקפה בשדה התעופה וגם את המונית איתה נגיע לשדה. אבל חשוב לזכור, שהצרכן כבר התרגל למחירים הנמוכים, ועכשיו יותר מתמיד הוא בוחן אותנו בעוד פרמטרים: ערך המותג, שירות, הוגנות, נוחות ממשק ועוד". דותן סבורה עוד כי לא רק מחירי הדלק הנמוכים לצד מהפכת השמיים הפתוחים, הובילו לירידת המחירים לצרכן. הטכנולוגיה, היא גורם חשוב נוסף במשוואה. "אי אפשר להתעלם מהפיתוחים ומהשיפורים הטכנולוגיים שהפכו את הזמנת החופשות לחו"ל לקומודטי של ממש. אם זה דרך המחשב הביתי בבית או בעבודה או דרך אפליקציה בסמארטפון. הזמנת חופשה לחו"ל מעולם לא הייתה כל כך פשוטה וקלה. בלחיצת כפתור ניתן היום להזמין את החופשה המתאימה באופן מדויק לצרכים של כל אחד ואחת, על פי פרמטרים של מחיר, מועד, יעד מועדף, גילאי הנוסעים ועוד. מותגים שמשכילים להשקיע במוצר ובממשק, קוצרים את הפירות". לאור הפיתוחים והשיפורים הטכנולוגיים, האם סוכן הנסיעות יהפוך לדעתך לא רלוונטי? דותן: "אנחנו חיים בעולם מודרני בו הרגלי הצריכה והשימוש שלנו משתנים מידי יום. למרות שתיירות היא אחד מהשווקים שהיו הראשונים לאמץ את הרכישה הדיגיטלית, הרי שעדיין יש מקום לסוכן הנסיעות שתפקידו יהיה בתפירה של מוצרי תיירות מורכבים יותר. יש הבדל משמעותי למשל בין רכישת כרטיס טיסה ללונדון לבין בניית טיול מקיף בווייטנאם. במקרה השני, בהחלט יש מקום לסוכן מתמחה שמציע שירות מאוד מדויק. וכמובן, עדיין רוב העולם העסקי משתמש בסוכן, אלו לעתים נסיעות דילוגים עם אילוצים, ולסוכן יש בהחלט ערך מוסף".

"למעלה מ-50% מלקוחותינו משלמים פחות מ-200 דולר לכרטיס"

אל כיסא מנכ"לית חוליו הגיעה דותן אחרי קילומטרז' באל על ובמותג הלואו קוסט up, שם כיהנה כמנהלת השיווק והמכירות הדיגיטליות. לדבריה, היא חתומה בין היתר, על קפיצת המדרגה הדיגיטלית שעשתה אל על ומתיחת הפנים שעבר אתר האינטרנט של החברה, שהפך לאחד מערוצי ההפצה הבולטים והצומחים ביותר בחברה. האם קיים הבדל מהותי בין לקוחות אל על ללקוחות חוליו? "אלו אותם לקוחות. רק שהטיסות לחופשות שנרכשות באמצעות אפליקציית חוליו, הן חופשות אקסטרה בעוד בחברות התעופה מחנכים להקדים ולהזמין, ואכן זה נכון לגבי חופשות ארוכות יחסית ליעדים הרחוקים, ובעיקר אם מוגבלים בתאריכים וממוקדים ביעד. ולמה אני מתכוונת: כשהייתי באל על, לרוב לא היה לי מענה ללקוחות שביקשו לטוס לסופ"ש בעוד יום–יומיים, למשל לאמסטרדם או אפילו לברלין במחיר של 850 דולר, ולעתים יותר. הם היו שואלים אותי ובצדק 'למה זה כ"כ יקר? הרי אנחנו בחודש פברואר והמטוסים בוודאות לא בתפוסה מלאה'. אז אלו הלקוחות שפונים היום לחוליו, שנותנת מענה בדיוק לאותם צרכים אימפולסיביים/ספונטניים של לטוס השבוע או לקפוץ לסופ"ש הקרוב במחירים נמוכים. הלקוחות שלנו פתוחים היום יותר לטוס ליעדים חדשים ואו ליעדים שלא חשבו עליהם, יעדים שעל המדף של חוליו ובמחירי ריצפה". ייתכן וחברות תעופה טועות באסטרטגית המחיר שלהן? "ממש לא, אני חושבת שהן צריכות לנקוט במדיניות היברידית. חברות התעופה נוקטות במדיניות שככל שמתקרב מועד הטיסה המחיר עולה, ויומיים שלושה לפני מועד הטיסה המחיר מאוד גבוה, מתוך הנחה שהביקוש קשיח. למשל, לקוח שחייב לטוס בגלל פגישת עסקים או מקרה דחוף אחר הוא יישלם כל מחיר, אבל 'מתחת לאף' הם בעצם מפספסים את הלקוחות שמספרם הולך וגדל, לקוחות שפשוט רוצים לטוס, לא חייבים לטוס, וב-850 דולר הם לא יטוסו, אבל כן בשליש מחיר. מכפלות של כמות הטיסות בכמות מושבים של לדוגמה 4-6 מושבים לכל טיסה, יכולה להוסיף לחברות תעופה מיליוני דולרים הכנסות נוספות מבלי מאמץ. וכל זה, מבלי לפספס את מחירי הפרמיום אותם גובים מאותם לקוחות עסקיים שחייבים לטוס. כי מי שחייב לטוס מן הסתם לא יחפש טיסה בחוליו. הוא יפנה לסוכן תיירות או לאתר". מה זאת מדיניות היברידית? "מדובר במוצר חדש שאנחנו מציעים לחברות תעופה שאומר כך: חברות תעופה ימשיכו למכור באופן עצמאי ע"פ תכנית המכירה שלהן. הן ימשיכו להציע טיסות יומיים-שלושה לפני מועד הטיסה במחירים גבוהים (מחירי פרימיום) שיתאימו ללקוחות מסוימים, למשל לקוחות עסקיים או כאלה שחייבים לטוס מהיום למחר. יחד עם זאת, חברת התעופה תוכל להציע באמצעות הפלטפורמה של חוליו מוצרי טיסה 'סגורים' במחירים נוחים, אבל אלו כאמור יהיו מוצרים ללא יכולת לשינוי ולכן מחירם יהיה נמוך. חברת התעופה תוכל להחליט לאיזה יעדים היא משווקת גם באמצעות חוליו, ולאיזה לא. החברה תוכל להחליט את אלו בכל הזנה מחדש. המערכת פועלת ע"פ החוקים העסקיים שחברת התעופה קובעת עם חוליו, כולל מדיניות הנחות וחוקי פרסום, אלו נעשים בשליטתה המלאה של חברת התעופה ומאפשר לה גמישות מרבית. זו שיטת מקסום של הכנסות מכל טיסה וטיסה, מבלי לפגוע בתכנית המכירה ובעיקר ללא מאמצי שיווק\תפעול מצד חברות התעופה, כל זה כמובן עם קביעת סט חוקים שכאמור, מתנהל אוטומטי". אפייני את התייר הספונטני? "בעל גמישות מחשבתית, פתוח וגמיש להצעות מעניינות. רוב הנופשים הספונטניים יחפשו חופש קצר, התאווררות שנופלת על מספר ימי עבודה מועט או על סופ"ש, ואז באופן טבעי הם יטוסו לחופשה 3-5 ימים – זמן שלא מצריך התארגנות גדולה ומאפשר להיות ספונטני. עוד למדתי במהלך השנה שאין גיל לספונטניים. צעירים וגם בני 50 פלוס, מוצאים את עצמם אורזים וטסים. בזכות האפשרויות לצאת לנופש קצר, נתח הגילאים הצומח ביותר של חוליו נע בין 30-46 שזה טווח גילאים שרובם כבר בעלי משפחות וילדים, שמצאו בחוליו את האופציות הנוחות לנופש. ברור שההצלחה של הרגע האחרון הוא המחיר. נופשים ברגע האחרון מצליחים לטוס במחיר שווה לכל נפש. למעלה מ-50% מהלקוחות שלנו משלמים פחות מ-200 דולר עבור כרטיס הטיסה שלהם. הם רואים בחופשה ספונטנית, קנייה אימפולסיבית כמו יציאה לבילוי עם חברים באופן ספונטני או כמו לקנות בגד, נעל או גאדג'ט".

"קשה להתחרות בנו"

קמו לחוליו לא מעט מתחרים בשנה האחרונה. איך זה משפיע על חוליו? בשנה האחרונה היינו ערים לשני סוגים של תחרות בשוק התיירות. אחד, בעולם האפליקציות באופן כללי ובפרט בתחום התיירות. והשני, בתחום הרגע האחרון. יחד עם זה, אני הראשונה להאמין שתחרות מיטיבה עם הלקוח. חוליו היא האפליקציה הראשונה בתחום הרגע האחרון. אנחנו נהנים מנכסיות של מותג מוביל, מה שבא לידי ביטוי בסה"כ במספר הורדות שיהיה קשה להתחרות בנו, כמו גם במספר הלקוחות שנהנים מקבלת מידע בפוש מידי יום. הצרכנים אוהבים את המותג חוליו ומצביעים בהזמנות. יחד עם זאת, בהחלט התפקיד שלי הוא להיות ערנית ולא לנוח על זרי הדפנה". חוליו היא לא רק אפליקציה. הקמתם גם אתר אינטרנט. למהלך הזה יש קשר לתחרות? "הצרכן הדיגיטלי כיום משתמש במגוון פלטפורמות ולכן חשוב לנו לפגוש אותו בכל מכשיר ומחשב ולא רק על גבי האפליקציה. בנוסף, באופן טבעי, החיפוש אחר חוליו במנועי החיפוש שבמחשבים הנייחים הלך וגדל ככל שהמוכרות עם האפליקציה הלכה וגדלה. כעת אנו שמחים להציע לקהל הצרכנים אפשרות נוספת לעקוץ נסיעה לחו"ל". איפה חוליו תהיה בעוד שנה? איך את רואה את הפיתוח העסקי של החברה? "סוד ההצלחה של חוליו היא התמקדות עסקית ושיווקית בהצעות של הרגע האחרון. לכן נמשיך ונחזק את התחום העיקרי בו אנחנו פועלים וממנו התחלנו. רכישת טיסות וחבילות תיירות של הרגע האחרון, זה 'הלחם והחמאה' שלנו. ההרחבה שלנו תהיה באמצעות שיתופי פעולה. עוד ועוד חברות תעופה שישכילו לעבוד באופן ההיברידי, כפי שפרטתי, בדומה ללא מעט חברות תעופה שהחלו כבר לעבוד אתנו בשיטה הזו. מעבר לכך, אנחנו שוקדים על מגוון שירותים ומוצרים חדשים אותם נציע בקרוב. ואני אומרת: יש למה לחכות".